دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .
نوع فایل: word
قابل ویرایش 200 صفحه
مقدمه:
تکریمانسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان میباشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا میکند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید میآورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین میباشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
فهرست مطالب:
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه
2-1بیان مسأله پژوهش
3-1موضوعو سئوال اصلی پژوهش
4-1اهمیت وضرورت پژوهش
5-1اهداف پژوهش
6-1کاربردهای پژوهش
7-1فرضیه های پژوهش
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
10-1روش انجام تحقیق
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه
13-1روش نمونه گیری
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
15-1 محدودیت های پژوهش
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم
2-2 اهداف تکریم
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)
4-2 انواع دسته بندی مشتریان
5-2 تعریف رضایت مشتری
6-2 مزایای رضایت مشتری
7-2 تعریف مشتری مداری
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی
10-2 مراحل مستند سازی
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
16-2 مفروضات باز مهندسی
17-2 اصول باز مهندسی
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
19-2 تعریف منشور اخلاقی
20-2 هدفهای منشور اخلاقی
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
23-2 تعریف فرم نظر سنجی
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)
1-مطالعات نظری
2- مطالعات تجربی
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
1-3مقدمه
2-3 روش وابزار پژوهش
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
4-3 روش نمونه گیری
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه
7-3 روش گرد آوری داده ها
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT (پرسشنامه کارکنان)
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوعو فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان)
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه
2-5 نتیجه گیری
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-5 خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
فهرست جداول:
4-1 توزیع فراوانیو درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین)
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)
4-3 توزیع فراوانیو درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)
4-8 توزیع فراوانی ودرصدآزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف وقت وترددهای اضافی
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی وصرف هزینه اضافی
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس بد بینی درارباب رجوع
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل(طرح تکریم)
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوعو جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به مراجعین (پرسشنامه مشتریان)
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه مشتریان)
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان)
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع ( پرسشنامه مشتریان)
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق آزمون T (پرسشنامه مشتریان)
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه ارباب رجوع)
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت وترددهای اضافی
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسیمجدد در روشهای انجام کار.
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد وتنبیه کارکنان خطا کار
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه های اضافی
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحسبدبینی در ارباب رجوع.
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب رجوع )
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوعواصلاح ومهندسی مجدد در روشهای انجام کار( پرسشنامه کارکنان)
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوعو اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوعوایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد با کارکنان خطاکار
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه اضافی (پرسشنامه کارکنان )
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)
4-42سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق آزمون T (کارکنان)
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها(پرسشنامه کارکنان)
فهرست اشکال:
2-1 انواع دسته بندی مشتریان
2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت
2-3 سه جهت گیری استراتژیک
2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری
3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی
منابع و مأخذ:
منابع فارسی:
- آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،1377
2- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،1381
3- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره 83
4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،1382
5- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، 27/2/82
6- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،1383
7- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره 224
8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379
9- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص 228
10- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،81
11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره 132،ص 109
12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت – 82
13- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره 21-ص 40
14- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،1373
15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی
16- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه57و56
17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران 1376
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –1381
19- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره 92-1378
20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-5
21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره 1،ص 7
22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”، 82
23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن 1378
24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”، 1381
25-معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص 128
26- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره 143، مرداد 82
27- مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار
وکارگر” 22/4/84
28- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران 1376
29-ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-96
30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران، 1381
31- همسر مایکل (1996). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، 1378
32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص1377
33- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی 1380
منابع لاتین
34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.
35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.
36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.
37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.
38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol.57.
39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.
40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.
41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.
42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.
43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-112.
44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication.
45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins.
46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.
47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.
48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.
49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.
50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.
51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.
52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg
53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.
54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol.54.
55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.
56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol.54.
57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.
58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.
59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”Jouranl of Marketing , vol.49.
60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.
61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol.9.
62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented?” Harvard Business Review, Vol.66.
63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.
64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.
65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.
66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.
67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.
68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue.1
69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p.8.
70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.
71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.
