اختصاصی از فی بوو دانلود پرسشنامه بررسی تأثیر ابعاد برند بر وفاداری مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پرسشنامه بررسی تأثیر ابعاد برند بر وفاداری مشتریان

تعداد گویه ها: ۴۹
هدف: بررسی تأثیر ابعاد برند بر وفاداری مشتریان
زیر مقیاس ها: وفاداری نگرشی – وفاداری رفتاری – صداقت – هیجان – شایستگی – دلفریبی – استحکام
نمره گذاری: دارد
تعداد صفحات: ۶
فرمت فایل: word

پایانامه ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن

اختصاصی از فی بوو پایانامه ارزیابی رضایت مندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

شلینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*

 

فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)

 

تعداد صفحه:165

فهرست و توضیحات:
چکیده
مقدمه
فصل اول : کلیات تحقیق
پیشگفتار
بیان مسئله
سوالات تحقیق
اهداف تحقیق
فرضیات
تعریف نظری وعملیاتی
اهمیت وضرورت تحقیق
پیشینه تحقیق
فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق
گزارش تحقیق
کلیات و مبانی نظری
اهداف پژوهش
روش کار تحقیق
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
روش تحقیق و تحلیل داده ها
فصل چهارم: داده های آماری
داده های آماری
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
جمع بندی و نتیجه گیری
پیشنهادات
منابع و ماخذ

مقدمه

کشور ایران به دلیل طیف وسیع گیاهان دارویی موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گیاهان دارویی و رویکرد بیماران به این شیوه درمان و همچنین وجود عطارها و اطباء سنتی در سطح شهرهای کوچک و بزرگ باعث شد تا ایجاد کارخانجات پیشرفته داروئی به عهده تعویق بیافتد و تولید داروهای شیمیایی در داخل کشور بسیار ناچیز بوده و اکثر داروهای مورد نیاز شبکه مصرف از طریق واردات تأمین گردد، تا قبل از پیروزی انقلاب بیشتر داروها از کشورهای آمریکا و آلمان وارد کشور می‌شد و معدود شرکتهای تولیدکننده دارو در کشور تحت لیسانس  شرکتهای معروف کشورهای فوق به تولید دارو در داخل کشور با استفاده از فن آوری و اطلاعات آنها می‌پرداختند و کمترین کار تحقیقاتی در زمینه داروسازی و طرح ژنریک داخلی دارو انجام می‌پذیرفت.

پس از پیروزی انقلاب اسلامی‌و ایجاد تحریم‌های اقتصادی، شرکتهای دارویی جزء طرحهای مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ایجاد دو شرکت بزرگ ساخت محلولهای تزریقی در شهرهای مشهد و تبریز در دستور کار دولت قرار گرفت.

البته در کنار شرکتهای دارویی تولیدکننده محلولهای تزریقی، شرکتهای دارویی دیگری نیز جهت تولید انواع قرص، کپسول و شربت به بهره برداری رسید.

شرکت داروسازی ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجیهی و انتخاب زمین شروع به فعالیت و در سال 1372 توسط رئیس جمهور وقت جناب آقای‌هاشمی‌رفسنجانی افتتاح گردید.

در ابتدا و به دلیل حجم کم داروهای تزریقی در بازار، تنها نیاز شرکت، تولید هرچه بیشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولی به تدریج و با افزایش تولید و پایان دوره خاص ناشی از جنگ تحمیلی، شرکت داروسازی ثامن، توجه به نیازهای مشتریان را سرلوحه کار خود قرار داده و با تشکیل یک تیم از متخصصان به عنوان واحد ارزیابی رضایت مندی مشتریان و خدمات پس از فروش اولین قدم در این راستا را برداشت.

اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی شرکت بیمه ایران، استان گیلان)

اختصاصی از فی بوو اثر عناصر الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران (مطالعه موردی شرکت بیمه ایران، استان گیلان) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بین الملل

146 صفحه

چکیده:

افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. تشدید رقابت باعث شده است که حفظ مشتریان مشکل تر شود. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دو چندانی برخورداراست. سازمان های امروزی درصدد شناسایی و مدیریت روشها و الگوهای مؤثر ایجاد وفاداری می باشند، تا با تأمین انتظارات مشتریان فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها عمل کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلند مدت، دوجانبه و سودآور دست یابند. در پژوهش حاضر سعی شده است تا عوامل مؤثر بر میزان وفاداری مشتریان بیمه ایران با استفاده از الگوی مدیریت منسجم خدمات سنجیده شود.  این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از منظر اجرای تحقیق توصیفی-پیمایشی محسوب می گردد، روش گردآوری اطلاعات میدانی است. جامعه آماری را مشتریان بیمه ایران در سطح استان گیلان تشکیل می دهند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه ای که در غالب طیف پنج گزینه ای لیکرت طراحی شده است استفاده شده است. تعداد 500 پرسشنامه پخش شد از این تعداد 393 پرسشنامه برگشت داده شده و نرخ برگشت پرسشنامه 78% است. پس از جمع آوری اطلاعات، از روش های آمار توصیفی نظیر جداول فراوانی و نمودار برای بخش اطلاعات جمعیت شناختی و برای آزمون فرضیات تحقیق در بخش آمار استنباطی از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و ضریب همبستگی پیرسن و رگرسیون گام به گام استفاده کردیم.برای تجزیه تحلیل داده ها از ندم افزار spss 18  استفاده گردید. نتایج تحقیق اینگومه است که عناصر (محصول، قیمت و سایر هزینه ها، شواهد فیزیکی، زمان و مکان، فرایند، بهره وری و کیفیت، نیروی انسانی، ارتقا و آموزش مشتری ) الگوی مدیریت منسجم خدمات بر میزان وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران تأثیرگذار است. عنصر نیروی انسانی دارای بیشترین تأثیر و عنصر قیمت و سایر هزینه ها و عنصر زمان و مکان کمترین تأثیر را دارا می باشند.

واژگان کلیدی : الگوی مدیریت منسجم خدمات، وفاداری، مشتری، وفاداری نگرشی، وفاداری رفتاری، بیمه

دانلود مقاله بررسی عملکرد سایت بازار بیز BazaarBiz در جذب مشتریان

اختصاصی از فی بوو دانلود مقاله بررسی عملکرد سایت بازار بیز BazaarBiz در جذب مشتریان دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه
بشر از دیرباز برای رفع نیازهای خود اقدام به مبادله کالا و خدمات نمود، با مرور زمان و با پیشرفت علم،نحوه ی تبادل کالاها و خدمات از روش خود کفایی به مبادله پایاپای تبدیل شد، با اختراع پول روزنه ی جدیدی، در جهت پیشرفت انسان به سوی راحتی بیشتر گشوده شد. با وارد شدن علم به این چرخه، و ظهور علم اقتصاد و روش‌های مختلف تبادل کالاها وخدمات، تجارت جهانی پای به عرصه ای گذاشت که هر روز پیشرفت آن قابل ملاحظه بوده و امروزه با جهانی شدن وتبدیل دنیا به دهکده ی جهانی، راهی جز یافتن راههای سریع، موثر و کم هزینه وجود ندارد.
با ظهور اینترنت، این گام اساسی برداشته شد، و عمل تبادل الکترونیکی داده‌ها یا EDI به عنوان سر منشا تجارت الکترونیکی، دوره ی جدیدی از اقتصاد و تجارت را رقم زده است. امروزه تمامی‌کشورها و سازمان‌ها برای بقا باید در تجارت الکترونیکی وارد شده امور خود را به صورت اینترنتی و با استفاده از خدمات شبکه انجام دهند.
در این پژوهش سعی شده با بررسی عملکرد یکی از پیشتازان این امر در ایران چگونگی ورود به این بازار را بررسی نماییم. امید است این پژوهش راه گشایی باشد برای کسانی که تمایل به ورود به این عرصه را دارند.

فصل اول- طرح تحقیق

عنوان کامل پژوهش
بررسی عملکرد سایت بازار بیز در جذب مشتریان و ارائه راهکارهای اقتصادی
هدف پژوهش
هدف از این تحقیق بررسی عملکرد سایت BazaarBiz در جذب مشتریان ارائه راهکارهای اقتصادی و نگهداری آنها و اجرای CRM ونیز بررسی موفقیت این سایت در امر e- marketing می‌باشد.
بیان مسئله
با توجه به این که در کشور ما هنوز تجارت الکترونیک به طور کامل انجام نمی‌شود ونیز به دلیل عدم شناخت مردم از این روش تجاری ونیز با تاکید بر این موضوع که دنیای امروز بر پایه استفاده از EDI,IT پیش می‌رود، وارد نشدن به این عرصه، می‌تواند موجبات عقب ماندگی بیشتری اقتصاد کشوری را فراهم آورد لذا وارد شدن e-business , e- commerae یکی از واجبات هر سازمان با شرکتی می‌باشد.
اهمیت مساله (نظری –عملی)
با توجه به گسترش IT در دنیای امروز والکترونیکی شدن امور، ائم از تجارت آموزش، انتقال اطلاعات، تبلیغات واینکه امروزه کوچکترین و پیش پا افتاده ترین کارها نیز از طریق اینترنت صورت می‌گیرد، و با فراگیر شدن استفاده از اینترنت در پیش رفتن به سمت الکترونیکی کارها از جمله تجارت، که سابقه ای طولانی در سطح جهان دارد در کشور ما امری ضروری است.
یافته‌های برخی از مهمترین پژوهشهای انجام شده مربوط به مساله مورد پژوهش:
با توجه به جدید بودن و به روز بودن موضوع پژوهشهای چندانی روی این موضوع انجام نگرفته است. و از طرفی پژوهشهای صورت گرفته نیز به صورت کلی بوده وبر فرهنگسازی تجارت الکترونیک و یا بررسی آن در ایران بوده است و هیچ پژوهش به صورت خاص و تخصصی بر این موضوع متمرکز نشده است، اما یافته‌های بدست آمده شامل مزایا و معایب e- commore نحوه‌های جابجایی پول، بحث امنیت، تبلیغات و بررسی داشته اند.
سوال (ها) یا فرضیه‌ها (های) پژوهش
1- فروش online از لحاظ اقتصادی دارای عملکرد مطلوبیست.
2- میزان ماندگاری مشتریان در سایت باعث افزایش فروش می‌شود.
3- به روز رسانی و ایجاد عوامل جذاب باعث بالا رفتن آماره بازدید کنندگان می‌شود
4- نبود پول الکترونیکی موجب کاهش کارایی این سیستم می‌شود.
تعریف علمی‌و متغیرهای مورد بررس
(متغیرهای مستقل) f= متغیر تابع
متغیرهای مستقل شامل مشتریان جذب و نگهداری مشتری و ارضای خواسته مشتری
متغیر وابسته عملکرد سایت (عرضه کالا و فروش)

مشخص کردن مقیاس اندازه گیری متغیرها
مقایس اندازه گیری نسبی است (فروش) مقیاس اندازه گیری با توجه به اینکه متغیرها همه وابسته هستند و متغیرهای (فروش، عملکرد، مشتریان، رضایتمندی و....) نسبتی می‌باشد.
مشخص کردن نقش متغیرها (باز خور)
در این پژوهش، عملکرد سایت 0عرضه کالا و فروش به عنوان متغیر وابسته و آمیخته‌ها بازاریابی به عنوان متغیر مستقل می‌باشد
طرح پژوهش
در بررسی این پژوهش ابتدا تبلیغات بررسی می‌گردد، سپس میزان فروش مورد محاسبه قرار گرفته و میزان رضایتمندی مشتریان نحوه عملکرد سایت در قبال مشتریان، مورد بررسی قرار می‌گیرد.
جامعه و گروه نمونه مورد بررسی
جامعه وگروه بررسی شده مدیران وسیاستگذاران سایت بازار بیز می‌باشند.
روش نمونه برداری
با توجه به اینکه در این پژوهش عملکرد یک سایت مورد بررسی قرار می‌گیرد لذا جامعه آماری مدیران و سیاستگذاران سایت می‌باشند که با توجه به مقدار کم آنها، ازهمه ی آنها استفاده شده است.
ابزارگر آوری داده‌ها
در این تحقیق برای جمع آوری داده‌ها از روش مصاحبه، استفاده از منابع کتابخانه ای، اطلاعات آماری موجود از کاربران سایت استفاده گردیده است.
روش گرد آوری داده‌ها
برای گرد آوری داده‌ها اصلی ترین منبع و روش گرد آوری مصاحبه با اعضای اصلی سایت که سیاستگذاران سایت نیز می‌باشند لذا در مصاحبه با مدیران ومسئولان سایت و پرسش سوالهای مطرح شده به جمع آوری داده‌ها پرداخته شده است به دلیل نو بودن موضوع، وکم بودن جامعه آماری، تهیه پرسش نامه مقدرو نبود، اما در گرد آوری داده‌ها از اطلاعات موجود در کنترل پنل Conrtol panel سایت نیز استفاده شده است.
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها
با روش‌های آمار استنباطی آزمون فرضیه‌ها پرداخته خواهد شد.
در این پروژه برای تجزیه وتحلیل داده‌ها از روش‌های آمار استنباطی به آزمون فرضیه‌ها پرداخته شده است

فصل دوم- ادبیات تحقیق

تعریف تجارت الکترونیکی (E Business)
یکی از اهداف قابل توجه از فن آوری اطلاعات، بکارگیری آن در توسعه سازمانهای اقتصادی و خدماتی است این هدف اساسا در حوزه تجارت الکترونیکی تعریف و پیگیری می‌شود. تجارت الکترونیکی تعریف و پیگیری می‌شود. تجارت الکترونیکی نیز با تعابیر و دیدگاههای متفاوت تعریف شده است. هریک برمبنای یک دیدگاه خاص از تجارت الکترونیکی است. در اینجا به چند مورد از این تعاریف اشاره می‌شود:
تجارت الکترونیکی اجرا و هماهنگی فرایندهای حیاتی سازمانهای اقتصادی، از قبیل طراحی، تایمن مواد و خدمات، تولید، فروش، اجرای سفارشات، ارائه خدمات از طریق بکارگیری حرفه ای رایانه‌ها و فن آوری ارتباطات و داده‌های ذخیره شده در رایانه‌ها را برعهده دارد.
تجارت الکترونیکی شامل انجام هرکاری با فن اورین ارتباطات و اطلاعات (ICT) برای اجرای اهداف تجاری بین سازمانها یا سازمان و مصرف کننده است.
تجارت الکترونیکی همان بازگانی الکترونیکی (EC ) است. با این تفاوت که فرایندهای داخلی، از قبیل تولید، مدیریت انبار، توسعه محصول، مدیریت ریسک، مدیریت دانش و منابع انسانی هم در تجارت الکترونیکی پوشش داده می‌شوند.
تجارت الکترونیکی ترکیب پیچیده ای از فرایندها، سیستم‌های سازمانی و زیرساختهای ضروری سازمانی برای ایجاد یک مدل تجاری سطح بالاست.
تجارت الکترونیکی بسیار فراتر از بازرگانی الکترونیکی است. تجارت الکترونیکی شامل تغییر در روشهای سنتی اجرای عملیات سازمان، مدیریت فرایندهای فیزیکی و دیجیتال و روش کارکرد پرسنل است.
از دیدگاه IBM، تجارت الکترونیکی یک نظریه امنیتی، تغییرپذیری و یکپارچگی را را برای دستیابی به ارزش اقتصادی بیشتر و بسیار متفاوت، از طریق ترکیب سیستم‌ها و فرایندهای سازمان است (یا Core business) یا ساده کردن و دسترسی فراگیر از طریق فن آوری اینترنت، اجرا می‌کند.
تجارت الکترونیکی درباره فن آوری اینترنت برای انتقال و تغییر روشهای اجرای فرایندهای سازمان است. بارزترین فرم آن، خرید از طریق شبکه برای عمده فروشی و خرده فروشی است.
به ساده ترین بیان، تجارت الکترونیکی استفاده از فن آوریهای اینترنت برای توسعه و تحول فرایندهای کلیدی سازمان است. با این دیدگاه، بیشتر شرکتها به این مهم پی برده و درحال انتقال از روشهای سنتی به تجارت الکترونیکی هستند.
تجارت الکترونیکی هرگونه بکارگیری اینترنت در سطح تاکتیک یا استراتژیک برای برقراری ارتباطات تجارت از نوع B2B، B2C یا حتی C2C یا هر مدل دیگر تجاری است. تجارت الکترونیکی درواقع راهی برای بهره وری بیشتر، سرعت، نوآوری و خلق ارزشهای جدید در یک سازمان است.

سیستم‌های اطلاعاتی ارتباطات الکترونیکی (ECS )
از این سیستمها برای تبادل و اشتراک اطلاعات بین افراد، تحت فرمها و روشهای متنوع استفاده می‌شود. امروزه با این سیستم‌ها کارهایی انجام می‌گیرد که به دلیل فاصله مکانی و احیانا فرهنگی، امکان آنها قبل از اینها به ذهنها هم خطور نمی‌کرد. این سیستم‌ها نه تنها امکان ارسال پیامها و مطالب را بعهده دارند بلکه پردازشهای ویژه در این مبادلات نیز امکان پذیر شده است. از ابزارهای متنوعی در سیستم‌های ارتباطات الکترونیکی استفاده می‌شود که به طور مختصر می‌توان آنها رابه دسته‌های زیر تقسیم بندی نمود:
سیستم‌های تله کنفرانس برای برگزاری جلسات راه دور و همزمان (زنده) بدون توجه به فاصله مکانی شرکت کنندگان در این جلسات. از انواع ابزارهای این نوع ارتباط می‌توان به چند نمونه زیر اشاره نمود:
Audio conferencing
Speader Phone
Audio Graphic Conferencing
Video Conferencing
پست الکترونیکی، Voice Mail، فاکس و سیستم‌های پیامگیر فوری از دیگر کانالهای ارتباطی امروزی است که به دلیل پراکندگی و جدابودن اکثر این سیستم‌ها از یکدیگر ممکن است برخی مدیران یا متخصصین و کارشناسان با استفاده یکجا از آنها دچار یک نوع سردرگمی‌یا تنوع وسایل و کانالهای ارتباطی شوند. برای رفع این مشکل، از نیمه دهه 1990 تفکر یک کانال سازی ارتباطات بروز کرد و اکنون ارائه کننده‌های خدمات اینترنت، (ISP) و برخی سایتهای اینترنتی در Web این خدمات جدید را به منظور یک کاسه کردن کانالهای اشاره شده می‌فروشند. در این پدیده، هرسه نوع وسایل ارتباطی از قبیل فاکس، پست الکترونیکی و Voice Mail در یک کانال مشترک قرار می‌گیرند. بنحویکه از هر مکان می‌توان به آنها (تنها از یک طریق) دسترسی داشت.
اتاق گفتگو معروف به Chat room بعنوان رایج ترین ابزار ارتباطی شبکه ای بین افراد خاص یا گروههای مختلف است. اتاقهای گفتگو یکی از روشهای ارتباطی جدید پس از توسعه فن آوری اینترنت است. این اتاقها موضوع بندی شده و به چند شیوه از آنها استفاده می‌شود. از ساده ترین شیوه‌ها تایپ پیام برای افراد مخاطب در اتاقهاست. این شیوه ارتباط به دو روش همزمان و زنده و غیرهمزمان طراحی شده اند. در روش زنده و همزمان، بدلیل محدودیت فضای تایپ پیامها و نیاز به سرعت عمل در آنها، کاربرد آن بیشتر جنبه تفریح و تفنن پیدا کرده و افراد حرفه ای برای اهداف حرفه ای از این سیستم به میزان اندک استفاده می‌کنند. پیامها در این روش پس از مدت کوتاهی پاک شده و آثار آنها از بین می‌رود.
نوع دیگر تماسهای نوع متن، استفاده از Mailing list، Forum و Usenet است که امکان تایپ پیامهای طولانی در آنها وجود دارد. به دلیل عدم لزوم همزمانی حضور افراد در این نوع ارتباط، فرصت کافی برای وارد کردن اطلاعات و بررسی نظریات در آنها وجود دارد. Forum شبیه اتاقهای گفتگو از نوع Chat است. اما محدودیت حجم اطلاعات را ندارد. لیکن امکان پیوست کردن مدارک و دیگر فایلها در آن ممکن است محدود و یا غیرممکن باشد. این سیستم شبیه تابلو اعلانات الکترونیکی و در سطح وسیع از طریق اینترنت یا اینترانت اجرا می‌شود. از Forum به صورت حرفه ای و گاه گاه روی موضوعات تخصصی مدیریت یا فنی استفاده می‌شود. Mailing list و Usenet با تفاوت اندک به صورت گروههای مکاتبه ای هستند که ضمن موضوع بندی در آنها همراه داشتن سایر مدارک و اسناد از قبیل تصویر، صدا، فایل نقشه و دیگر انواع فایلها امکان پذیر است. این شیوه نیز کاربرد حرفه ای و بسیار مفیدی دارد. به نحوی که بیشتر در سطح دانشگاهها و سازمانهای پیشرفته بمنظور توسعه علوم و انتقال تجربیات و نظریات بین اعضا استفاده می‌شود. امروزه از این شیوه در بازاریابی و توسعه فروش استفاده فراوان می‌شود. شیوه‌های اخیر علاوه بر مزایای Forum، دارای آرشیوهای مخصوصی هستند که در زمانهای آتی بتوان به متن مکاتبات قبلی دسترسی داشت. در برخی روشها امکان دسته بندی اتوماتیک اطلاعات (به نام Threading) در آنها نیز وجود دارد.
سیستمهای GroupWare می‌توان به Lotus Notes اشاره نمود که برای توزیع و انتشار متن و تصویر و انواع داده‌ها در قالب ساختار بانکهای اطلاعاتی ویژه طراحی شده است. این فن آوری موجب پدید آمدن یک نگرش بسیار پیشرفته در زمینه سازگاری و یکپارچه سازی تمام سیستم‌های اطلاعاتی در سطح سازمانها و حتی فراسازمانی شد. این نگرش تحت عنوان EAI زمینه طراحی بانکهای اطلاعاتیجدید با هدف یکپارچه سازی اطلاعات فرایندها از انواع سیستم‌های قدیمی‌و جدید، خارج از اینترنت یا در بستر اینترنت، با زیرساختها و معماری مختلف گردید. توضیحات بیشتر در ارتباط با EAI ارائه خواهد شد.
سیستم‌های مدیریت جریان کار معروف به WFM نیز از دیگر سیستم‌های GroupWare است که به یکی از مهمترین ابزارهای کنترل و اتوماسیون فرایندها در سطح سازمان تبدیل شده است. البته این سیستم را می‌توان در دسته سیستم‌های اطلاعات اتوماسیون اداری هم قرارداد، چرا که حوزه و میدان عملکرد این سیستم به سطح اداری سازمان محدود نمی‌شود بلکه به تمام سازمان گسترش می‌یابد.

مفاهیم BPR برای تجارت الکترونیکی
اینترنت موجب توسعه ارتباطات پیشرفته در همه جا، دسترسی در هر لحظه و ابزاری ساده از طریق مرورگرهای Web گردید. سازمانهای سنتی با بکارگیری روشهای نو و ابتکاری پایه عرصه تجارت الکترونیکی گذاشتند تا از تمام مزایا و قابلیتهای اینترنت استفاده کنند. شرکتها از طریق اینترنت فورا با مشتریها فروشنده‌ها و شرکای خود تماس برقرار می‌کنند. اینترنت موجب تغییر حرکت اطلاعات در سازمانها، تغییر نحوه تبادل اطلاعات تجاری و ارتباطات گردیده است. این شرایط جدید موجب ایجاد ارزشهای جدید در صحنه‌های اقتصادی و اجتماعی گردید. BPR شامل طراحی مجدد فرایندها در سرتاسر حلقه‌های ارتباطات درون سازمانی و بین سازمانی است. این سازمان چه در ابتدای زنجیر ارتباطات باشد (مانند سفارشات، مدیریت انبارداری و تولید) و چه در انتهای این حلقه (مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتری) باید به یکدیگر متصل شوند. وقتی سازمانها بتوانند اطلاعات را بموقع و در هر لحظه به راحتی مبادله کنند، کارها در یک شبکه ارتباطی بین سازمانها از قبیل SCM بهتر انجام می‌گیرد.
BPR در تجارت الکترونیکی شامل فکر نو و طراحی مجدد فرایندهای سازمانی در سطح یک سازمان و سطح ارتباطات زنجیره ای سازمانها، معروف به مدیریت حلقه تامین (SCM) برای بهره برداری بیشتر از مزایای ارتباطی اینترنت و راههای جدید ایجاد ارزش، می‌باشد. برای مثال، چگون یک مشتری در یک ارتباط زنجیره ای بین سازمانها از طریق اینترنت اقدام به خرید یک دستگاه رایانه می‌کند؟ مشتری سفارش خود را از طریق WEB به یک فروشنده رایانه می‌دهد. سفارش بصورت الکترونیکی به دست فروشنده می‌رسد. سیستم سفارش فروشنده به صورت خدکار سفارش جدیدی را برمبنای مشخصات سفارش مشتری تهیه و زا طریق شبکه اینترنت به سازنده دستگاه ارسال می‌دارد. شرکت سازنده یا مونتاژکننده، سفارش را دریافت و قطعات مورد نیاز برای تولید دستگاه را در انبارخود بررسی می‌کند. قطعاتی که در انبار موجود نیست به صورت خودکار از فروشنده‌ها تقاضا می‌شود، پس از تکمیل کار ساخت رایانه ی سفارش شده، آن دستگاه بسته بندی شده و برای فروشنده ای که در ابتدای حلقه تامین، سفارش را از مشتری دریافت کرد ارسال می‌گردد. یا اینکه دستگاه رایانه مستقیما از مونتاژکننده به مشتری نهایی (مصرف کننده) ارسال می‌شود. جالب اینکه اطلاعات تمام این فرایندها هرلحظه در اختیار مشتری قرار می‌گیرد. علاوه براین، اطلاعات مشتری به سازنده نیز ارسال شده است تا نظر و سلیقه مشتری مستقیما در طراحی دستگاه مدنظر واقع شود. از این رو قواعد کاری سازمانها تغییر می‌کند. انجام سفارش، فروش و فرایندهای کاری نیز برای تجارت الکترونیکی و بهره وری بیشتر از ارتباطات زنجیره ای سازمانها طراحی مجدد می‌شود.

زمینه‌های BPR برای تجارت الکترونیکی
BPR در خلا اتفاق نیفتاده است. بلکه در یک بستر سازمانی که دارای انسان، فن آوریها و ساختار سازمانی است انجام می‌گیرد. از این رو BPR در یک زمینه بزرگتر برای تغییر سازمان رخ می‌دهد. ضمنا BPR در بستر یک دیدگاه فرایند محوری برای تحولات و رشد سازمان اجرا می‌گردد.
طبق نظریه Leavitt، برای موفقیت BPR تنها طراحی مجدد فرایندها کافی نیست. بلکه محیط کاری مرتبط با فرایندها نیز بایستی برای اثر بخشی فرایندهای جدید تطبیق داده شوند. مانند سایر تلاشهای تغییر سازمانی عناصر سازمانی مختلفی نیز بایتسی با یکدیگر سازگار و متناسب شوند. بنابه دیدگاه آقای لی ویت ، در این رابطه به چهار دسته متغیر سازمانی توجه می‌شود:
استفاده از فن آوری اطلاعات
فرم و ساختار سازمانی
مهارتهای انسانی مورد نیاز
فرایندهای شغل
برای حفظ توازن و تناسب سازمان، با تغییرهر دسته از این عوامل، دیگر فاکتورها نیز بایستی به تناسب تغییر یابند. در صورت استفاده از فن آوری اطلاعات جدید، برای استفاده بهینه از آن ممکن است فرایندهای شغلی هم تغییر یابند. استفاده از فن آوری اطلاعات جدید و طراحی مجدد فرایندها ممکن است نیاز به تغییر مهارتهای پرسنلی و احتمالا ساختار سازمانی گردد.
برای یک تغییر موثر در سازمان، این تاثیرات متقابل مورد ارزیابی و برنامه ریزی قرار گرفته و مدیریت می‌شوند. در صورت عدم مدیریت چنین تاثیراتی ممکن است تغییر سازمانی موجب عدم تامین اهداف سازمان گردد. درنتیجه می‌توان گفت که با اجرای BPR نه تنها فرایندها طراحی مجدد می‌شوند، بلکه ممکن است زیر ساختهای فن آوری اطلاعات، مهارتهایمورد نیاز پرسنل و ساختار سازمانی هم طراحی مجدد شوند.
برای موفقیت تغییرات سازمانی، به جای توجه به یک عامل، بایستی توازن بین چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزیابی قرار گیرد. نگاههای مختلف به تغییر سازمانی موجب تاکید بیشتر به یکی از عوامل چهارگانه بالا می‌گردد:
از نگاه IT تاکید بیشتر روی معماری یکپارچه فن آوری اطلاعات است.
از نگاه طراحی سازمان، تاکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسانی است.
از نگاه منابع انسانی، تاکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسان است.
از نگاه فرایند محوری BPR تاکید بیشتر روی فرایندهای شغلی و عملیاتی است.
برای اینکه هریک از این تغییرات موفق گردند، بایستی به تغییرات ضروری در سه عامل دیگر هم توجه شود.
CRM و بازاریابی الکترونیکی
بازاریابی الکترونیکی یعنی هرکاری از امور طراحی، اجرا و اندازه گیری عملکرد بازاریابی با استفاده از نرم افزارهای ویژه انجام پذیرد. این نوع نرم افزارها می‌توانند به انتخاب و گروه بندی مشتریها، پیگیری تماس با افزارهای ویژه انجام پذیرد. این نوع نرم افزارها می‌توانند به انتخاب و گروه بندی‌های مشتریها، پیگیری تماس با مشتریها، اندازه گیری آن تماسها، و در برخی موارد مدلسازی نتایج برای اثر بخشی بیشتر روی مشتریها کمک کنند.
خودکار کردن فرایند بازاریابی برای هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است و راهکار ثابت و یکسانی برای تمام سازمانها ندارد. برخی از اصولی که برای اتومات کردن بازاریابی بایستی اولویت بندی گردد به شرح زیر است.
جریان کار: (WorkFlow) فرایند مدیریت و هماهنگی بین فعالیتهای یک برنامه فشرده و حساس بازاریابی برای طرح ریزی و بودجه بندی جهت اجرا و پیگیری.
دسته بندی مشتری‌ها: فرایند تشخیص گروههای مشتری از طریق تجزیه تحلیل مشتریهای جاری.
فردی کردن تماسها: توانایی در دستکاری محتوای پیامها مختص هر یک از مشتریها.
اجرا: توزیع عملی یک پیام برای یک گروه مشتری یا مشتریهای هدف از طریق کانالهای ارتباطی خاص.
سنجش پاسخها: توانایی در پیگیری پاسخ یک مشتری به پیامهای تبلیغاتی یا بازاریابی، یا پاسخ مشتری به تماسهایی که با وی گرفته میشود.
مدلسازی پاسخ: توانایی در توسعه مدلهای پاسخ، درون ابزار بازاریابی اتومات که در گروه بندی مشتری‌ها و بازار هدف استفاده می‌شوند.
سازگاری بازارهای الکترونیکی، یکپارچه سازی کانالهای مختلف ارتباط مشتری، تعامل همزمان و زنده با مشتری از نیازهای عمومی‌امروزی در امر توسعه بازاریابی الکترونیکی است. کانالهای ارتباطی جدید از قبیل پیجر، فاکس و بی سیم منجر به گستردگی راهکارهای بازاریابی الکترونیکی شده است.
اکنون یکپارچه سازی پست الکترونیکی، اینترنت و مراکز تماس (Call Center) محرک اصلی بازاریابی اتوماتیک یا بازاریابی الکترونیکی به نوآوریهای جدید است. از طریق پست الکترونیکی رفتار مشتری پیگیری می‌شود. اولین موج تجارت الکترونیکی، انقلاب اینترنت است که موجب توسعه سایتهای web شرکتها شد. سپس در تجارت الکترونیکی برای مبادلات و ارتباط با مشتری از اینترنت استفاده شد و اینک سومین موج تجارت الکترونیکی نیاز به فردی و اختصاصی کردن تماس شرکتها با مشتریهای خود از طریق پست الکترونیکی دارد.
چرا به CRM نیاز است؟
با CRM شرکتها می‌توانند اطلاعات مربوط به خرید، سلیقه‌ها، پیشنهادات و ایرادات مشتریها و دیگر داده‌های آنها را جمع آوری و در دسترس عوامل شرکت قرار دهند تا نیاز مشتریها را به درستی و دقت بیشتر پیش بینی کنند. هدف بیشترین افزایش وفاداری در مشتری است. از دیگر مزایای CRM می‌توان به موارد زیر اشاره نمود؟:
پاسخ سریع به درخواستهای مشتری.
کارایی بیشتر از طریق اتوماسیون
شناخت عمیق تر از مشتری
افزایش فرصتهای بازاریابی و فروش
تشخیص مشتریهای با سودآوری بیشتر
دریافت بازخور از مشتری که موجب توسعه خدمات و محصولات می‌شود.
بدست آوردن اطلاعاتی که قابل ارائه به شبکه سازمانهای همکار و مرتبط می‌شود.

سازگاری ERP با تجارت الکترونیکی
ERP توسعه یافته سیستم قدیمی‌MRP است که وظایف برنامه ریزی تهیه مواد مورد نیاز برای تولید را برعهده داشت. MRP بیشتر به یکپارچه سازی و هماهنگی فعالیتهای خرید و تولید متمرکز بود. اما در ERP حوزه مواد به حوزه سازمان تبدیل شده است. تا نشان دهد اهدافی بزرگتر از مدیریت مواد را بعهده دارد. درنتیجه ERP در سیستم ERP عملا بخشی از ظرفیت و توانایی کامل این سیستم را توضیح می‌دهد. سیستم‌های ERP بطور کامل اهداف زیر را متناسب با نیازهای تجارت الکترونیکی دنبال می‌کنند:
عملیات و لجستیک: مدیریت انبارداری، MRP، برنامه ریزی تولید، مدیریت کیفیت و حمل.
مالی: حسابداری دریافت و پرداخت، مدیریت نقدینگی، دفتر کل، تجزیه تحلیل سود و زیان.
بازاریابی و فروش: مدیریت اجرای سفارش، مدیریت فروش، قیمت گذاری، برنامه ریزی فروش.
منابع انسانی: محاسبات ساعات کار پرسنل، حقوق و دستمزد و هزینه‌های رفت و شد.
در ابتدا تهیه کننده‌های برنامه‌های نرم افزاری ERP نگرشی جدی برای نفوذ در تجارت الکترونیکی نداشتند. اما اکنون دسترسی به اطلاعات سفارشات در مراحل طراحی، تولید، انبارداری و حمل را از طریق این سیستم‌ها حق مشتری و مصرف کننده می‌دانند. ERP از همین زاویه به توسعه تجارت الکترونیکی کمک شایانی نموده است. و دقیقا از همین زاویه، ERP توانست با سیستم‌ها و استراتژی CRM که یکی از مهمترین فن آوری‌ها در عرصه تجارت الکترونیکی است ارتباط برقرار نماید. این ارتباط در برخی سیستم‌ها به صورت دو مجموعه جدذاگانه و در برخی سیستم‌ها درون یک مجموعه قرار دارد. برخی شرکتهابرای رفع نیاز کامل خود در عملیات مربوط به تجارت الکترونیکی بایستی از دو مجموعه CRM و ERP به طور مستقل همراه با ارتباط منطقی و یکپارچه بین آنها استفاده کنند. برخی از شرکتها نیز می‌توانند از یک مجموعه ERP که برای هر دو خدمات مدیریت ارتباط مشتری و ERP طراحی شده اند استفاده می‌کنند. امروزه بسیاری از شرکتهای طراح سیستم‌های ERP مجموعه از نوع ترکیبی برای هر دونوع خدمات را تهیه کرده اند. البته برای تصمیم گیری دقیق در این نوع انتخاب بایستی با مشخصات و خدمات هر دو فن آوری CRM و ERP از قبل آشنا بود تا بتوان مطابق نیاز سازمان یک اقدام بهینه و سرمایه گذاری منطقی را تصمیم گیری نمود.
تجارت الکترونیکی یعنی حوزه‌های IT نیاز به ایجاد دو کانال دسترسی به سیستم‌های ERP دارند. یکی از مصرف کننده‌ها تحت عنوان B2C و دیگری تامین کننده‌ها و شرکای تجاری عنوان B2B. این دو مخاطب به دو نوع اطلاعات از درون سیستم ERP نیاز دارند. مصرف کننده‌ها نیاز به اطلاعات وضعیت سفارش و صورتحساب خود دارند. تامین کننده‌ها و سازمانهای همکار به اطلاعات دیگری نیاز دارند.
در نرم افزار‌های قدیمی‌ERP برقراری ارتباط بین سیستم با web بسیار سخت بود. اکنون با لزوم ارتباط ERP با تجارت الکترونیکی، برقراری ارتباط کاملا یکپارچه با web یکی از مشخصات بارز و ضروری در این سیستم‌ها شده است. به همین دلیل، هنگام خرید نرم افزارهای ERP بایستی به امکانات پشتیبانی از سیستم‌های داخلی و سیستم‌های تجارت الکترونیکی مانند CRM توجه کافی شود.
یکی از مهمتری جنبه‌های یکپارچگی سیستم‌های ERP و تجارت الکترونیکی پویایی و تغییرات فن آوری و کاربردی در اینترنت است. سیستم‌های ERP به دلیل پیچیدگی و حجم آنها هر از گاهی نیاز به توسعه و بازسازی دارند. در این مواقع و در صورت ارتباط زنده با سایتهای WEB و دیگر فن آوریهای مرتبط با اینترنت، آن خدمات نیز متوقف می‌شوند. برای رفع این مشکلات، امروزه امکان توقف سیستم‌های ERP بمنظور بازسازی یا توسعه را با حفظ یکپارچگی آنها با سیستم‌های تجارت الکترونیکی پیش بینی کرده اند. در این صورت هیچ نگرانی از کار وهماهنگی بین این دو نوع فن آوری پیش نمی‌آید.
مشکل اصلی برای کار توام سیستم‌های ERP و تجارت الکترونیکی (غیر از آنهایی که با اطلاعات ERP برای خدمات مشتری در CRM و مدیریت حلقه‌های تامین SCM کار می‌کنند) شرکتها را مجبور به استفاده از سیستم‌های واسطه MIDDLEWARE و نرم افزارهای EAI از گروه نرم افزارهای GROUPWare نموده است. نرم افزارها و سیستم‌های اخیر مانند EAI اطلاعات را از ERP می‌گیرند و به فرمت سازگار با سیستم‌های تجارت الکتونیکی و دیگر سیستمها تبدیل می‌کنند. با استفاده از سیستم‌های واسطه و یکپارچه ساز از قبیل EAI امروزه بسیاری از نگرانیهای ارتباط و یکپارچگی سیستم‌ها با یکدیگر رفع شده است. به همین دلیل رونق نرم افزارهای واسطه و یکپارچه ساز در سالهای اخیر رشد چشمگیری داشته است.
کاربردهای ERP
همانطور که قبلا اشاره شد ERP بیشتر در سازمانهای با ابعاد قوی تولیدی اجرا می‌شود و مزایای مهمی‌از خود نشان داده است. این مزایا هم برای مشتری و هم برای سازمان است. ضمنا سازمانها و بخشهای اقتصادی و اجتماعی زیادی هستند که هنوز از ERP استفاده نمی‌کنند. ولی قابلیت و مزایای این فن آوری در آنها بخوبی قابل پیش بنی است.
گروههای اصلی تولیدی و خدماتی (در سطح ملی یا خصوصی) که از هداف مهم کاربردی ERP هستند به شرح زیر است:
مالی و بیمه پشتیبانی و لجستیک
تولید بهداشت
خرده فروشی مسافرت و جهانگردی
پست و ارتباطات حمل و نقل عمومی
حقوق دفاع
اداری و اجرایی سیاست گذاری و برنامه ریزی
خدمات انرژی و آب خدمات عمومی
انتظامات و امنیت زیر ساختهای ملی
ترسیم و تقویت دیدگاههای مدیریتی به منظور کاربرد سیستم‌های ERP و در کل فن آوری اطلاعات نیاز به مطالعات و تحقیقات اختصاصی در هر یک از بخشهای مورد اشاره در این فصل دارد، آنچه در اینجا اشاره می‌شود صرفا یک مرور کلی و سطحی از مزایای کاربرد فن آوری اطلاعات خصوصا فن آوری ERP در هر یک از بخشهای مورد اشاره است.
یکپارچه سازی سیستم‌های نرم افزاری معروف به EAI
نرم افزارهای کاربردی ویژه سازمانها از ابتدای دهه 1960 تا اواخر دهه 1970 در طراحی و عملکرد ساده بودند. در آن زمان هیچ فکری برای یکپاچگی داده‌های سازمانها نشده بود. هدف کلی انجام و توسعه روشهای دستی توسط رایانه‌ها بود. در ابتدای دهه 1980 چند شرکت پی به ارزش و ضرورت یکپارچگی سیستم‌ها بردند. نوعا این تفکر پایه‌های انتقال داده‌ها بین واحدهای مختلف سازمان را تشکیل داد و بعدها به سیستم‌های ERP و Data Waregousing ختم شد.
با رایج شدن سیستم ERP در دهه 1990 یکی از نیازها، استفاده از سیستم‌های موجود و داده‌های قدیمی‌دورن سیستم‌های ERP بود، که این تنها با معرفی EAI میسر گردید. برخی اعتقاد دارند که حرکت به سوی EAI یک حرکت منطقی است. چراکه شرکتها ابتدا از فن آوری نرم افزارهای Cilent/Server استفاده می‌کردند و سیستم‌های مستقل متناسب با وظایف و عملکردهای هر بخش از سازمان را استفاده نمودند. سپس به سمت ارتباط فرایندها و پردازش داده‌های چند بخش از سازمان حرکت کردند، و همین تحول، ضرورت یکپارچگی سیستم‌ها را نشان داد. چیزهای دیگری که موجب توسعه بازار EAI گردید. شامل نفوذ بسته‌های نرم افزاری، نرم افزارهایی که مشکلات بالقوه سال 2000 را بیان کردند، B2Bi و SCM و روانسازی فرایندها در سازمانهای تجاری، مانند B2Bi که هدف آنها تنها یک مبادله یا ارتباط عملیاتی در تمام این سیستم‌هاست نیز رخ می‌دهد.
نرم افزار EAI سیستم‌های مختلف را از طریق‌هاب messaging routing مرکزی به یکدیگر مرتبط می‌کند و شبیه ابزارهایی از قبیل MQSeries متعلق به IBM عمل می‌کند. البته ابزار EAI فراتر از ارتباط بین سیستم‌ها، داده‌ها را تجزیه و تفسیر می‌کند و بطور اتوماتیک و برحسب فرایندها اطلاعات را منتقل می‌کند. از بزرگترین مزایای EAI در شرکتهای بزرگ، سرعت، هزینه کمتر و تغییر پذیری آن نسبت به یکپارچه سازی توسط سیستم‌های معمولی و برنامه نویسی است.
موفقیت هر شرکت بستگی مستقیم به سرعت پاسخگویی به مدلهای جدید تجاری و تغییرات بازار هدف دارد. تلاشهای تجارت امروزی شامل توسعه همکاریهای تجاری یا عملیاتی بین سازمانهای مختلف اصلاح و بهبود تبادلات شرکت با تامین کننده‌ها و لجستیک، پشتیبانی مشتری و خدمات روانسازی فرایندهای داخلی سازمان است.
یکپارچه سازی بین سیستم‌ها، سازمان را در بهترین موقعیت برای بهره برداری از این فرصتها قرار می‌دهد و باید بعنوان یک پروژه گسترده در هر سازمان مورد توجه قرار گیرد. در غیر اینصورت نمی‌توان نتایج قابل قبولی از آن انتظار داشت.

فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد

تعداد صفحات این مقاله 143   صفحه

پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید

دانلود مقاله بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

اختصاصی از فی بوو دانلود مقاله بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده:
خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

 
مقدمه:
بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد؟

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1 مقدمه
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ،تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است.

2-1 تاریخچه مطالعاتی
حسین زاهدی (1383) پایان نامه ای تحت عنوان "بررسی میزان مشتری محور بودن عملکرد شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در شهر اصفهان" انجام داده است . در این پژوهش مشتری محوری یک مفهوم دو جانبه محسوب می شود که شامل بازاریابی خارجی در ارتباط با مصرف کنندگان نهایی و بازاریابی داخلی در ارتباط با کارکنان سازمان ها می باشد . اجزای بازاریابی خارجی این پژوهش عبارت بودند از : کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباطات بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع .هم چنین اجزای بازاریابی داخلی در این پژوهش عبارت بودند از : استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان و استراتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان . با توجه به این امر در پژوهش حاضر دیدگاه های سه گروه از جوامع آماری شامل مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران راجع به عملکرد شرکت مذکور بر اساس معیارها و شاخص های مشتری محوری بررسی شد . نتایج این پژوهش نشان می دهد که از نظر مدیران و کارشناسان ، کارکنان و مصرف کنندگان نهایی (بیمه گذاران و دریافت کنندگان خسارت) شرکت سهامی بیمه ایران فعالیت های بازاریابی داخلی (استراتژی حاکم بر سازمان برای طراحی مشاغل ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای نگهداشت کارکنان ؛ استراتژی حاکم بر سازمان برای بهسازی کارکنان ؛ و استرتژی حاکم بر سازمان برای کاربرد کارکنان) و خارجی (کیفیت خدمات بیمه ای ؛ نرخ خدمات بیمه ای ؛ ارتباط بازاریابی ؛ و طراحی شبکه های توزیع) شرکت سهامی بیمه ایران در بیمه شخص ثالث و سرنشین در جهت مشتری محوری نیست . بنابراین شرکت مذکور بایستی با ارزیابی و بازنگری در سیستم سازمانی همچون قوانین و مقررات ، دستورالعمل ها ، ساختار ، فرهنگ ، رفتار و سیستم منابع انسانی اصلاحات بهبودهایی در این زمینه ها انجام دهد (حسین زاهدی ،1383، 15) .
لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند (لیا نگ و همکاران ،2009، 14) .
عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است (عصیو احیقی ، 2006، 32( .

3-1 بیان مسئله
بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند (چراغی ،1388،10) . و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .

در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک های خصوصی اراک در طی سالهای 1384تا 1388می باشد .لذا تحقیق حاضر جهت پاسخ به سوالات زیر انجام می شود:
1-آیا بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانک های خصوصی رابطه وجود دارد یا خیر؟
2-آیا رضایتمندی مشتریان بانکهای خصوصی عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان می باشد یا خیر ؟
3-آیا بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی با توجه به نسبتهای سود آوری و نسبتهای سرمایه ای رابطه وجود دارد یا خیر ؟

4-1 چارچوب نظری تحقیق
در این تحقیق ادراک کیفیت خدمات مالی بعنوان متغیر مستقل، وفاداری مشتریان و عملکردمالی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای بعنوان متغیرهای وابسته شناخته می شوند. رضایتمندی متغیر واسطه ی رابطه میان ادراک کیفیت و وفاداری مشتریان به حساب می آید.
چارچوب نظری الگویی است که محقق براساس آن روابط بین عواملی که در ایجاد مسئله ،مهم تشخیص داده شده اند نظریه پردازی می کند ،این نظریه می تواند ضرورتا سخن پژوهشگر نباشد وبطور منطقی ازنتایج تحقیقات قبلی پیرامون مسئله نشات گرفته باشد . بطور خلاصه چارچوب نظری به رابطه ی میان متغیرهایی مانند متغیرهای مستقل ،وابسته ،مداخله گر و تعدیل گر که تصورمی شود درپاسخ و حل مسئله تحقیق نقش دارند می پردازد.ایجاد چنین چارچوبی نظری در برقراری وساخت فرضیه ها، آزمون آنها همچنین تکمیل درک پژوهشگر کمک می کند (خاکی ،1382 ، 30 ) .
لیانگ و همکاران در سال 2009 تحقیقی را تحت عنوان تاثیر ادراکات مشتریان بر عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در کشور تایوان انجام دادند و دریافتند که ادراکات مشتریان تاثیر مثبتی بر عملکرد مالی برجای می گذارند(لیا نگ و همکاران ،2009، 14) .
عصیو احیقی در سال 2006 تحقیقی را تحت عنوان همبستگی های وفاداری مشتریان با عملکرد مالی بانکها در نیجریه انجام داد وبا استفاده از تحلیل رگرسیون سلسله مراتبی دریافت که ادراک کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان عوامل پیشگوی قوی وفاداری مشتریان می باشند و تاثیر رضایتمندی در این رابطه قویتر است(عصیو احیقی ، 2006، 32( .
باتوجه به تحقیقات انجام شده تاثیر متغیر کیفیت ادراک شده بر رضایت مشتری به این شرح دسته بندی گردید :
متغیر مستقل متغیر وابسته نوع رابطه محققان سال مورد مطالعه
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت بال و همکاران 2006 پرتقال
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت بال و همکاران 2004 پرتقال
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت هلیر و همکاران 2003 استرالیا
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت اندرسون و فورنل 2000 امریکا
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت ویلرز و کوئلهو 2003 پرتقال
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت سان سو و همکاران 2006 تایوان
کیفیت ادراک شده رضایت مشتری مثبت اندرسن و لیندستاد 1998 نروژ

تاثیر متغیر رضایت مشتری بانکهای خصوصی بر وفاداری مشتری به شرح زیر دسته بندی گردید :
متغیر مستقل متغیر وابسته نوع رابطه محققان سال مورد مطالعه
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت ایدین و اوزر 2005 ترکیه
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت بال و همکاران 2006 پرتقال
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت بال و همکاران 2004 پرتقال
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت ریبینگ و همکاران 2004 اروپا

رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت بلومرو و همکاران 1998 هلند
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت وانگ و همکاران 2004 چین
رضایت مشتری وفاداری مشتری مثبت دیمیتردز 2006 یونان

5-1 فرضیه های تحقیق
برای پاسخ به سئوال های تحقیق فرضیه های زیر تدوین گردید :
فرضیه اول
بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد .
فرضیه دوم
رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد
فرضیه سوم
بین وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانکها ی خصوصی رابطه وجود دارد .
1-3-7-1بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.
2-3-7-1 بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود ندارد.

6-1 اهداف تحقیق
1. بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی در بانکهای خصوصی ایران
2. تقویت روابط بدست آمده جهت بهبود هرچه بیشتر سرمایه بانکهای خصوصی
3.نیاز به تعیین نقش ادراکات مشتریان و وفاداری آنان در بهبود عملکرد مالی بانکهای خصوصی
کاما رروگوتای ریزو سان مارتین (2005) پژوهشی تحت عنوان "تاثیر بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد شرکت : مطالعه موردی اسپانیا" انجام دادند . هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری روی عملکرد بازاریابی و اقتصادی بود . استراتژی بازاریابی رابطه با مشتری عبارت بودند از :
برنامه های جذب : کیفیت خدمات ، فعالیت های تجاری (تبلیغات ، ترفیع و طرح حرفه ای).
برنامه های وفاداری : پاداش ، تماس شخصی با مشتری ، رضایت مشتری و شکایت .
ادراک مشتریان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتی ، وجهه ترفیعی و روابط شخصی (شخصی سازی).
عملکرد کسب و کار در دو جزء عملکرد بازار (بهبود موقعیت شرکت در بازار افزایش آگاهی مشتریان از محصول و نفوذ در بازار ، یعنی بهبود ادراک مشتریان از شرکت و محصولات آن و وفاداری مشتریان)
عملکرد اقتصادی (سودها و درآمدهای شرکت که به طور مستقیم یا غیرمستقیم به استراتژی عقلایی شرکت مربوط است) بررسی شد . این پژوهش در میان بخش خدمات تعمیر و نگهداری (87 شرکت) در دو منطقه اسپانیا انجام شد . نتایج حاصل از این پژوهش به شرح زیر است:
1) برنامه های جذب تاثیر مثبتی روی موقعیت شرکت در بازار و ادراک مشتریان از شرکت دارد .
2) برنامه های جذب و وفاداری تاثیر مثبتی روی ادراک مشتریان از شرکت دارد .
3) برنامه های جذب و وفاداری روی و وفاداری مشتریان تاثیری ندارد .
4) عملکرد اقتصادی به طور مستقیم به وسیله عملکرد بازار (موقعیت شرکت در بازار، ادراک مشتریان از شرکت و وفاداری) و به طور غیرمستقیم به وسیله فعالیت های بازاریابی رابطه ای افزایش می یابد .
5) اهمیت کیفیت محصول و خدمات نسبت به برنامه ترفیع ، تبلیغات یا پاداش های اقتصادی در حفظ وفاداری مشتری بیشتر است .

7-1 حدود مطالعاتی
1-7-1 قلمرو مکانی تحقیق
این تحقیق در بانک های خصوصی در شهرستان اراک صورت گرفته است.

2-7-1 قلمرو زمانی تحقیق
تحقیق در طی بازده زمانی سال 1384-1388 صورت گرفته است.

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات
کیفیت :
کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است.(روستاودیگران،۱۳۸۵،۲۲۲)
“مجموعۀ ویژگی ها و خصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازهای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید.” (کاتلر و آرمسترانگ، 2001، ۸۷۷) .
کیفیت ادراک شده :
ارزیابی کلی مشتری از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده سازمان در آخرین تجربه مصرف (اندرسون و فورنل ،2000،873) .
مشتری:
“کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.”
(تنر و دیتورو، 1994، ۳۸) .
رضایت مشتری:
رضایت مشتری پیامدی است که در نتیجه مقایسه عملکرد مورد انتظار مشتری،قبل از خرید با عملکرد واقعی و ادراک شده و هزینه پرداختی او بدست می آید (ایدین و همکاران ،2005، 92) .
وفاداری مشتری :
شکلی از رفتار خرید مجدد است که بیانگر یک تصمیم آگاهانه برای ادامه خرید و یک نگرش مثبت وتعهد بالاست (برلی و همکاران ،2002، 255) .
نسبت های مالی :
نسبت مالی از مقایسه اقلام ترازنامه با یکدیگر یا اقلام ترازنامه و صورت سود و زیان و اقلام درآمد و هزینه با یکدیگر بدست می آید .نسبت مالی جهت مقایسه بعضی از اقلام صورت های مالی در یک دوره با همان نسبت ها در دوره های قبل و یا در مقایسه با شرکت ها و موسسات همگن مورد استفاده قرار می گیرد (علی مدد،1376، 24)6.

بازده دارایی ها :
این نسبت نشاندهنده سود بدست امده از هر واحد دارایی است (شباهنگ ،1383، 288)2.
تفاوت نرخ سود دریافتی وپرداختی:
این نسبت نشاندهنده تفاوت سود و وجه التزام دریافتی از وام ها منهای سود پرداختی به سپرده ها می باشد (همان منبع،288)3.
نسبت هزینه به درآمد:
نسبت فوق نشاندهنده مدیریت هزینه ها در جهت سود اوری است ،هرچه نسبت فوق کمتر باشد بدین معناست که بانکها توانسته اند هزینه های زائد را کاهش و در نتیجه سودآوری را افزایش دهند (مجتهد ،1387،55)4.
دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام:
این نسبت نشان می دهد که چه مقدار از حقوق صاحبان سهام به مصرف دارایی ثابت رسیده یا به بیان دیگر چه مقدار از سرمایه گذاری صاحبان سهام از گردش عملیات واحد تجاری خارج شده است. پایین بودن این نسبت نشان دهنده نقدینگی بالاست (همان منبع،55)5.
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام:
نسبت بدهی به حقوق صاحبان سهام یکی از مقیاس های اندازه گیری اهرم مالی شرکت می باشد.
این نسبت از طریق تقسیم کل بدهی های شرکت به حقوق صاحبان سهام بدست می آید که نشان می دهد که شرکت برای تامین مالی دارایی هایش چه درصدی از حقوق صاحبان سهام و بدهی استفاده می کند. (شباهنگ ،1383 ،288)6.
نسبت کل بدهی به کل دارایی:
این نسبت ازطریق تقسیم کل دارایی جاری به کل بدهی جاری بدست میآید .دارایی جاری معمولاشامل :وجه نقد، اوراق بهادار کوتاه مدت، حساب بدهکاران وموجودی کالا می باشد . بدهی جاری نیزاز حساب بستانکاران، اسناد پرداختنی کوتاه مدت، سررسید جاری بدهی بلند مدت، مالیات معوقه وسایر هزینه های معوقه (معمولادستمزد)تشکیل می شود.
این نسبت که به عنوان متداول ترین وسیله برای اندازه گیری قدرت پرداخت بدهی کوتاه مدت است ،نشان دهنده ی درجه تفاوت میان دارائی هایی که درطول سال مالی به پول نقد تبدیل میشود وبدهی هائی که درطول سال سررسید آنهافرامیرسد می باشد (امیدی نژاد ،1388،20)7.

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق
 

1-2 مقدمه
یکی از مواردی که می‌تواند بقای بانک ‌ها را تضمین کند، مشتری‌مداری و توجه به رضایت مشتری است.ارتقای سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانک ها در بازار رقابت خواهد شد.البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند.
به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجــه، سهم بازار و سودآوری بانک ها افزایش می یابد.در این فصل ابتدا مطالبی را در موردبانکداری در ایران ،تعریف بانک ، نحوه فعالیت بانکها ،تجزیه و تحلیل صورت های مالی و نحوه محاسبه آنها پرداخته و سپس موضوع ارزیابی کیفیت خدمات را مطرح می نماییم و در ادامه به تعریف وفاداری مشتری و سنجش رضایت مشتریان می پردازیم .

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران
از حدود دوهزار سال قبل از میلاد در خاور میانه (بابل)عملیات بانکی محدود،رایج بوده است و صرافی به عنوان جزءلاینفک اقتصاد ایران بوده است.فعالیت صرافها در موسسه های اعتباری از زمان اشکانیان بخصوص دوره ساسانیان رونق فراوان داشته است.صرافان برای تعیین وزن عیارمسکوکات به ویژه مسکوکات خارجی کمک فراوانی به رونق ادامه فعالیت های تجاری مردم می نمودند،با رواج اسلام در ایران به علت موانع مذهبی و حرام بودن دریافت بهره ،تکامل فعالیت های بانک با رکود بسیاری مواجه شد.با گذشت زمان و ثبات سیاسی و اقتصادی دامنه فعالیت های صرافها گسترش پیدا کرد.از اوایل قرن نوزدهم با برقراری ارتباط بین صرافان بزرگ و بانکهای جهانی ،این صرافان به تنزیل بروات خارجی و تسفیه آن در داخل و خارج کشور اقدام نموده و تجارت داخلی و خارجی را توسعه داده اند .تحول در نظام پول و بانکداری در ایران را می توان به می توان دو دوره قبل از سال1306 و بعد از آن تقسیم نمود:
1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی
سال 1266 را می توان سرآغاز تحولی بزرگ و با اهمیت در نظام بانکداری در ایران دانست ،زیرا یک موسسه بانکی به معنای امروزری با سال ها تجربه شروع به فعالیت نمود. این بانک همان شعبه جدید بانک شرق بود ، مرکز آن در لندن بود و در مناطق جنوبی آسیا نیز فالیت داشت
- بانک شرق : این بانک بدون اخذ امتیاز از دولت ایران در سال 1877 م در تهران فعالیت خود را شرع نمود.
- بانک شاهی: این بانک در سال 1267 ه ش به موجب امتیازی که از طرف دولت ایران که به بارون جولیس ، رویتر اعطا گردید ، تاسیس شد.
- بانک استقراضی ایران: بعد از امتیاز ننگین رویتر و اندکی پس از ان در سال 1269 ه ش امتیاز بانکی تحت عنوان بانک استقراضی ایران به پولیا کوف روسی برای مدت 75 سال به سرمایه 30 میلیون منات و به صورت شرکت سهامی واگذار شد.
- موسسه های صراف: در حد فاصل سال های 1266 تا 1300 هجری موسسه های صرافی در ایران فعالیت داشته اند و لی در مقایسه با بانک های این دوره از جایگاه با اهمیتی ، از لحاظ تشکیلاتی برخوردار نبوده اند از جمله مهمترین موسسه های این دوره می توان به موسسه های برادران تومانیانس (از سال1301-1270)و موسسه های جهانیان(1294-1265) اشاره کرد.
- بانک سپه: اولین بانک ایرانی است که در سال 1304 به نام بانک پهلوی قشون به منظور به کار انداختن صندوق بازنشستگی درجه داران تاسیس شد. هدف اساسی این بانک انجام امور مالی ارتش بود.
- موسسه رهنی ایران: این موسسه در سال 1305 با سرمایه ای که از محل کسور بازنشستگی کشوری تحت نظارت وزارت دارایی تامین می شد، شروع به کار کرد.
- بانک عثمانی : در سال 1301 در ایران شروع به کار نمود و ماهیت انگلیسی داشت
- بانک روس و ایران : این بانک در سال 1305 از طرف شوروی سابق جهت تسهیل مبادلات 2 کشور تاسیس شد

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306
- بانک ملی ایران : تاسیس بانک ملی ایران در 14 اردیبهشت سال 1306 به تصویب مجلس رسید این بانک رسما از 20 /6/1307فعالیت خود را آغاز نمود
- بانک مرکزی : در سال 1339 بانک مرکزی تاسیس شد و فالیت ان از قبیل نشر اسکناس ، صندوق داری دولت ، مدیریت ذخایر دو لتی ، بانکدار بانک ها، کنترل اعتبارات، و غیره بود
- بانک های خصوصی : با وجود موفقیت بانک های خارجی و داخلی در اریران و همچنین با نبود عدم منع قانونی بعد از جنگ جهای دوم هیچ بانک خصوصی در ایران تاسیس نشد. با تصویب برنامه اول عمرانی (1327) دولت به منظور کمک مالی بنگاه های تولید ( تیرماه 1328) بانک سرمایه را تاسیس کرد در بهمن 1328 با استفاده از قانون تجارت بانک بازرگانی ایران به عنوان اولین بانک خصوصی ایران تاسیس گردید ، این بانک زمینه تاسیس بانک های دیگری را با سرمایه ایرانی یا مشترک را فراهم آورد.

3-2-2 بانک های خصوی در ایران
از دهه 1370موضوع خصوصی سازی در بانک هادر کشور مطرح شد.ولی مجوز تاسیس موسسات اعتباری و بانک ها ی خصوصی در کشور،در سال 1379 داده شد. و همچنان بانک های دولتی در کنار بانک های خصوصی در سالیان اخیر ،مویداین امر است که نظام بانکداری دولتی در کشور ما نیز به یک تحول اسای نیاز دارد.
تاریخچه بانک های خصوصی در ایران به شرح ذیل می باشد (مجتهد، 1387، 103)1.
1-بانک اقتصاد نوین :(غیردولتی –سهام عام )به موجب قانون پولی و بانکی کشور مصوب سال 1351،و بر اساس قانون تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین سال 1379 مجلس شورای اسلامی ،به موجب مجوز صادره از بانک مرکز ی،در تاریخ 22 مرداد ماه سال 1380 ،به عنوان نخستین بانک خصوصی در جمهوری اسلامی ایران در اداره ثبت شرکت ها و موسسات غیر تجاری تهران به ثبت رسیده است .سرمایه بانک درهنگام تاسیس ،مبلغ 250 میلیارد منقسم به 250 میلیون سهم 1000 ریالی عادی ،تمام پرداخت شده بوده است.که به موجب مصوبه مجمع عمومی فوق العاده مورخ 7/3/1383 ،اختیار افزایش سرمایه تا مبلغ 2500 میلیارد به هیئت مدیره تفویض شده است . بر این اساس تاپایان سال مالی 1386 سرمایه این بانک به 3869 میلیارد افزایش یافته است (امیدی نژاد،1388،182)2.
2- بانک پارسیان :بانک پارسیان به صورت شرکت سهامی عام ،با مالکیت اشخاص غیر دولتی ،و به استناد اجازه تاسیس بانک های غیر دولتی مصوب فروردین ماه 1379 ،نسبت به پذیره نویسی سهام و تشکیل مجمع موسس در مرداد ماه 1380 اقدام نمود و پس از انجام تشریفات و ثبت رسمی بانک در تاریخ 15/6/1380 در اداره ثبت شرکتها و موسسات غیر تجاری تهران ثبت ،و در تاریخ 26/6/1380 مجوز فعالیت خود را از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران در یافت ،وهمزمان با افتتاح چهار شعبه در اسفند ماه سال 1380 آغاز به فعالیت کرد. سرمایه این بانک در سال 1382 به مبلغ 341 میلیارد و در سال 1386 به مبلغ 5000 میلیارد افزایش یافت (امیدی نژاد،1388، 170)1.
3- بانک سامان :بانک سامان به عنوان یک نهاد پولی ،فعالیت خود را از سال 1378 با بام موسسه اعتباری سامان اقتصاد شروع کرد. و در اسفن 1379پس از تصویب قانون برنامه سوم توسعه اقتصادی ،اجتماعی و فرهنگی ،موسسه اعتباری سامان اقتصاد تقاضای خود را برای تبدیل شدن به بانک ،به بانک مرکزی ارائه و در پایان خرداد1380 موافقت اصولی بانک مرکز ی جمهوری اسلامی ایران را اخذ کرد.وپس از ثبت در ادره شرکتها و اخذ مجوز از بانک مرکز ی جمهوری اسلامی ایران در شهریو ر ماه 1381 موسسه به بانک سامان تبدیل شد(همان منبع ،155 )2.
4- بانک کار آفرین :بانک کارآفرین فعالیت خود را در ابتدا به صورت موسسه اعتباری غیر بانکی ،بامشارکت اعضاء انجمن مدیران صنایع ،شرکت های ساختمانی ،تاسیساتی ، تجهیزاتی و جامعه مهندسان و مشاور ایران و مهندسان مشاور معمارو شهرساز و گروهی از کارشناسان برجسته بانکی و عامه مردم با سرمایه 30 میلیاردریال در تاریخ 17/9/1379 /9/1379 و بانام شرکت های اعتباری غیر بانکی کارآفرین در اداره ثبت شرکت های تهران به ثبت رسید.این بانک تا دی ماه 1380 به صورت موسسه اعتباری عمومی و رد قالب مقررات فعالیت موسسات اعتباری فعالیت نمود.
پس از تصویب قانون اجازه تاسیس بانک های غیر دولتی در تاریخ 21/1/1379 و اعلام ضوابطمربوط ، هیئت مدیره با توجه به مزیت های متعدد بانک نسبت بهموسسه ، اقدامات لازم جهت تبدیل موسسه به بانک را به آوردند و نهایتا در تاریخ 14/09/1380 مجوز لازم از طرف بانک مرکزی صادرو در تاریخ 01/01/1380 با نام بانک کارافرین با سرمایه 200 میلیلارد ریال به ثبت رسید و به صورت یک بانک تجاری به اجام کلیه عملیات بانکب مجاز گردید. میزان سرمایهاین بانک در سال 1385 به 700 میلیلارد افزاییش یافت و اولین بانکی بود که پس از پذیرش سهام بانک ها در بورس اوراق بهادار پذیرفته شد.(سایت بانک کارآفرین)
5- بانک پاسارگاد:بانک پاسارگاد با نام بانک هزاره سوم ، با اعتقاد بر (( مشتری ذات بانک است)) به استناد قانون اجازه تاسیس بانکهای غیر دولتی مصوب سال 1379 ،ماده 98 قانون برنامه سوم کشور مصوب تیر ماه سال 1351 ،قانون عملیات بانکی بدون ربا ،و با رعایت قانون اصلاح قسمتی از قانون تجارت مصوب اسفند 1347 ،و همچنین با رعایت سایر قوانین جاری و مقررات اساسنامه ،و با هدف تسهیل و فراهم ساختن امکان مشارکت گسترده و فراگیر ملی و مردمی در تمامی فعالیت های سازتده ،مثمر ثمر،و موجه اقتصادی و مالی ،تشکیل و در تاریخ 13/6/1384 به عنوان پنجمین بانک خصوصی ایران با بیشترین سرمایه اولیه یک بانک خصوصی در کشور جمهوری اسلامی ایران فعالیت خود را در مقطع آغازین هزاره سوم آغاز نمود (سایت بانک پاسارگاد)
6- بانک سرمایه:بانک سرمایه ششمین بانک خصوصی ودومین بانک خصوصی از نظر سرمایه اولیه است .که مجوز فعالیت خود را تاریخ 18/10/1384 ،از بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران دریافت نمود (سایت بانک سرمایه)
7- بانک سینا:بانک سینا در تاریخ 8/3/1364 توسط بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی با سرمایه 100 میلیارد تاسیس گردید و در سال 1387 به بانک تبدیل شد (سایت بانک سینا)

3-2 تعریف بانک
بانک یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت ان تجهیز وتخصیص منابع (ریالی و ارزی ) و سایرفعالیت های خدماتی ،از جمله :صدور انواع ضمانت نامه ،اعتبارات اسنادی ،حوالجات و هرگونه فعالیتی که د رچارچوب قوانین و مقررات موضوعه و اساسنامه آن پیش بینی گردیده است،می باشد.نحوه فعالیت بانک ها به شرح ذی می باشد:
1-تجهیز منابع
2-تخصیص منابع

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری
به مجموعه ای از اصول و مقررات بانکی اطلاق می شود که در چارچوب اصول عملیات بانکی تعقیب می شوند و به طور کلی به سه اصل عمده زیر تقسیم می شوند(زمانی فراهانی ،1378،177)1.
1-اصل منفعت
2-اصل امنیت
3-اصل نقدینگی

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی
کمیته استاندارد ها ی بین المللی حسابداری به منظور یکسان سازی استانداردهای حسابداری منتشره در مورد هر موضوع ،معیارهای قابل قبولی در سراسر جهان ایجاد نموده است یکی از اهداف تشکیل کمیته استانداردهای بین المللی حسابداری ،هماهنگ سازی معیار های حسابداری گوناگونی است که در حال حاضر در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.
در مجموع هدف اصلی از تدوین اصول و استاندارد های حسابداری ،ارائه ملاکهایی است برای :
الف – ثبت یکنواخت رویدادهای مالی
ب- تیه صورت های مالی یکسان
ج-ارائه اظهارنظرهای کارشناسی
و یا بطور خلاصه ،هدف از وضع و تدوین اصول و استانداردهای حسابداری ایجاد سیستمی یکنواخت برای پردازش اطلاات مالی و تهیه و ارائه گزارش های مالی مفید برای تصمیم گیری های مختلف است. در مجموع اصول یا مفروضات متداول حسابداری را به شرح زیر طبقه بندی نمود:
(جمشیدی،1388،13) .
1-اصل تفکیک شخصیت (شخصیت حسابداری)
2-اصل اندازه گیری بر حسب واحد پول
3-اصل تداوم یا استمرار فعالیت
4-اصل دوره مالی
5-اصل عینیت
6-اصل تعهدی یا وضع هزینه های هر دوره از درآمدهای همان دوره
7-اصل بهای تمام شده
8-اصل ثبات رویه
9- اصل محافظه کاری
10-اصل اهمیت نسبی

6-2 صورت های مالی در بانک ها
هدف صورتهای مالی ،ارائه اطلاعاتی تلخیص و طبقه بندی شده درباره وضعیت مالی ،عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری است که برای طیفی گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع میشود.
صورتهای مالی همچنین نتایج وظیفه مباشرت مدیریت یا حسابدهی آنها را در قبال منابعی که در اختیارشان قرار گرفته است نشان می دهند . به منظور دستیابی به این هدف ، در صورت های مالی یک واحد تجاری اطلاعاتی درباره موارد زیر ارائه می شود(استاندارد های حسابداری ،1384،14)1:
الف )دارایی ها ب)بدهی ها ج )حقوق صاحبان سهام د)درآمد ها
ه)هزینه ها و)جریانهای نقدی
این اطلاعات همواره با سایر اطلاعات مندرج در یادداشتهای توضیحی ،استفاده کنندگان صورت های مالی را در پیش بینی جریانهای نقدی آتی واحد تجاری و خصوصا در زمانبندی و اطمینان از توانایی آن در ایجاد وجه نقد کمک می کند.(همان منبع ،14)
مجموعه کامل صورت های مالی شامل اجزای زیر است :
الف )صورت های مالی اساسی:
ترازنامه ،صورت سودو زیان ،صورت سود و زیان جامع ،صورت جریان وجوه نقد
ب)یادداشت های توضیحی

1-6-2 ترازنامه
بانک ها باید ترازنامه ای ارائه کنند که در ان ،داراییها و بدهی ها بر حسب ماهیت آنها طبقه بندی و اقلام بر حسب نقدینگی مرتب شده باشند.

2-6-2 صورت سود وزیان
بانک ها باید صورت سود وزیانی ارائه کنند که د رآن ،درآمدها و هزینه ها بر حسب ماهیت آنها طبقه بندی و مبلغ هریک از انواع اصلی درآمدو هزینه منعکس شود.

3-6-2صورت سود و زیان جامع
هدف از تهیه صورت سود وزیان و صورت سود وزیان جامع ،ارائه کلیه درآمدها و هزینه های شناسایی شده طی یک دروه مالی می باشد.

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد
صورت جریان وجوه نقد باد منعکس کننده جریانهای نقدی طی دوره تحت سرفصل های زیر باشد:
-فعالیت های عملیاتی
-بازده سرمایه گذاری و سود پرداختی بابت تامین مالی
-مالیات بر درآمد
-فعالیت های سرمایه گذاری
-فعالیت های تامین مالی

5-6-2 یادداشت های توضیحی
شامل اطلاعات تشریحی و جزئیات بیشتری از اقلام منعکس شده در صورت های مالی اساسی است ضمن اینکه اطلاعات دیگری از قبیل بدهی های احتمالی و تعهدات ارائه می کنند.

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها
شاخص های کلیدی سود آوری در بانک ها عبارتند از:
بازده دارایی
این نسبت که از تقسیم سود خالص پس از کسر مالیت بر متوسط کل داراییها بدست می آید،توان بانک را در بکارگیری کل منابعی که در اختیار دارد نشان می دهد و بدین ترتیب جهت ارزیابی عملکرد بانک و مدیران آن فراهم می سازد (رز و هادگیز،2005،151) .
نسبت بازده سرمایه
این نسبت حاصل تقسیم سود بعد یا قبل از کسر مالیات بر مجموع سرمایه است.این نسبت سودآوری سرمایه و منابع مالی متعلق به صاحبان سهام را نشان می دهد،بالا بودن این نسبت چه به صورت مطلق و چه در مقایسه با سایر بانکها معرف کارایی یا بازدهی وطلوب و بالای بانک برای سهامداران بانک خواهد بود.
نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی
نسبت فوق یکی از مهمترین شاخص های سود آوری هر بانک است و ارز تفاوت نرخ بازده تسهیلات (سود و وجه التزام در یافتی تقسیم بر کل وامهای پرداخت شده )و هزینه تامین پول(سود پرداختی به سپرده گذاران تقسیم بر کل سپرده های مشتریان )محاسبه می گردد.هر چه نسبن فوق بالاتر باشد سودآوری بانک بیشتر اسن(رز و هادگیز،2005،151) .
نسبت هزینه به درآمد
یکی از معیارهای مهم برای تشخیص کارایی یک بانک مسبن هزینه به درآمد کل می باشد.بانک ها به منظور افزایش سود آورری و رفاه سهامداران ،به دنبال افزایش درآمد،و سپس کاهش هزینه های خود می باشند. از طرفی افزایش درآمد بستگی به عواملی دارد که به راحتی امکان پذیر نمی باشد،و در مقابل کاهش هزینه ها و صرفه جوئی در ان می توانند به عمده ترین هدف خود،یعنی کسب سود بیشتر برسند (مجتهد،1387،121) .
نسبت سود حاشیه ای خالص
این نسبت از تقسیم خالص بهره دریافتی بر جمه داراییها بدست می آید،به منظور محاسبه این نسبت در بانک های ایرانی ،به علت اعمال و اجرای بانکداری بدون ربا و حذف بهره و جایگزینی سود به جای آن ،وهمین طور عدم تفکیک سود در صورت های مالی بانک ها ،از سهم سود بانک و درآمدحق الوکاله استفاده می شود.هرچه نسبت فوق بیشتر باشد ،سود آوری بانک قوی تراست(همان منبع،55)6.

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها
نسبت های سرمایه ای در بانکها به شرح ذیل تقسیم می شوند:
نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام
این نسبت نشان می دهد که داراییهای ثابت چند درصدسرمایه بانک را تشکیل می دهندیا اینکه چقدر از سرمایه بانک صرف خرید داریی های ثابت شده است .میزان سرمایه گذاری در دارایی ثابت بستگی به
نوع صنعت دارد ،نسبت فوق در بانک ها هر چه کمتر باشد بهتر است (اکبری ،1383،125) .
نسبت سرمایه به دارایی ها
این نسبت بیانگر قدرت حمایتی بانکی از سوی صاحبان سهام سرمایه گذاری شده در آن است ،هرچه بیشتر باشد نشان دهنده قدرت ثابت بیشتر واحد انتفاعی است ،زیرا سهم بیشتر منابع ،از محل حقوق صاحبان سرمایه تامین می شود.
نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام
نشان دهنده توان بانک جهت واریز بدهی های خود از محل سرمایه می باشدو هرچه کمتر باشد بهتر می باشد زیرا توان بانک جهت واریز بدهی ها بیشتر می باشد (شباهنگ ،1383،289)2.
نسبت بدهی
این نسبت نشان دهنده آنست که چقدر از دارایی ها ی بانک را بدهی ها تشکیل می دهد . هرچه قدر کمتر باشد بهتر است به طور کلی وام دهندگان ،نسبت بدهی کم را ترجیح می دهند زیرا آن را به معنای سلامت وضعیت خود و ایمنی بیشتر تلقی می کنند .
شاخص های عملکرد عوامل
شاخص های عملکرد در معنای خاص ،شاخصهایی هستند که بر حسب نوع فعالیت یک صنعت مشخص و تعریف شده ای وجود دارد . این شاخص ها می تواند در مورد یک شرکت در طول چند سال محاسبه ،روند آنها تعیین در تحلیل مالی یک شرکت مفید واقه شوند یا اینکه این شاخص ها برای چند شرت در یک سال محاسبه و در مقایسه ارزیابی عملکر د شرکت های مختلف موثر باشند.
شاخص های عملکرد عوامل در بانکها با توجه به تفاوت آنها با سایر موسسات به شرخ ذیل می باشد:
سرانه شعب از سپرده
این نسبت حاصل تقسیم ،کل سپرده های بانک بر تعداد شعب می باشد و نشان دهنده توان بانک در جذب سپرده به ازای تعداد شعب می باشدو نیز هرچه این نسبت بالاتر باشد،معرف استفاده بهینه بانک از شعب خود و نیز بهینه کردن هزینه است.
سرانه شعب از تسهیلات
این نسبت حاصل تقسیم جمع تسهیلات بانک بر تعداد شعب بانک می باشد.نسبت فوق نشاندهنده استفاده بهینه بانک از شعب خود در جهت پرداخت تسهیلات می باشدو هرچقدر بیشتر باشد ، بهتر می باشد.

سرانه شعب از سود خالص
این نسبت حاصل تقسیم سود خالص بانک بر تعداد شعب بانک می باشد.نسبت فوق نشاندهنده کسب سود خالص به تعداد شعب هر بانک می باشد، هرچقدر بالاتر باشد ، بانک موفق تر است.
سرانه پرسنل از سپرده
این نسبت حاصل تقسیم سپرده کل بانک بر تعداد کل پرسنل بانک می باشد.نسبت فوق نشان دهنده استفاده بانک از پرسنل جهت جذب سپرده می باشدو هرچقدر بالاتر باشد ، باعث سود آوری بیشتر بانک از محل جذب سپرده ها می باشد.
سرانه پرسنل از تسهیلات
این نسبت حاصل تقسیم کل تسهیلات بانک بر تعداد کل پرسنل بانک می باشد.نسبت فوق نشان دهنده استفاده بهینه بانک از پرسنل جهت پرداخت وام هابه مشتریان و کسب سودو بهینه کردن هزینه های پرسنلی می باشد.
سرانه پرسنل از سود خالص
این نسبت حاصل تقسیم سود خالص بانک بر تعداد کل پرسنل بانک می باشد.نسبت فوق نشان دهنده استفاده بانک از پرسنل جهت سود آوری می باشدو هرچقدر بالاتر باشد ، بانک در کسب سود و مصرف بهینه هزینه کاراتر می باشد.

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال
کیفیت خدمات، رشته علمی نسبتاً جوانی است و تنها حدود سه دهه از انجام تحقیقات در این زمینه می‌گذرد. بسیاری از محققان معتقدند مفهوم کیفیت خدمات مبهم، پیچیده و غیر قابل تبیین است چرا که کیفیت کالا را می‌توان به‌وسیله معیارهای عینی مانند دوام یا تعداد نقایص موجود در کالا اندازه‌گیری کرد ولی کیفیت خدمات، ساختاری انتزاعی و مبهم دارد. این در حالی است که ارتقاء کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است چرا که بر کاهش هزینه‌ها، افزایش سطح رضایت‌مندی، حفظ و نگهداری مشتری، افزایش سود‌آوری و تبلیغات دهان به دهان تاثیر قابل توجهی برجای می گذارد. به عقیده اکثر صاحب نظران مطمئن‌ترین راه به‌منظور کسب موفقیت، باقی ماندن در ذهن مشتریان است و این مهم تنها در سایه تولیدات و خدمات با کیفیت به‌دست می‌آید. آگاهی از مفهوم کیفیت خدمات و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت منجر شده و با افزایش سطح کیفیت خدمات می‌توان رضایت مشتریان را افزایش داد؛ و از آنجایی که فلسفه و جودی تشکیلات و نهادها ارتقاء سطح رفاه و
کیفیت زندگی بشر می باشد، همه موسسات پولی،مالی، اعتباری و بانک‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مردم در تلاش می باشند ولیکن موضوع مهم این است که بخش خدمات از مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیر انتفاعی تشکیل می‌شود.
صنایع خدماتی محصولی به نام خدمت دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضه آن با بازاریابی، تولید و عرضه محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمت از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه‌ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه‌گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران ، بخصوص در دهه‌های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دست‌یابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش‌های مختلف، شرکت‌ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند. کیفیت خدمات دریافتی مشتریان از مقایسه آنچه‌که مشتریان تصور می‌کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند (یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه را که ارائه دهنده خدمات عملا ارائه می‌دهد ناشی می‌شود بهمین دلیل مدیران موفق استراتژی‌های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به‌منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه‌گیری رضایت مشتری متمرکز نموده‌اند. رمز موفقیت در گرو آن است که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم. به‌عبارتی دیگر می‌توان گفت اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری ونیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد. در راستای اهداف و سیاست‌های دولت در مسیر تحقق دولت الکترونیک ،بانکداری الکترونیک که بعنوان یکی از راهکارهای رونق تجارت الکترونیک نیز به شمار می رود به عنوان خدمتی فراگیر، گسترش روزافزونی داشته و ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت در سال‌های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده است؛ تردیدی نیست که برای ورود به بازارهای جهانی برخورداری از نظام بانکی کار آمد که با صحت، دقت ، سرعت و تکنولوژی روزآمد قادر به رقابت با نظام‌های بانکی دنیا باشد ضروری است. امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتری‌مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان‌هایی که به‌دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می‌باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب‌و‌کاری قادر به ادامه حیات نمی‌باشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با‌کیفیت بالا تضمین می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهند که دریافت کیفیت مطلوب خدمات، برای رفتار به روشی مثبت، تحسین شرکت، ترجیح شرکت نسبت به رقبا، افزایش حجم و میزان خرید و
توافق برای پرداخت قیمتی بیشتر، بر تصمیم و قصد خرید مشتریان تاثیر می‌گذارد. شرکت‌هایی که از سطوح بالاتر رضایت مشتریان برخوردارند همواره توانمندتر و در بلند مدت موفق‌ترند.
بر این اساس بررسی کیفیت خدمات یا کالای تولید شده، شناسایی نقاط قوت و ضعف، تعیین میزان موفقیت یا عدم موفقیت، شناخت قابلیت‌های اصلی و مزیت‌های رقابتی، بررسی و مقایسه عملکرد سازمانی از دیدگاه مشتریان، تعیین شاخص‌های رضایت مشتریان و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری از اهمیت و ضرورت غیر قابل انکاری برخوردار می‌باشند. باتوجه به اینکه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک یکی از ضرورت‌های عمده در ارتباط با توسعه خدمات به شمار می‌رود و جلب رضایت مشتریان در صدر اولویت‌ها قرار دارد و نیز با توجه به اهمیت و ضرورت اندازه‌گیری کیفیت خدمات، شناسایی نقاط قوت و ضعف آن، سنجش میزان موفقیت بانک‌ها در ارضای نیازها و خواسته‌های مشتریان و نیز بررسی دقیق سطح انتظارات و ادراکات مشتریان از خدمات بانک‌ها خصوصا از منظر مشتریانی که به استفاده از خدمات بانکداری نوین علاقمند می باشند، از اهمیت قابل توجهی برخوردار است. چهارچوب نظری تحقیق برای اولین بار سه محقق به نام‌های پاراسورامان، زیتامل و بری در سال 1985 در حوزه کیفیت خدمات به ارائه مدلی مفهومی و تعریف آن (جهت و میزان اختلاف بین ادراک مشتری از خدمت و انتظاراتش) پرداختند. آنها همچنین سه سال بعد (1988) برای اولین بار ابزاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بنام سروکوال ارائه کردند که معتبر‌ترین مقیاس اندازه‌گیری مطالعات این حوزه بازاریابی در جهان می‌باشد. روش سروکوال دراندازه‌گیری کیفیت خدمات در سال‌های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده چرا که این روش یک تکنولوژی قابل اعتماد برای اندازه‌گیری و سنجش کیفیت خدمات فراهم ساخته است و با این فرض شروع می‌شود که سطح ک