سال 1980 زمانی که دکتر دمینگ روش بکارگیری ابزارهای آماری را در مدیریت و توسعه کیفیت به ژاپنی ها آموخت، نتایج درخشان آن باعث تمایل شرکتهای غربی در بکارگیری از این ابزارهای کیفیت ساز شد. در این میان شرکتهای اتومبیل سازی با بکار گیری در فرآیندهای مختلف کار، این ابزارها را از ابعاد مختلف توسعه داده و با بهره گیری صحیح از آن توانستند رویکردی نو، در راستای مشتری مداری به کیفیت داشته باشند. این ابزارها، که دیگر به فنون مهندسی کیفیت شهرت یافته بودند، کم و بیش توانستند جایگاهی مناسب در صنایع مختلف کسب نمایند. اما رشد آنها در بعضی از صنایع، از جمله صنایع غذائی کند بوده و به ندرت شاهد استفاده از آنها در صنایع فوق می باشیم، که علت آن را می توان در عواملی از جمله آشنا نبودن متخصصان این صنایع با توانمندیهای این ابزارها، نبود مراجع مرتبط و ... اشاره نمود.در این مقاله ضمن بیان روش دریافت ندای مشتری جهت شناخت و برآورد ساختن نیاز وی در محصول غذایی لبنی به تشریح بخش کوچکی از روش پیاده سازی و مدیریت فنون مهندسی کیفیت در صنایع غذایی پرداخته می شود، شایان ذکر است که این فنون می توانند به عنوان راهکاری موثر جهت توسعه کیفیت و در نتیجه رضایت مشتری در صنایع غذایی مورد استفاده قرار گیرند .
واژه های کلیدی: کیفیت ، مهندسی کیفیت ، هزینه
تا چندی پیش محصولات غذائی به روشهای سنتی و در کارگاههای کوچک تولید می شد. نیاز محلات یا شهرها در همانجا تامین می گردید. این موضوع باعث می شد که تولید کننده نیاز و خواسته های مشتری خود را به صورت حضوری و شفاهی دریافت و بر اساس تجربه، محصول را طراحی، تولید و به فروش برساند، که هم باعث رضایت مشتری و هم تولید کننده بود.اکنون از کارگاههای تولید کننده محصول غذائی محله ای دیگر خبری نیست. بر اساس قوانین وضع شده محصولات غذائی باید کاملاً بهداشتی و با بسته بندی مطمئن در مراکز صنعتی تولید و به بازار عرضه گردد.اکنون کمتر پیش می آید که تولید کننده با مصرف کننده نهائی ارتباط چهره به چهره داشته باشد، و بتواند بازخور کار خود را دریافت نماید. از طرفی توجیه اقتصادی نیز با تولید انبوه مترادف شده است که در نتیجه با تولید انبوه نایکنواختی کیفیت نیز افزایش می یابد. همچنین آیتمی در صنایع غذائی وجود دارد که وضع را نسبت به صنایع دیگر سخت تر می کند و آن تفاوت ذائقه می باشد. ذائقه یکی از مهمترین عوامل مهم انتخاب محصول برای مصرف کننده گان می باشد.نکته دیگر اینکه افزایش رقبا، ارتقاء تکنولوژی و توسعه ارتباطات و . . . باعث گردیده است که سطح توقع مشتریان افزایش یابد. در عصر حاضر تولید کنندگانی موفقند که علاوه بر جلب رضایت مشتری توسط کیفیت محصول بتوانند بوسیله تعبیه امکانات جانبی بروی محصول مشتری را به شعف درآورند. چرا که باید مشتری به عنوان تعیین کننده سرنوشت سازمان همواره مورد توجه قرار گیرد. زمانی مهاتما گاندی گفت: مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری عضوی از سازمان است. ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نمائیم به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.بنابراین برای حفظ بقا، همگام با ارتقاء تکنولوژی و توسعه ارتباطات باید بتوان سیستمی جهت دریافت نظرات مشتری، بسط محصول بر اساس میل مشتری و چرخه بهبود محصول جهت جلب نظر و رضایت مشتری ایجاد و به جریان انداخت. تمامی این موارد، ما را به سمت روشهای نوین در شناخت نیازمندیها و تمایلات مشتری و برآورد کردن آن هدایت می نماید.تحقیقاً یکی از راهکارهای موثر در همگام سازی سازمان با مشتری فنون مهندسی کیفیت می باشد.
شرکت فرآورده های لبنی رامک به عنوان یکی از بزرگترین تولید کننده فرآورده های لبنی در جنوب کشور و با برخورداری از کارشناسان مجرب در تخصصهای مختلف در جهت دریافت نظرات و افزایش رضایت مشتریان و تحقق ماموریت سازمانی، ضمن ایجاد راهکارهای مناسب جهت افزایش رضایتمندی مشتریان سعی برآن دارند که عنوان بهترین خدمتکاران به کشور و هموطنان را به خود اختصاص دهند.
این شرکت که از سال 1374 راه اندازی شده توانسته است که با همت کارشناسان و کارگران خود تنوع تولیدات خود را به بیش از 80 نوع محصول رسانده و علاوه بر عرضه آن در تمامی کشور بازارهای خوبی را در خارج از کشور کسب نماید.
عناوین مختلفی همچون واحد نمونه استاندارد – واحد نمونه صنعتی در 3 سال پیاپی – کارآفرین نمونه – عنوان بهترین صادر کننده و . . . مهر تائیدی بر این هدف می باشد. همچنین کسب گواهینامه های مدیریت کیفیت ، گواهینامه های ISO22000 – ISO9001 –- ISO 14001 ISO18001 – HACCP و ... نشان از آن دارد که این شرکت بر اعتلای نام وطن می کوشد.
مراحل اجرای عملیات
- دریافت ندای مشتری
- آنالیز اطلاعات کسب شده
- طرح مسئله و سپس حل آن
- ارزیابی نتایج
- پایش و بهبود مستمر
- دریافت ندای مشتری (Voice Of Customer)
از این قسمت به عنوان یکی از مهمترین روش عملیات می توان نام برد. اگر به هر دلیلی در این قسمت از مسیر منحرف شویم نتیجه نهائی کار واقعی نبوده و به بیراه خواهیم رفت.
روشهای گوناگونی جهت این بخش می توان در نظر گرفت در زیر به بررسی چندی از این روشها می پردازیم:
- ایجاد یک واحد ارتباط مردمی و دریافت نظرات و شکایات مشتریان
- ایجاد بخشی به عنوان تحقیقات بازار
- بررسی بازخورهای سازمان مانند مرجوعیها
- روند فروش محصول
در مورد هر یک از آیتمهای ذکر شده به اختصار مطالبی ذکر می گردد:
- ایجاد یک واحد ارتباط مردمی و دریافت نظرات و شکایات مشتریان
در این بخش بایستی یک سیستم هدفمند دریافت نظرات و شکایات مشتریان ایجاد نمود، به قسمی که اگر از یک محصول انتقاد و یا شکایتی به عمل آید بتوان محصول فوق را ردیابی و سپس آن را ریشه یابی نمود.
یکی از روشهای علمی در تحقق این قضیه استفاده از روش (5W,1H) می باشد. به جهت روشن شدن مطلب توضیحات این روش به همراه فرم مورد نظر آمده است.در شرکت فرآورده های لبنی رامک این فرم به عنوان فرم دریافت شکایات مشتری در سیستمهای مدیریت کیفیت تعریف شده است.
شامل 22 صفحه فایل word قابل ویرایش
دانلود مقاله توسعه ساختار کیفیت و پایداری آن در صنایع غذائی بر پایه فنون مهندسی کیفیت