مقدمه
بشر از دیرباز برای رفع نیازهای خود اقدام به مبادله کالا و خدمات نمود، با مرور زمان و با پیشرفت علم،نحوه ی تبادل کالاها و خدمات از روش خود کفایی به مبادله پایاپای تبدیل شد، با اختراع پول روزنه ی جدیدی، در جهت پیشرفت انسان به سوی راحتی بیشتر گشوده شد. با وارد شدن علم به این چرخه، و ظهور علم اقتصاد و روشهای مختلف تبادل کالاها وخدمات، تجارت جهانی پای به عرصه ای گذاشت که هر روز پیشرفت آن قابل ملاحظه بوده و امروزه با جهانی شدن وتبدیل دنیا به دهکده ی جهانی، راهی جز یافتن راههای سریع، موثر و کم هزینه وجود ندارد.
با ظهور اینترنت، این گام اساسی برداشته شد، و عمل تبادل الکترونیکی داده‌ها یا EDI به عنوان سر منشا تجارت الکترونیکی، دوره ی جدیدی از اقتصاد و تجارت را رقم زده است. امروزه تمامی‌کشورها و سازمانها برای بقا باید در تجارت الکترونیکی وارد شده امور خود را به صورت اینترنتی و با استفاده از خدمات شبکه انجام دهند.
در این پژوهش سعی شده با بررسی عملکرد یکی از پیشتازان این امر در ایران چگونگی ورود به این بازار را بررسی نماییم. امید است این پژوهش راه گشایی باشد برای کسانی که تمایل به ورود به این عرصه را دارند.
فصل اول- طرح تحقیق
عنوان کامل پژوهش
بررسی عملکرد سایت بازار بیز در جذب مشتریان و ارائه راهکارهای اقتصادی
هدف پژوهش
هدف از این تحقیق بررسی عملکرد سایت BazaarBiz در جذب مشتریان ارائه راهکارهای اقتصادی و نگهداری آنها و اجرای CRM ونیز بررسی موفقیت این سایت در امر e- marketing میباشد.
بیان مسئله
با توجه به این که در کشور ما هنوز تجارت الکترونیک به طور کامل انجام نمی‌شود ونیز به دلیل عدم شناخت مردم از این روش تجاری ونیز با تاکید بر این موضوع که دنیای امروز بر پایه استفاده از EDI,IT پیش می‌رود، وارد نشدن به این عرصه، می‌تواند موجبات عقب ماندگی بیشتری اقتصاد کشوری را فراهم آورد لذا وارد شدن e-business , e- commerae یکی از واجبات هر سازمان با شرکتی میباشد.
اهمیت مساله (نظری –عملی)
با توجه به گسترش IT در دنیای امروز والکترونیکی شدن امور، ائم از تجارت آموزش، انتقال اطلاعات، تبلیغات واینکه امروزه کوچکترین و پیش پا افتاده ترین کارها نیز از طریق اینترنت صورت می‌گیرد، و با فراگیر شدن استفاده از اینترنت در پیش رفتن به سمت الکترونیکی کارها از جمله تجارت، که سابقه ای طولانی در سطح جهان دارد در کشور ما امری ضروری است.
یافته‌های برخی از مهمترین پژوهشهای انجام شده مربوط به مساله مورد پژوهش:
با توجه به جدید بودن و به روز بودن موضوع پژوهشهای چندانی روی این موضوع انجام نگرفته است. و از طرفی پژوهشهای صورت گرفته نیز به صورت کلی بوده وبر فرهنگسازی تجارت الکترونیک و یا بررسی آن در ایران بوده است و هیچ پژوهش به صورت خاص و تخصصی بر این موضوع متمرکز نشده است، اما یافته‌های بدست آمده شامل مزایا و معایب e- commore نحوه‌های جابجایی پول، بحث امنیت، تبلیغات و بررسی داشته اند.
سوال (ها) یا فرضیه‌ها (های) پژوهش
1- فروش online از لحاظ اقتصادی دارای عملکرد مطلوبیست.
2- میزان ماندگاری مشتریان در سایت باعث افزایش فروش میشود.
3- به روز رسانی و ایجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آماره بازدید کنندگان میشود
4- نبود پول الکترونیکی موجب کاهش کارایی این سیستم میشود.
تعریف علمی‌و متغیرهای مورد بررس
(متغیرهای مستقل) f= متغیر تابع
متغیرهای مستقل شامل مشتریان جذب و نگهداری مشتری و ارضای خواسته مشتری
متغیر وابسته عملکرد سایت (عرضه کالا و فروش)
مشخص کردن مقیاس اندازه گیری متغیرها
مقایس اندازه گیری نسبی است (فروش) مقیاس اندازه گیری با توجه به اینکه متغیرها همه وابسته هستند و متغیرهای (فروش، عملکرد، مشتریان، رضایتمندی و....) نسبتی میباشد.
مشخص کردن نقش متغیرها (باز خور)
در این پژوهش، عملکرد سایت 0عرضه کالا و فروش به عنوان متغیر وابسته و آمیخته‌ها بازاریابی به عنوان متغیر مستقل میباشد
طرح پژوهش
در بررسی این پژوهش ابتدا تبلیغات بررسی می‌گردد، سپس میزان فروش مورد محاسبه قرار گرفته و میزان رضایتمندی مشتریان نحوه عملکرد سایت در قبال مشتریان، مورد بررسی قرار می‌گیرد.
جامعه و گروه نمونه مورد بررسی
جامعه وگروه بررسی شده مدیران وسیاستگذاران سایت بازار بیز می‌باشند.
روش نمونه برداری
با توجه به اینکه در این پژوهش عملکرد یک سایت مورد بررسی قرار می‌گیرد لذا جامعه آماری مدیران و سیاستگذاران سایت می‌باشند که با توجه به مقدار کم آنها، ازهمه ی آنها استفاده شده است.
ابزارگر آوری داده‌ها
در این تحقیق برای جمع آوری داده‌ها از روش مصاحبه، استفاده از منابع کتابخانه ای، اطلاعات آماری موجود از کاربران سایت استفاده گردیده است.
روش گرد آوری داده‌ها
برای گرد آوری داده‌ها اصلی ترین منبع و روش گرد آوری مصاحبه با اعضای اصلی سایت که سیاستگذاران سایت نیز می‌باشند لذا در مصاحبه با مدیران ومسئولان سایت و پرسش سوالهای مطرح شده به جمع آوری داده‌ها پرداخته شده است به دلیل نو بودن موضوع، وکم بودن جامعه آماری، تهیه پرسش نامه مقدرو نبود، اما در گرد آوری داده‌ها از اطلاعات موجود در کنترل پنل Conrtol panel سایت نیز استفاده شده است.
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
با روشهای آمار استنباطی آزمون فرضیه‌ها پرداخته خواهد شد.
در این پروژه برای تجزیه وتحلیل داده‌ها از روشهای آمار استنباطی به آزمون فرضیه‌ها پرداخته شده است
فصل دوم- ادبیات تحقیق
تعریف تجارت الکترونیکی (E Business)
یکی از اهداف قابل توجه از فن آوری اطلاعات، بکارگیری آن در توسعه سازمانهای اقتصادی و خدماتی است این هدف اساسا در حوزه تجارت الکترونیکی تعریف و پیگیری میشود. تجارت الکترونیکی تعریف و پیگیری میشود. تجارت الکترونیکی نیز با تعابیر و دیدگاههای متفاوت تعریف شده است. هریک برمبنای یک دیدگاه خاص از تجارت الکترونیکی است. در اینجا به چند مورد از این تعاریف اشاره میشود:
تجارت الکترونیکی اجرا و هماهنگی فرایندهای حیاتی سازمانهای اقتصادی، از قبیل طراحی، تایمن مواد و خدمات، تولید، فروش، اجرای سفارشات، ارائه خدمات از طریق بکارگیری حرفه ای رایانه‌ها و فن آوری ارتباطات و داده‌های ذخیره شده در رایانه‌ها را برعهده دارد.
تجارت الکترونیکی شامل انجام هرکاری با فن اورین ارتباطات و اطلاعات (ICT) برای اجرای اهداف تجاری بین سازمانها یا سازمان و مصرف کننده است.
تجارت الکترونیکی همان بازگانی الکترونیکی (EC ) است. با این تفاوت که فرایندهای داخلی، از قبیل تولید، مدیریت انبار، توسعه محصول، مدیریت ریسک، مدیریت دانش و منابع انسانی هم در تجارت الکترونیکی پوشش داده می‌شوند.
تجارت الکترونیکی ترکیب پیچیده ای از فرایندها، سیستمهای سازمانی و زیرساختهای ضروری سازمانی برای ایجاد یک مدل تجاری سطح بالاست.
تجارت الکترونیکی بسیار فراتر از بازرگانی الکترونیکی است. تجارت الکترونیکی شامل تغییر در روشهای سنتی اجرای عملیات سازمان، مدیریت فرایندهای فیزیکی و دیجیتال و روش کارکرد پرسنل است.
از دیدگاه IBM، تجارت الکترونیکی یک نظریه امنیتی، تغییرپذیری و یکپارچگی را را برای دستیابی به ارزش اقتصادی بیشتر و بسیار متفاوت، از طریق ترکیب سیستمها و فرایندهای سازمان است (یا Core business) یا ساده کردن و دسترسی فراگیر از طریق فن آوری اینترنت، اجرا می‌کند.
تجارت الکترونیکی درباره فن آوری اینترنت برای انتقال و تغییر روشهای اجرای فرایندهای سازمان است. بارزترین فرم آن، خرید از طریق شبکه برای عمده فروشی و خرده فروشی است.
به ساده ترین بیان، تجارت الکترونیکی استفاده از فن آوریهای اینترنت برای توسعه و تحول فرایندهای کلیدی سازمان است. با این دیدگاه، بیشتر شرکتها به این مهم پی برده و درحال انتقال از روشهای سنتی به تجارت الکترونیکی هستند.
تجارت الکترونیکی هرگونه بکارگیری اینترنت در سطح تاکتیک یا استراتژیک برای برقراری ارتباطات تجارت از نوع B2B، B2C یا حتی C2C یا هر مدل دیگر تجاری است. تجارت الکترونیکی درواقع راهی برای بهره وری بیشتر، سرعت، نوآوری و خلق ارزشهای جدید در یک سازمان است.
سیستمهای اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی (ECS )
از این سیستمها برای تبادل و اشتراک اطلاعات بین افراد، تحت فرمها و روشهای متنوع استفاده میشود. امروزه با این سیستمها کارهایی انجام می‌گیرد که به دلیل فاصله مکانی و احیانا فرهنگی، امکان آنها قبل از اینها به ذهنها هم خطور نمی‌کرد. این سیستمها نه تنها امکان ارسال پیامها و مطالب را بعهده دارند بلکه پردازشهای ویژه در این مبادلات نیز امکان پذیر شده است. از ابزارهای متنوعی در سیستمهای ارتباطات الکترونیکی استفاده میشود که به طور مختصر می‌توان آنها رابه دسته‌های زیر تقسیم بندی نمود:
سیستمهای تله کنفرانس برای برگزاری جلسات راه دور و همزمان (زنده) بدون توجه به فاصله مکانی شرکت کنندگان در این جلسات. از انواع ابزارهای این نوع ارتباط می‌توان به چند نمونه زیر اشاره نمود:
Audio conferencing
Speader Phone
Audio Graphic Conferencing
Video Conferencing
پست الکترونیکی، Voice Mail، فاکس و سیستمهای پیامگیر فوری از دیگر کانالهای ارتباطی امروزی است که به دلیل پراکندگی و جدابودن اکثر این سیستمها از یکدیگر ممکن است برخی مدیران یا متخصصین و کارشناسان با استفاده یکجا از آنها دچار یک نوع سردرگمی‌یا تنوع وسایل و کانالهای ارتباطی شوند. برای رفع این مشکل، از نیمه دهه 1990 تفکر یک کانال سازی ارتباطات بروز کرد و اکنون ارائه کننده‌های خدمات اینترنت، (ISP) و برخی سایتهای اینترنتی در Web این خدمات جدید را به منظور یک کاسه کردن کانالهای اشاره شده می‌فروشند. در این پدیده، هرسه نوع وسایل ارتباطی از قبیل فاکس، پست الکترونیکی و Voice Mail در یک کانال مشترک قرار می‌گیرند. بنحویکه از هر مکان می‌توان به آنها (تنها از یک طریق) دسترسی داشت.
اتاق گفتگو معروف به Chat room بعنوان رایج ترین ابزار ارتباطی شبکه ای بین افراد خاص یا گروههای مختلف است. اتاقهای گفتگو یکی از روشهای ارتباطی جدید پس از توسعه فن آوری اینترنت است. این اتاقها موضوع بندی شده و به چند شیوه از آنها استفاده میشود. از ساده ترین شیوه‌ها تایپ پیام برای افراد مخاطب در اتاقهاست. این شیوه ارتباط به دو روش همزمان و زنده و غیرهمزمان طراحی شده اند. در روش زنده و همزمان، بدلیل محدودیت فضای تایپ پیامها و نیاز به سرعت عمل در آنها، کاربرد آن بیشتر جنبه تفریح و تفنن پیدا کرده و افراد حرفه ای برای اهداف حرفه ای از این سیستم به میزان اندک استفاده می‌کنند. پیامها در این روش پس از مدت کوتاهی پاک شده و آثار آنها از بین می‌رود.
نوع دیگر تماسهای نوع متن، استفاده از Mailing list، Forum و Usenet است که امکان تایپ پیامهای طولانی در آنها وجود دارد. به دلیل عدم لزوم همزمانی حضور افراد در این نوع ارتباط، فرصت کافی برای وارد کردن اطلاعات و بررسی نظریات در آنها وجود دارد. Forum شبیه اتاقهای گفتگو از نوع Chat است. اما محدودیت حجم اطلاعات را ندارد. لیکن امکان پیوست کردن مدارک و دیگر فایلها در آن ممکن است محدود و یا غیرممکن باشد. این سیستم شبیه تابلو اعلانات الکترونیکی و در سطح وسیع از طریق اینترنت یا اینترانت اجرا میشود. از Forum به صورت حرفه ای و گاه گاه روی موضوعات تخصصی مدیریت یا فنی استفاده میشود. Mailing list و Usenet با تفاوت اندک به صورت گروههای مکاتبه ای هستند که ضمن موضوع بندی در آنها همراه داشتن سایر مدارک و اسناد از قبیل تصویر، صدا، فایل نقشه و دیگر انواع فایلها امکان پذیر است. این شیوه نیز کاربرد حرفه ای و بسیار مفیدی دارد. به نحوی که بیشتر در سطح دانشگاهها و سازمانهای پیشرفته بمنظور توسعه علوم و انتقال تجربیات و نظریات بین اعضا استفاده میشود. امروزه از این شیوه در بازاریابی و توسعه فروش استفاده فراوان میشود. شیوه‌های اخیر علاوه بر مزایای Forum، دارای آرشیوهای مخصوصی هستند که در زمانهای آتی بتوان به متن مکاتبات قبلی دسترسی داشت. در برخی روشها امکان دسته بندی اتوماتیک اطلاعات (به نام Threading) در آنها نیز وجود دارد.
سیستمهای GroupWare می‌توان به Lotus Notes اشاره نمود که برای توزیع و انتشار متن و تصویر و انواع داده‌ها در قالب ساختار بانکهای اطلاعاتی ویژه طراحی شده است. این فن آوری موجب پدید آمدن یک نگرش بسیار پیشرفته در زمینه سازگاری و یکپارچه سازی تمام سیستمهای اطلاعاتی در سطح سازمانها و حتی فراسازمانی شد. این نگرش تحت عنوان EAI زمینه طراحی بانکهای اطلاعاتیجدید با هدف یکپارچه سازی اطلاعات فرایندها از انواع سیستمهای قدیمی‌و جدید، خارج از اینترنت یا در بستر اینترنت، با زیرساختها و معماری مختلف گردید. توضیحات بیشتر در ارتباط با EAI ارائه خواهد شد.
سیستمهای مدیریت جریان کار معروف به WFM نیز از دیگر سیستمهای GroupWare است که به یکی از مهمترین ابزارهای کنترل و اتوماسیون فرایندها در سطح سازمان تبدیل شده است. البته این سیستم را می‌توان در دسته سیستمهای اطلاعات اتوماسیون اداری هم قرارداد، چرا که حوزه و میدان عملکرد این سیستم به سطح اداری سازمان محدود نمی‌شود بلکه به تمام سازمان گسترش می‌یابد.
مفاهیم BPR برای تجارت الکترونیکی
اینترنت موجب توسعه ارتباطات پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای Web گردید. سازمانهای سنتی با بکارگیری روشهای نو و ابتکاری پایه عرصه تجارت الکترونیکی گذاشتند تا از تمام مزایا و قابلیتهای اینترنت استفاده کنند. شرکتها از طریق اینترنت فورا با مشتریها فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمانها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده است. این شرایط جدید موجب ایجاد ارزشهای جدید در صحنه‌های اقتصادی و اجتماعی گردید. BPR شامل طراحی مجدد فرایندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطات درون سازمانی و بین سازمانی است. این سازمان چه در ابتدای زنجیر ارتباطات باشد (مانند سفارشات، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمانها بتوانند اطلاعات را بموقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمانها از قبیل SCM بهتر انجام می‌گیرد.
BPR در تجارت الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرایندهای سازمانی در سطح یک سازمان و سطح ارتباطات زنجیره ای سازمانها، معروف به مدیریت حلقه تامین (SCM) برای بهره برداری بیشتر از مزایای ارتباطی اینترنت و راههای جدید ایجاد ارزش، میباشد. برای مثال، چگون یک مشتری در یک ارتباط زنجیره ای بین سازمانها از طریق اینترنت اقدام به خرید یک دستگاه رایانه می‌کند؟ مشتری سفارش خود را از طریق WEB به یک فروشنده رایانه می‌دهد. سفارش بصورت الکترونیکی به دست فروشنده می‌رسد. سیستم سفارش فروشنده به صورت خدکار سفارش جدیدی را برمبنای مشخصات سفارش مشتری تهیه و زا طریق شبکه اینترنت به سازنده دستگاه ارسال می‌دارد. شرکت سازنده یا مونتاژکننده، سفارش را دریافت و قطعات مورد نیاز برای تولید دستگاه را در انبارخود بررسی می‌کند. قطعاتی که در انبار موجود نیست به صورت خودکار از فروشنده‌ها تقاضا میشود، پس از تکمیل کار ساخت رایانه ی سفارش شده، آن دستگاه بسته بندی شده و برای فروشنده ای که در ابتدای حلقه تامین، سفارش را از مشتری دریافت کرد ارسال می‌گردد. یا اینکه دستگاه رایانه مستقیما از مونتاژکننده به مشتری نهایی (مصرف کننده) ارسال میشود. جالب اینکه اطلاعات تمام این فرایندها هرلحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه براین، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیما در طراحی دستگاه مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمانها تغییر می‌کند. انجام سفارش، فروش و فرایندهای کاری نیز برای تجارت الکترونیکی و بهره وری بیشتر از ارتباطات زنجیره ای سازمانها طراحی مجدد میشود.
زمینه‌های BPR برای تجارت الکترونیکی
BPR در خلا اتفاق نیفتاده است. بلکه در یک بستر سازمانی که دارای انسان، فن آوریها و ساختار سازمانی است انجام می‌گیرد. از این رو BPR در یک زمینه بزرگتر برای تغییر سازمان رخ می‌دهد. ضمنا BPR در بستر یک دیدگاه فرایند محوری برای تحولات و رشد سازمان اجرا می‌گردد.
طبق نظریه Leavitt، برای موفقیت BPR تنها طراحی مجدد فرایندها کافی نیست. بلکه محیط کاری مرتبط با فرایندها نیز بایستی برای اثر بخشی فرایندهای جدید تطبیق داده شوند. مانند سایر تلاشهای تغییر سازمانی عناصر سازمانی مختلفی نیز بایتسی با یکدیگر سازگار و متناسب شوند. بنابه دیدگاه آقای لی ویت ، در این رابطه به چهار دسته متغیر سازمانی توجه میشود:
استفاده از فن آوری اطلاعات
فرم و ساختار سازمانی
مهارتهای انسانی مورد نیاز
فرایندهای شغل
برای حفظ توازن و تناسب سازمان، با تغییرهر دسته از این عوامل، دیگر فاکتورها نیز بایستی به تناسب تغییر یابند. در صورت استفاده از فن آوری اطلاعات جدید، برای استفاده بهینه از آن ممکن است فرایندهای شغلی هم تغییر یابند. استفاده از فن آوری اطلاعات جدید و طراحی مجدد فرایندها ممکن است نیاز به تغییر مهارتهای پرسنلی و احتمالا ساختار سازمانی گردد.
برای یک تغییر موثر در سازمان، این تاثیرات متقابل مورد ارزیابی و برنامه ریزی قرار گرفته و مدیریت می‌شوند. در صورت عدم مدیریت چنین تاثیراتی ممکن است تغییر سازمانی موجب عدم تامین اهداف سازمان گردد. درنتیجه می‌توان گفت که با اجرای BPR نه تنها فرایندها طراحی مجدد می‌شوند، بلکه ممکن است زیر ساختهای فن آوری اطلاعات، مهارتهایمورد نیاز پرسنل و ساختار سازمانی هم طراحی مجدد شوند.
برای موفقیت تغییرات سازمانی، به جای توجه به یک عامل، بایستی توازن بین چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزیابی قرار گیرد. نگاههای مختلف به تغییر سازمانی موجب تاکید بیشتر به یکی از عوامل چهارگانه بالا می‌گردد:
از نگاه IT تاکید بیشتر روی معماری یکپارچه فن آوری اطلاعات است.
از نگاه طراحی سازمان، تاکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسانی است.
از نگاه منابع انسانی، تاکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسان است.
از نگاه فرایند محوری BPR تاکید بیشتر روی فرایندهای شغلی و عملیاتی است.
برای اینکه هریک از این تغییرات موفق گردند، بایستی به تغییرات ضروری در سه عامل دیگر هم توجه شود.
CRM و بازاریابی الکترونیکی
بازاریابی الکترونیکی یعنی هرکاری از امور طراحی، اجرا و اندازه گیری عملکرد بازاریابی با استفاده از نرم افزارهای ویژه انجام پذیرد. این نوع نرم افزارها می‌توانند به انتخاب و گروه بندی مشتریها، پیگیری تماس با افزارهای ویژه انجام پذیرد. این نوع نرم افزارها می‌توانند به انتخاب و گروه بندی‌های مشتریها، پیگیری تماس با مشتریها، اندازه گیری آن تماسها، و در برخی موارد مدلسازی نتایج برای اثر بخشی بیشتر روی مشتریها کمک کنند.
خودکار کردن فرایند بازاریابی برای هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است و راهکار ثابت و یکسانی برای تمام سازمانها ندارد. برخی از اصولی که برای اتومات کردن بازاریابی بایستی اولویت بندی گردد به شرح زیر است.
جریان کار: (WorkFlow) فرایند مدیریت و هماهنگی بین فعالیتهای یک برنامه فشرده و حساس بازاریابی برای طرح ریزی و بودجه بندی جهت اجرا و پیگیری.
دسته بندی مشتریها: فرایند تشخیص گروههای مشتری از طریق تجزیه تحلیل مشتریهای جاری.
فردی کردن تماسها: توانایی در دستکاری محتوای پیامها مختص هر یک از مشتریها.
اجرا: توزیع عملی یک پیام برای یک گروه مشتری یا مشتریهای هدف از طریق کانالهای ارتباطی خاص.
سنجش پاسخها: توانایی در پیگیری پاسخ یک مشتری به پیامهای تبلیغاتی یا بازاریابی، یا پاسخ مشتری به تماسهایی که با وی گرفته میشود.
مدلسازی پاسخ: توانایی در توسعه مدلهای پاسخ، درون ابزار بازاریابی اتومات که در گروه بندی مشتریها و بازار هدف استفاده می‌شوند.
سازگاری بازارهای الکترونیکی، یکپارچه سازی کانالهای مختلف ارتباط مشتری، تعامل همزمان و زنده با مشتری از نیازهای عمومی‌امروزی در امر توسعه بازاریابی الکترونیکی است. کانالهای ارتباطی جدید از قبیل پیجر، فاکس و بی سیم منجر به گستردگی راهکارهای بازاریابی الکترونیکی شده است.
اکنون یکپارچه سازی پست الکترونیکی، اینترنت و مراکز تماس (Call Center) محرک اصلی بازاریابی اتوماتیک یا بازاریابی الکترونیکی به نوآوریهای جدید است. از طریق پست الکترونیکی رفتار مشتری پیگیری میشود. اولین موج تجارت الکترونیکی، انقلاب اینترنت است که موجب توسعه سایتهای web شرکتها شد. سپس در تجارت الکترونیکی برای مبادلات و ارتباط با مشتری از اینترنت استفاده شد و اینک سومین موج تجارت الکترونیکی نیاز به فردی و اختصاصی کردن تماس شرکتها با مشتریهای خود از طریق پست الکترونیکی دارد.
چرا به CRM نیاز است؟
با CRM شرکتها می‌توانند اطلاعات مربوط به خرید، سلیقه‌ها، پیشنهادات و ایرادات مشتریها و دیگر داده‌های آنها را جمع آوری و در دسترس عوامل شرکت قرار دهند تا نیاز مشتریها را به درستی و دقت بیشتر پیش بینی کنند. هدف بیشترین افزایش وفاداری در مشتری است. از دیگر مزایای CRM می‌توان به موارد زیر اشاره نمود؟:
پاسخ سریع به درخواستهای مشتری.
کارایی بیشتر از طریق اتوماسیون
شناخت عمیق تر از مشتری
افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
تشخیص مشتریهای با سودآوری بیشتر
دریافت بازخور از مشتری که موجب توسعه خدمات و محصولات میشود.
بدست آوردن اطلاعاتی که قابل ارائه به شبکه سازمانهای همکار و مرتبط میشود.
سازگاری ERP با تجارت الکترونیکی
ERP توسعه یافته سیستم قدیمیMRP است که وظایف برنامه ریزی تهیه مواد مورد نیاز برای تولید را برعهده داشت. MRP بیشتر به یکپارچه سازی و هماهنگی فعالیتهای خرید و تولید متمرکز بود. اما در ERP حوزه مواد به حوزه سازمان تبدیل شده است. تا نشان دهد اهدافی بزرگتر از مدیریت مواد را بعهده دارد. درنتیجه ERP در سیستم ERP عملا بخشی از ظرفیت و توانایی کامل این سیستم را توضیح می‌دهد. سیستمهای ERP بطور کامل اهداف زیر را متناسب با نیازهای تجارت الکترونیکی دنبال می‌کنند:
عملیات و لجستیک: مدیریت انبارداری، MRP، برنامه ریزی تولید، مدیریت کیفیت و حمل.
مالی: حسابداری دریافت و پرداخت، مدیریت نقدینگی، دفتر کل، تجزیه تحلیل سود و زیان.
بازاریابی و فروش: مدیریت اجرای سفارش، مدیریت فروش، قیمت گذاری، برنامه ریزی فروش.
منابع انسانی: محاسبات ساعات کار پرسنل، حقوق و دستمزد و هزینه‌های رفت و شد.
در ابتدا تهیه کننده‌های برنامه‌های نرم افزاری ERP نگرشی جدی برای نفوذ در تجارت الکترونیکی نداشتند. اما اکنون دسترسی به اطلاعات سفارشات در مراحل طراحی، تولید، انبارداری و حمل را از طریق این سیستمها حق مشتری و مصرف کننده می‌دانند. ERP از همین زاویه به توسعه تجارت الکترونیکی کمک شایانی نموده است. و دقیقا از همین زاویه، ERP توانست با سیستمها و استراتژی CRM که یکی از مهمترین فن آوریها در عرصه تجارت الکترونیکی است ارتباط برقرار نماید. این ارتباط در برخی سیستمها به صورت دو مجموعه جدذاگانه و در برخی سیستمها درون یک مجموعه قرار دارد. برخی شرکتهابرای رفع نیاز کامل خود در عملیات مربوط به تجارت الکترونیکی بایستی از دو مجموعه CRM و ERP به طور مستقل همراه با ارتباط منطقی و یکپارچه بین آنها استفاده کنند. برخی از شرکتها نیز می‌توانند از یک مجموعه ERP که برای هر دو خدمات مدیریت ارتباط مشتری و ERP طراحی شده اند استفاده می‌کنند. امروزه بسیاری از شرکتهای طراح سیستمهای ERP مجموعه از نوع ترکیبی برای هر دونوع خدمات را تهیه کرده اند. البته برای تصمیم گیری دقیق در این نوع انتخاب بایستی با مشخصات و خدمات هر دو فن آوری CRM و ERP از قبل آشنا بود تا بتوان مطابق نیاز سازمان یک اقدام بهینه و سرمایه گذاری منطقی را تصمیم گیری نمود.
تجارت الکترونیکی یعنی حوزه‌های IT نیاز به ایجاد دو کانال دسترسی به سیستمهای ERP دارند. یکی از مصرف کننده‌ها تحت عنوان B2C و دیگری تامین کننده‌ها و شرکای تجاری عنوان B2B. این دو مخاطب به دو نوع اطلاعات از درون سیستم ERP نیاز دارند. مصرف کننده‌ها نیاز به اطلاعات وضعیت سفارش و صورتحساب خود دارند. تامین کننده‌ها و سازمانهای همکار به اطلاعات دیگری نیاز دارند.
در نرم افزارهای قدیمیERP برقراری ارتباط بین سیستم با web بسیار سخت بود. اکنون با لزوم ارتباط ERP با تجارت الکترونیکی، برقراری ارتباط کاملا یکپارچه با web یکی از مشخصات بارز و ضروری در این سیستمها شده است. به همین دلیل، هنگام خرید نرم افزارهای ERP بایستی به امکانات پشتیبانی از سیستمهای داخلی و سیستمهای تجارت الکترونیکی مانند CRM توجه کافی شود.
یکی از مهمتری جنبه‌های یکپارچگی سیستمهای ERP و تجارت الکترونیکی پویایی و تغییرات فن آوری و کاربردی در اینترنت است. سیستمهای ERP به دلیل پیچیدگی و حجم آنها هر از گاهی نیاز به توسعه و بازسازی دارند. در این مواقع و در صورت ارتباط زنده با سایتهای WEB و دیگر فن آوریهای مرتبط با اینترنت، آن خدمات نیز متوقف می‌شوند. برای رفع این مشکلات، امروزه امکان توقف سیستمهای ERP بمنظور بازسازی یا توسعه را با حفظ یکپارچگی آنها با سیستمهای تجارت الکترونیکی پیش بینی کرده اند. در این صورت هیچ نگرانی از کار وهماهنگی بین این دو نوع فن آوری پیش نمی‌آید.
مشکل اصلی برای کار توام سیستمهای ERP و تجارت الکترونیکی (غیر از آنهایی که با اطلاعات ERP برای خدمات مشتری در CRM و مدیریت حلقه‌های تامین SCM کار می‌کنند) شرکتها را مجبور به استفاده از سیستمهای واسطه MIDDLEWARE و نرم افزارهای EAI از گروه نرم افزارهای GROUPWare نموده است. نرم افزارها و سیستمهای اخیر مانند EAI اطلاعات را از ERP می‌گیرند و به فرمت سازگار با سیستمهای تجارت الکتونیکی و دیگر سیستمها تبدیل می‌کنند. با استفاده از سیستمهای واسطه و یکپارچه ساز از قبیل EAI امروزه بسیاری از نگرانیهای ارتباط و یکپارچگی سیستمها با یکدیگر رفع شده است. به همین دلیل رونق نرم افزارهای واسطه و یکپارچه ساز در سالهای اخیر رشد چشمگیری داشته است.
کاربردهای ERP
همانطور که قبلا اشاره شد ERP بیشتر در سازمانهای با ابعاد قوی تولیدی اجرا میشود و مزایای مهمی‌از خود نشان داده است. این مزایا هم برای مشتری و هم برای سازمان است. ضمنا سازمانها و بخشهای اقتصادی و اجتماعی زیادی هستند که هنوز از ERP استفاده نمی‌کنند. ولی قابلیت و مزایای این فن آوری در آنها بخوبی قابل پیش بنی است.
گروههای اصلی تولیدی و خدماتی (در سطح ملی یا خصوصی) که از هداف مهم کاربردی ERP هستند به شرح زیر است:
مالی و بیمه پشتیبانی و لجستیک
تولید بهداشت
خرده فروشی مسافرت و جهانگردی
پست و ارتباطات حمل و نقل عمومی
حقوق دفاع
اداری و اجرایی سیاست گذاری و برنامه ریزی
خدمات انرژی و آب خدمات عمومی
انتظامات و امنیت زیر ساختهای ملی
ترسیم و تقویت دیدگاههای مدیریتی به منظور کاربرد سیستمهای ERP و در کل فن آوری اطلاعات نیاز به مطالعات و تحقیقات اختصاصی در هر یک از بخشهای مورد اشاره در این فصل دارد، آنچه در اینجا اشاره میشود صرفا یک مرور کلی و سطحی از مزایای کاربرد فن آوری اطلاعات خصوصا فن آوری ERP در هر یک از بخشهای مورد اشاره است.
یکپارچه سازی سیستمهای نرم افزاری معروف به EAI
نرم افزارهای کاربردی ویژه سازمانها از ابتدای دهه 1960 تا اواخر دهه 1970 در طراحی و عملکرد ساده بودند. در آن زمان هیچ فکری برای یکپاچگی داده‌های سازمانها نشده بود. هدف کلی انجام و توسعه روشهای دستی توسط رایانه‌ها بود. در ابتدای دهه 1980 چند شرکت پی به ارزش و ضرورت یکپارچگی سیستمها بردند. نوعا این تفکر پایه‌های انتقال داده‌ها بین واحدهای مختلف سازمان را تشکیل داد و بعدها به سیستمهای ERP و Data Waregousing ختم شد.
با رایج شدن سیستم ERP در دهه 1990 یکی از نیازها، استفاده از سیستمهای موجود و داده‌های قدیمی‌دورن سیستمهای ERP بود، که این تنها با معرفی EAI میسر گردید. برخی اعتقاد دارند که حرکت به سوی EAI یک حرکت منطقی است. چراکه شرکتها ابتدا از فن آوری نرم افزارهای Cilent/Server استفاده می‌کردند و سیستمهای مستقل متناسب با وظایف و عملکردهای هر بخش از سازمان را استفاده نمودند. سپس به سمت ارتباط فرایندها و پردازش داده‌های چند بخش از سازمان حرکت کردند، و همین تحول، ضرورت یکپارچگی سیستمها را نشان داد. چیزهای دیگری که موجب توسعه بازار EAI گردید. شامل نفوذ بسته‌های نرم افزاری، نرم افزارهایی که مشکلات بالقوه سال 2000 را بیان کردند، B2Bi و SCM و روانسازی فرایندها در سازمانهای تجاری، مانند B2Bi که هدف آنها تنها یک مبادله یا ارتباط عملیاتی در تمام این سیستم‌هاست نیز رخ می‌دهد.
نرم افزار EAI سیستمهای مختلف را از طریق‌هاب messaging routing مرکزی به یکدیگر مرتبط می‌کند و شبیه ابزارهایی از قبیل MQSeries متعلق به IBM عمل می‌کند. البته ابزار EAI فراتر از ارتباط بین سیستمها، داده‌ها را تجزیه و تفسیر می‌کند و بطور اتوماتیک و برحسب فرایندها اطلاعات را منتقل می‌کند. از بزرگترین مزایای EAI در شرکتهای بزرگ، سرعت، هزینه کمتر و تغییر پذیری آن نسبت به یکپارچه سازی توسط سیستمهای معمولی و برنامه نویسی است.
موفقیت هر شرکت بستگی مستقیم به سرعت پاسخگویی به مدلهای جدید تجاری و تغییرات بازار هدف دارد. تلاشهای تجارت امروزی شامل توسعه همکاریهای تجاری یا عملیاتی بین سازمانهای مختلف اصلاح و بهبود تبادلات شرکت با تامین کننده‌ها و لجستیک، پشتیبانی مشتری و خدمات روانسازی فرایندهای داخلی سازمان است.
یکپارچه سازی بین سیستمها، سازمان را در بهترین موقعیت برای بهره برداری از این فرصتها قرار می‌دهد و باید بعنوان یک پروژه گسترده در هر سازمان مورد توجه قرار گیرد. در غیر اینصورت نمی‌توان نتایج قابل قبولی از آن انتظار داشت.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 143 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
دانلود مقاله بررسی عملکرد سایت بازار بیز BazaarBiz در جذب مشتریان