اگر من در هنگام خوردن غذا خود را کثیف می کنم، اگر نمیتوانم خودم لباسهایم را بپوشم، صبور باش.
و زمانی را به خاطر بیاور که من ساعتها از عمر خود را صرف آموزش همین موارد به تو کردم
برای دانلود کل پاورپوینت از لینک زیر استفاده کنید:
نوع فایل: word
قابل ویرایش 200 صفحه
مقدمه:
تکریمانسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان میباشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا میکند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید میآورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین میباشد.
در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.
فهرست مطالب:
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه
2-1بیان مسأله پژوهش
3-1موضوعو سئوال اصلی پژوهش
4-1اهمیت وضرورت پژوهش
5-1اهداف پژوهش
6-1کاربردهای پژوهش
7-1فرضیه های پژوهش
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
10-1روش انجام تحقیق
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه
13-1روش نمونه گیری
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
15-1 محدودیت های پژوهش
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
1-2 تعریف تکریم
2-2 اهداف تکریم
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)
4-2 انواع دسته بندی مشتریان
5-2 تعریف رضایت مشتری
6-2 مزایای رضایت مشتری
7-2 تعریف مشتری مداری
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی
10-2 مراحل مستند سازی
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
16-2 مفروضات باز مهندسی
17-2 اصول باز مهندسی
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
19-2 تعریف منشور اخلاقی
20-2 هدفهای منشور اخلاقی
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
23-2 تعریف فرم نظر سنجی
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)
1-مطالعات نظری
2- مطالعات تجربی
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
1-3مقدمه
2-3 روش وابزار پژوهش
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
4-3 روش نمونه گیری
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه
7-3 روش گرد آوری داده ها
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
فصل چهارم :یافته های تحقیق
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT (پرسشنامه کارکنان)
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوعو فرضیه ها (پرسشنامه کارکنان)
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
1-5 مقدمه
2-5 نتیجه گیری
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-5 خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
چکیده انگلیسی
فهرست جداول:
4-1 توزیع فراوانیو درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین)
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)
4-3 توزیع فراوانیو درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین)
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف وقت وترددهای اضافی
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی وصرف هزینه اضافی
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس بد بینی درارباب رجوع
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل(طرح تکریم)
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوعو جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به مراجعین (پرسشنامه مشتریان)
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه مشتریان)
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان)
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع ( پرسشنامه مشتریان)
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق آزمون T (پرسشنامه مشتریان)
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها (پرسشنامه ارباب رجوع)
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت وترددهای اضافی
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در روشهای انجام کار.
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد وتنبیه کارکنان خطا کار
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه های اضافی
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحسبدبینی در ارباب رجوع.
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب رجوع )
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوعواصلاح ومهندسی مجدد در روشهای انجام کار( پرسشنامه کارکنان)
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوعو اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوعوایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد با کارکنان خطاکار
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه اضافی (پرسشنامه کارکنان )
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)
4-42سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق آزمون T (کارکنان)
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها(پرسشنامه کارکنان)
فهرست اشکال:
2-1 انواع دسته بندی مشتریان
2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت
2-3 سه جهت گیری استراتژیک
2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری
3-1 نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی
منابع و مأخذ:
منابع فارسی:
- آذر عادل و منصور مومنی ، “آمار و کاربرد آن در مدیریت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،1377
2- آذر عادل و منصور مؤمنی، “ آمار و کاربرد آن در مدیریت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،1381
3- اسعدی علیرضا ، “تعالی سازمان ها با اجرای مهندسی مجدد”، روش، شماره 83
4- آیین نامه ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “آیین نامه ارزیابی عملکرد”، چاپ اول،1382
5- افلاکی شاهرخ، “رضایت مشتری رمز بقای سازمان ها در کسب و کار رقابتی” ، همشهری، 27/2/82
6- بروس اندی ، “مشتری مداری” ، تهران سارگل،1383
7- بهروز محمد ، “طرح تکریم مردم وجلب رضایت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره 224
8- جعفری، مصطفی و فهیمی ، امیرحسین،“ ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر” ، انتشارات موسسه فرهنگی رسا، 1379
9- خاکی ، علیرضا ، “روش تحقیق” ، مرکز تحقیقات علمی کشور، تهران 1378-ص 228
10- خاکی ، غلامرضا، “کارگاه آموزشی طرح تکریم ارباب رجوع” ، سازمان مدیریت و برنامه ریزی استان تهران،81
11- خلیلی عراقی مریم و جواهر دشتی فرانک، “تکریم ارباب رجوع تکیه گاه نظام اداری”، مجله تربیتی، شماره 132،ص 109
12- خیلی عراق مریم و جواهر دشتی فرانک – “تکریم ارباب رجوع”، مجله رسالت – 82
13- رازی، علیرضا ، “مکانیزم حفاظت از حقوق مصرف کننده درراستای مصوبه طرح تکریم مردم و رضایت ارباب رجوع” – کارآفرین ، شماره 21-ص 40
14- رازانی، عبدالمحمد، “مدل اجرایی مدیریت کیفیت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ،1373
15- رسول اف، جلال رشدی، منصور رشیدی ، داریوش ،1380 ، “شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” بانک کشاورزی
16- زارعی، محمد حسین ، “از حقوق و کرامت انسانی تا طرح تکریم شورایعالی اداری” فرایند مدیریت و توسعه57و56
17- سرمد و همکاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازی، “روشهای تحقیق در علوم رفتاری انتشارات آگاه” تهران 1376
18- سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری از 7 برنامه تحول در نظام اداری ، معاونت امور مدیریت و منابع انسانی” –1381
19- عارف کشفی، حسام الدین ، “مدیریت وعوامل انسانی در سازمانهای خدماتی”، مجله تدبیر، شماره 92-1378
20- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی ، “مصاحبه با معاونت وزیر کار و امور اجتماعی آقای طاهایی با نشریه تحول اداری ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-5
21- گزارش ، وزارت کار و امور اجتماعی، “اجرای طرح تکریم ”گزارش شماره 1،ص 7
22- گزارش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ، “سنجش میزان رضایت ارباب رجوع از خدمات دستگاههای دولتی ”، 82
23- محسن زاده ، کوارایم، افسانه، “نگرش دیگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رسانی”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن 1378
24- معاونت امور مدیریت و منابع انسانی، سازمان مدیریت و برنامه ریزی، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری”، 1381
25-معاونت توسعه مدیریت وسرمایه انسانی، “ تحول اداری”، زحل چاپ ص 128
26- معادی، سعید، “نقش روابط عمومی ما در اجرای طرح تکریم”، تعاون،شماره 143، مرداد 82
27- مقاله ، “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کار
وکارگر” 22/4/84
28- نو فرستی محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگانی” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگی رسا، تهران 1376
29-ونوس داور و همکاران ، تحقیقات بازاریابی ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-96
30- هاپسون باریه، لوگاری چک، مورگاتروید استیو، ریپلی ترازا، اسکالی مایک، سیمپسون دن، ترجمه دکتر مهدی ایران نژاد پاریزی، چاپ اول، نشرمدیران، 1381
31- همسر مایکل (1996). “فراسوی مهندسی دوباره” ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی نژاد، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، 1378
32- همز مایکل و شامپی، جعفر (1994) ، “ مهندسی دوباره شرکتها”، ترجمه رضایی نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص1377
33- هوروتیزژاک ، “هفت کلید استراتژیک خدمات”، ترجمه سید محمد اعرابی، داوود ایزدی تهران دفتر پژوهشهای فرهنگی 1380
منابع لاتین
34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.
35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.
36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.
37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.
38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol.57.
39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.
40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.
41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.
42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.
43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-112.
44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication.
45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins.
46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.
47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.
48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.
49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.
50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.
51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.
52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg
53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.
54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol.54.
55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.
56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol.54.
57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.
58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.
59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”Jouranl of Marketing , vol.49.
60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.
61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol.9.
62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented?” Harvard Business Review, Vol.66.
63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.
64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.
65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.
66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.
67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.
68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue.1
69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p.8.
70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.
71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
1-1مقدمه
2-1بیان مسأله پژوهش
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش
4-1اهمیت وضرورت پژوهش
5-1اهداف پژوهش
6-1کاربردهای پژوهش
7-1فرضیه های پژوهش
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
10-1روش انجام تحقیق
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه
13-1روش نمونه گیری
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات
15-1 محدودیت های پژوهش
1-2 تعریف تکریم
2-2 اهداف تکریم
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری)
4-2 انواع دسته بندی مشتریان
5-2 تعریف رضایت مشتری
6-2 مزایای رضایت مشتری
7-2 تعریف مشتری مداری
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی
10-2 مراحل مستند سازی
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد
16-2 مفروضات باز مهندسی
17-2 اصول باز مهندسی
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار
19-2 تعریف منشور اخلاقی
20-2 هدفهای منشور اخلاقی
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات
23-2 تعریف فرم نظر سنجی
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه
2-3 روش وابزار پژوهش
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه
4-3 روش نمونه گیری
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه
7-3 روش گرد آوری داده ها
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان)
(پرسشنامه کارکنان)
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)
1-5 مقدمه
2-5 نتیجه گیری
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی
5-5 خلاصه پژوهش
فهرست منابع
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
پایان نامه ارشد بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار امور اجتماعی
تکریم انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان میباشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا میکند.
ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید میآورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و …
لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه:27
فهرست مطالب
و ما فرزندان آدم را کرامت بخشیدیم. به طور کلى در برخوردها و رفتارهاى اجتماعى، روابطى که انسانها با هم برقرار مىکنند تابع دو دیدگاه است . یا بر مبناى دیدگاه «کرامت» است و یا بر مبناى دیدگاه «اهانت» است . بر اساس این دو نوع نگرش ، روابطى که انسانها با هم دارند یا مبتنى بر «تکریم» وگرامى داشتن است و یا مبتنى بر «استخفاف » و حقیر شمردن است. در یک نگاه،انسان موجودى است با ارزش و شریف و صاحب کرامت ذاتى و «حاصل بر و بحر» 1 و در نگاه دیگر موجودى است بى ارزش و حقیر و فاقد کرامت ذاتى و صرفاً طبیعى . هرگونه که انسان را تلقى کنیم، همان گونه با او برخورد مى کنیم . اگر انسان را موجودى صاحب کرامت بدانیم، تلاش مى کنیم این کرامت را در او تقویت کنیم، و به عکس اگر دیگران را بى کرامت بدانیم، از سر تفرعن، آنان را کوچک شمرده ، مورد اهانت و حقارت واسخفاف قرار مىدهیم . خداوند در مورد کرامت ذاتى انسانها، در آیه 70 سوره اسراء فرمود: «و لقد کرمنا بنى آدم» (ما فرزندان آدم را - نوع انسان را - کرامت بخشیدیم) و همچنین فرعون را، به عنوان نمونه نگرش و برخورد تحقیر آمیز با انسان معرفى کرده است: «فاستخف قومه فاطاعوه انهم کانوا قوماً فاسقین.» 2 او (فرعون) قومش را استخفاف کرد، پس اطاعتش کردند که آنها قومى فاسق بودند. فرعون، سمبل برخورد تحقیر آمیز با انسان است که بقاى نظام فرعونى و مناسبات سلطه و استثمار و استحمار ، جز در چهار چوب تهى کردن انسانها میسر نمىشود. انسان خفیف است که مطیع فراعنه مىشود و این نیست مگر به سبب «فسق» 3 او. انسانى که کرامت خود را زمین مىگذارد؛ انسانى که پذیراى اهانت مىشود، ابتداً باید فاسق شده باشد، باید از محتواى الهى خود عدول کرده باشد، تا پذیراى استخفاف ستمگر و حکومت ستم شود. اصولاً راه و رسم و سیره همه جباران و حکومتهاى خودکامه و فاسد بر این است که بارى ادامه تفرعن و خودکامگى خود، مردم را خفیف سازند، تهى کنند و آنها را از نظر تفکر در سطحى نگاه دارند که خطرى برایشان ایجاد نشود با تحمیق آنها و خرد کردن شخصیت حقیقى شان، آنان را به صورت ابزار وادواتى براى مقاصد خود سازند. جالب آنکه در آیه فوق علت پذیرش استخفاف و قدرت گرفتن فراعنه را در فسق مردم معرفى مىکند: «آنها گروهى فاسق بودند»، که اگر فاسق نبودند و از اطاعت خدا و فرمان عقل خارج نشده بودند و خود را از محتواى الهى، انسان خویش تهى نساخته بودند، تسلیم هیچ فرعونى نمىشدند آنها خود کرامت خویش را لگدمال کرده بودند، آن گاه تسلیم استخفاف فرعونى شدند، آنها فاسق بودند که تن به تبعیت فاسق دادند. بنابر آنچه گذشت، به اعتبارى در برخورد با انسان دو دیدگاه وجود دارد: 1- دیدگاه «الهى» که انسان را با کرامت مىداند و نحوه برخورد با انسان را برخورد از سر تکریم مىخواهد. 2- دیدگاه «فرعونى» که انسان را براى اینکه به زیر سلطه بکشد، استخفاف مى کند او را حقیر مىداند و دست به تحمیقش مىزند، که اگر انسان خرد شد، خفیف شد، سبک شد ، تن به هر خوارى و پستى مىدهد. منطق عملى پیامبر (ص) سیره انبیا در برخورد با انسان، سیره الهى است . آنها «کریم» بودند و برخوردهایشان «کریمانه» ؛ «صاحب کرامت» بودند و اهل «تکریم» مردم. انسان تا کرامت نداشته باشد، نمىتواند تکریم کند و رسول خدا (ص) با کرامتترین انسانها بود، چنانکه سیره نویسان در وصف آن حضرت نوشتهاند: «کان اکرم الناس» ؛ 4 و على (ع) در توصیف این شأن رسول اکرم (ص) او را گرامىترین فرد عشیره و خاندانش معرفى کرد. 5 او گرامىترین خلق خدا بود، که خداوند در کتاب شریفش به وجود گرامى او سوگند یاد مىکند و مىفرماید: «لعمرک انهم لفى سکرتهم یعمهون.»6 به جانت سوگند اینها در مستى خود سرگردانند.