مقدمه
امروزه سازمانها وشرکتهای موفق و کار آمد با توجه به تغییرات سریع تکنولوژیکی و جهانی شدن و افزایش رقابت، بیشتر حول محور مشتری مداری تمرکز یافته اند . چه اینکه دوران سلطه بر مشتری به پایان رسیده و موفقیت سازمانها و شرکتها در گرو جلب رضایت مشتری و بکار گیری اصول مشتری مداری است تا به واسطه آن بتواند با استفاده خواسته و نظرات مشتریان جهت بهبود کیفیت قدم بر دارد، و خدماتی ارائه نماید که رضایت مشتریان خود را فراهم نماید.
در این راستا، شرکتهای آب وفاضلاب تمهیدات فراوان و تلاشهای گسترده‌ای برای تامین و توزیع آب شرب فراهم آورده است، و از طرفی کوشیده است تا از طریق اصلاح سیستم‌هاو روش‌ها و استفاده از استانداردهای فنی مناسب، خدمات مطلوبتر و با کیفیت بالاتری به مردم ارائه نماید. ولی با توجه به گستره و تنوع این خدمات در سطح کشور و همچنین افزایش توقعات مردم این اقدامات کافی به نظر نمی‌رسد و لازم است مجموعه دست اندر کاران این صنعت با برنامه ریزی های لازم و ایجاد سازکارهای مناسب تحرک وپویایی لازم را در همه ابعاد سازمان بوجود آورده تا هدف نهایی سازمان که همانا جلب رضایت مشتری و مشترک مداری است تحقق یابد .
2-1 بیان مسئله
سازمانها و بنگاههای اقتصادی در بازار آزاد عرضه وتقاضا، ملزم به رعایت حقوق و خواست‌های مصرف‌کنندگان کالا و خدمات خود می‌باشند، بدیهی است در غیر این صورت سازمانها و بنگاههای اقتصادی رقیب با توجه به حداقل خواسته ها و سلایق مصرف کنندگان، عرصه فعالیت را بر آنان تنگ کرده وبه مرور آنها را از دور رقابت خارج می‌کنند.
به قول با. ب. ی . هیز مقصود از تعیین خواسته های مشتری، ایجاد یک فهرست جامع از همه ابعاد کیفی مهمی‌است که خدمت یا محصول را توصیف کند. درک ابعاد کیفی مهم است : زیرا از طریق آن آگاه خواهید شد که مشتریان چگونه کیفیت خدمت یا محصول شما را تعیین می‌کنند، تنها با درک ابعاد کیفی است که شما قادر خواهید بود معیارهای لازم را برای ارزیابی این ابعاد کیفی ایجاد کنند
مشتریان معمولاً به کالا و یا خدمتی گرایش نشان می‌دهند که دارای کیفیت مناسب بوده و ارزانتر بدست آمده باشد، بنابر این وقتی صحبت از رضایت مشترکین آب و فاضلاب مطرح میشود باید به دنبال آن باشیم که اگر تعدادی از مشترکان از خدمات ارائه شده ناراضی هستند از چه خدماتی رضایت ندارند، آیا از تاخیر در پاسخگویی به اتفاقات گله مندند ؟ آیا از نرخ آب بهاء مصرفی ناراضی‌اند؟ آیا عدم آگاهی مشترکین از مقررات شرکت آب و فاضلاب موجب نارضایتی گردیده ؟ ویا تاخیر در ارسال بموقع قبوض آب و فاضلاب نا رضایتی مشتریان را فراهم آورده است.
به هر حال بررسی عوامل موثر بر رضایت مشترکین و آشنایی از نظرات آنها میتواند سازمانها و شرکتها را جهت ارائه خدمت با کیفیت مناسب و مطلوب یاری نماید.
3-1 علت انتخاب و اهمیت موضوع تحقیق
هنگامیکه افراد حقیقی و حقوقی با مراجعه به شرکتهای آب و فاضلاب با پرداخت مبالغ تقریبا قابل توجه افدام به خرید انشعاب آب یا فاضلاب را می‌نماید و بدین ترتیب هزینه سرمایه ای و جاری شرکت را تامین می‌نمایند، انتظار دارند دغدغه ای بابت کیفیت آب نداشته باشند، آب شرب بطور مستمر در شبکه وجود داشته باشد، تعرفه های آب بهاء مصرفی بطور صحیح اعمال گردد، قرائت کنتور های آب بموقع انجام و قبوض آب بهاء مصرفی در موعد مقرر ارسال شود، کارکنان سازمان در زمان مراجعه و یا تماس متقاضی با متانت وسعه صدر بر خورد نمایند، امروزه گرایش مدیریت دولتی و انحصاری دارای انعطاف و مبتنی بر بازار شده است و هدف عمده خود را جلب رضایت مشتریان قرار داده اند که از عمده ترین مصادیق آن طرح تکریم ارباب و رجوع لقب یافته است ودراین طرح مدیران دستگاههای اجرایی و خدماتی موظف گردیده اند دستور العمل های مربوط به ارائه خدمات بهینه به مردم را رعایت کنند و در این راستا میتوان به اقدامات تعداد زیادی از شرکتها به تضمین کیفیت و اخذ گواهی ایزو اشاره داشت، و با توجه به مسئولیت این جانب به دلیل ارتباط با مردم و آشنایی با مشکلات آنها در این زمینه موضوع مزبور را انتخاب نموده تا از پیشنهادات ونظرات آنها در برنامه ریزی استفاده کنیم.
شرکتهای آب وفاضلاب که حسب قانون مصوب مجلس شورای اسلامی‌تشکیل شده اند خدمات آب و فاضلاب را بطور انحصاری و بدون داشتن رقیب انجام می‌دهند وبه همین دلیل مشتریان از قدرت انتخاب بر خوردار نیستند و ناچارند از خدمات ارائه شده شرکتهای انحصاری آب و فاضلاب استفاده نمایند و ممکن است ایده ها و نظرات مشتریان در ارائه خدمات تامین نشود، اما باید توجه داشت که این وضعیت انحصاری ارائه خدمات پایدار نیست و در جهان کنونی دولت های پیشرفته دیگر متولی شرکت نیستند بلکه امر کنترل و نظارت بر ارائه خدمات یا تولید کالا را بر عهده دارند. لذا باید توجه داشت که مشتری عصر حاضر دارای حق انتخاب و آگاه تر با انتظارات تغییر یافته است و توقعات مشتریان با توجه به پیشرفت های تکنولوژیکی و صنعتی در جوامع و کشورهای مختلف ارتقاء یافته و باید زمینه ها و بسترهای های لازم را جهت ارائه خدمت بهتر به مشتریان فراهم نمود. همچنین نقطه نظرات و علایق آنان را شناسایی و نارسائیهای موجود را مرتفع نمود تا از طریق همین شرکتهای انحصاری که خدمات آب و فاضلاب را ارائه می‌نماید انتظارات مشتریان را در حد معقول فراهم ساخت.
4-1 اهداف تحقیق
با عنایت به اینکه شرکت آب وفاضلاب شرق استان تهران یکی از شرکتهای مهم از نظر خدمات رسانی به مردم آن منطقه میباشد . بررسی نظرات مشترکین آب وفاضلاب میزان رضایت مندی آنان را از خدمات ارائه شده بیان می‌کند، لذا این تحقیق اهداف زیر را پیش روی خود دارد .
1. شناسایی عواملی را که رضایت مشترکین را فراهم می‌آورد و مورد توجه مشتریان است وتاخر و تقدم آنان نسبت به یکدیگر
2. ارائه پیشنهاد ها و راه حل ها برای افزایش رضایت مندی مشترکین
5-1 قلمرو تحقیق
1-5-1 قلمرو موضوعی
از نظر موضوع در محدوده بازار ، مدیریت بازار آئین و روشهای بر خورد با مشتری میباشد که نهایتاً به رضایت مشتری توجه دارد .
2-5-1 قلمرو مکانی
در قلمرو مکانی این تحقیق در شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران که نواحی آن شامل : لواسان، اوشان، فشم، میگون، بومهن، رود هن، دماوند، کیلان، آبسرد، پردیس و فیروزکوه میباشد واز نظر زمانی تحقیق عمدتا در شش ماهه دوم 1383 سال انجام پذیرفته است.
6-1 سئوالهای تحقیق
با عنایت به راهنمایی وارشادات است استاد محترم راهنما و مشاورو همچنین با توجه به مطالعات انجام شده در زمینه مدیریت بازارابی مشتری مداری و هم فکری و همکاری با مدیران صنعت آب و فاضلاب سوالهایی به شرح ذیل مطرح شده است :
1. عوامل موثر بر رضایت مشترکین شرکت آب و فاضلاب شرق استان تهران کدامند؟
2. تقدم وتاخر این عوامل چیست ؟
7-1 تعاریف مفهومی‌و عملیاتی متغیرها
1-7-1 مشتری
شخص، اشخاص یا سازمانهایی هستند که با یکدیگر قرار داد می‌بندند تا او کالا یا خدمتی ارائه کند .
2-7-1 مشتری گرایی
یا تمرکز بر مشتری ، روشی است که در آن نخست به نیاز های مشتری توجه میشود و سپس در صدد تامین این نیازها بر می‌آیند .
3-7-1 رضایت عدم رضایت
منظور از رضایت یا عدم رضایت در این تحقیق پاسخی است که افراد به سئوالات پرسشنامه که محقق تهیه وتنظیم کرده می‌دهند و نمره ای که در نتیجه این جوابگویی بدست می‌آید میزان رضایت (عدم رضایت ) مشتریان آب و فاضلاب شرق استان تهران را تعیین می‌نماید .
4-7-1 متقاضی
متقاضی عبارتند از : شخص حقیقی یا حقوقی که بر قراری انشعاب یا انشعابات آب و فاضلاب ویا تغییر در قطر انشعاب و ظرفیت قرار دادی را در خواست نموده ولی هنوز در خواست وی انجام نشده است .
5-7-1 مشترک
مشترک عبارتند از شخص حقیقی یا حقوقی که انشعاب یا انشعاب های (آب و فاضلاب) مورد تقاضایش طبق مقررات بر قرار شده باشد
6-7-1 شرکت
شرکت عبارت است از : شرکت آب وفاضلاب که به موجب قانون تشکیل شرکتهای آب و فاضلاب مصوب 11/10/1369 ، مجلس شورای اسلامی‌تشکیل شده و یا میشود و به تمام یا بخشی از امور تامین و توزیع آب شهری و همچنین جمع آوری و انتقال و تصفیه فاضلاب در داخل محدوده خدماتی شرکت به فعالیت می‌پردازد و خدمات مورد نیاز آب و فاضلاب را تامین می‌نماید .
7-7-1 انشعاب آب
آن بخش از لوله فرعی آب که مقطع آن متناسب با کنتور و ظرفیت آب مشترک در نظر گرفته میشود .(و در نهایت خط آبرسانی اختصاصی و یا شبکه عمومی‌توزیع آب را از محل نصب شیر انشعاب) به نقطه تحویل (محل نصب کنتور) متصل می‌نماید، اعم از لوله و متعلقات مربوطه تا شیر فلکه بعد از کنتور، انشعاب نامیده میشود و متعلق به شرکت است .
8-7-1 قرارداد برقراری انشعاب
قرارداد برقراری انشعاب آب و فاضلاب عبارت است از: قرارداد منعقده بین شرکت و متقاضی که طبق مفاد قرار داد انشعاب آب یا فاضلاب دایر میگردد .
9-7-1 خدمات آب
خدمات آب عبارت است از : در دسترس قرار دادن و فراهم بودن امکان برداشت و استفاده آب از شبکه آبرسانی توسط انشعاب آب و وسایل اندازگیری (کنتور)، با ظرفیت مشخص و با فشار مقرر و کیفیت مناسب (در نقطه تحویل) اعم از اینکه مشترک از این ظرفیت استفاده نماید یا ننماید .
10-7-1 خدمات فاضلاب
خدمات فاضلاب عبارتست از : فراهم بودن امکانات تخلیه و دفع فاضلاب به شبکه جمع آوری عمومی‌فاضلاب به تناسب مصرف آب و ظرفیت مقرر و مشخصات توافق شده در بر قراری انشعاب فاضلاب اعم از اینکه مشترک از این ظرفیت استفاده نماید یا ننماید.
8-1 انواع انشعاب های آب و فاضلاب
انواع انشعاب های آب و فاضلاب بر اساس نوع کاربری به شرح زیر است:
الف- انشعاب آب و فاضلاب خانگی :
انشعاب آب و فاضلاب برای مصارف خانگی به انشعاب هایی اطلاق میشود که صرفا در حدود متعارف مصارف آب شرب و بهداشت یا دفع فاضلاب خانگی در واحد های مسکونی دایر میگردد.
واحد مسکونی شهری عبارتست از : مکانی برای زندگی که به تشخیص شرکت حداقل دارای یک اطاق، یک آشپزخانه و یک سرویس بوده وورودی آن مستقل یا مرتبط با راهروی اشتراکی بوده وسیستم لوله کشی آن مجزا باشد.
تشخیص واحد مسکونی در روستاهای تحت پوشش شبکه آبرسانی شهری به عهده شرکت میباشد.
ب- انشعاب آب وفاضلاب اشتراکی
این انشعاب‌ها برای مصارف اشتراکی در بلوکها و مجموعه های ساختمانی مسکونی وشهرکهای مسکونی وصنعتی و بطور جدا از سایر انشعابات دایر میگردد (نظیر انشعابات آب و فاضلاب محوطه های عمومی، رختشوی خانه، شیرهای برداشت آب یا تخلیه فاضلاب در پارکینگ و موتور خانه مجتمع ها و کنتورهای تجمعی مناطق مسکونی ونظایر آن)
کنتور های تجمعی عبارتست از کنتورمرتبط با انشعابهایی که در گذشته بدون رعایت ضوابط عمومی‌ویا بطور موقت برای مجموعه اماکن مسکونی وغیر مسکونی نصب گردید . و هزینه های انشعاب بر اساس ضوابط جاری پرداخت نگردیده است .
ج - انشعاب مصارف عمومی
انشعاب آب و فاضلاب مصارف عمومی‌به انشعابهایی اطلاق میشود که جهت خدمات عمومی‌غیر انتفاعی (نامبرده شده در تعرفه) به کار رود.
د- انشعاب فضای سبز
انشعاب آب فضای سبز به انشعابهایی اطلاق میگردد که جهت تامین آب فضاهای سبز عمومی‌داخل شهر ها اعم از پارکها، میادین، فلکه ها، بلوارها و یا حاشیه کناری خیابانها توسط متصدیان مربوطه در خواست و طبق مقررات شرکت دایر میگردد.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 153 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله عوامل مؤثر بر رضایت مشترکین شرکت آب و فاضلاب