بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در بخش خدمات (جهاد کشاورزی گناباد)
چکیده
موضوع تحقیق بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در بخش خدمات می باشد. این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و 9 فرضیه فرعی است.
فرضیه های تحقیق بدین شرح می باشد :
فرضیه اصلی: بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی:
1. بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
2. بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
3. بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
4. بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
5. بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
6. بین پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
7. بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
8. بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
9. بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
در این تحقیق 9 بعد از ابعاد مدیریت کیفیت جامع مورد توجه قرار گرفت که عبارتند از :
اعتمادمحوری، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع، زیبایی فضای ارائه خدمات، پاسخگویی، توانمندسازی کارکنان، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و انعطاف پذیری در ارائه خدمات.
روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه و مصاحبه می باشد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان جهادکشاورزی گناباد می باشد. جامعه آماری نامحدود بوده و اندازه نمونه 120 نفر می باشد. تکنیک آماری مورد استفاده در این تحقیق، ضریب همبستگی اسپیرمن می باشد.
تجزیه و تحلیل اطلاعات با کمک نرم افزار spss انجام شده است. نتایج بدست آمده نشان می دهد که بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
بر اساس نتایج بدست آمده مشاهده شد که توانمندسازی، پاسخگویی، صحت در ارائه خدمات، اعتمادمحوری، شفافیت و اطلاع رسانی و انعطاف پذیری با رضایت مشتری رابطه ای متوسط دارند. بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه ای متوسط و رو به پایین وجود دارد. رابطه بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی با رضایت مشتری ضعیف می باشد و در نهایت با بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری، مشاهده شد که رابطه ای متوسط و رو به بالا (672/0) بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری وجود دارد.
واژه های کلیدی: کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان، خدمت
تشکر
حال که به حول و قوه الهی، انجام این پژوهش به پایان رسیده است، جا دارد از کسانی که در مراحل مختلف مرا یاری نموده اند، تشکر نمایم.
در ابتدا از استاد محترم جناب آقای دکتر حسین خنیفر که زحمت راهنمایی این تحقیق را به عهده داشتند و در مراحل مختلف از هیچ گونه کمکی دریغ ننموده اند، صمیمانه تشکر می کنم.
همچنین از استاد محترم جناب آقای دکتر سید محمد مقیمی که زحمت مشاوره بنده را به عهده داشته و با مشاوره های دقیق خود بنده را در پیمودن درست این راه یاری نموده اند، تشکر می کنم.
به علاوه از اساتید محترم جناب آقای دکتر غلامرضا جندقی و جناب آقای دکتر ابوالفضل سهرابی که زحمت داوری این پژوهش را متقبل شده و در جهت اصلاحات نهایی پیشنهادهای لازم را ارائه نمودند، تشکر می کنم.
همچنین ازآقای غلامرضا حیدرنیا که در توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها یاریگر بنده بوده اند و از آقای بختیار رمضانی و آقای فرزاد نظری که مرا در انجام این تحقیق یاری نموده اند، نهایت تشکر را دارم.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات
1-1) مقدمه 1
1-2) بیان مسئله 3
1-3) اهمیت تحقیق 6
1-4) ضرورت تحقیق 8
1-5) اهداف تحقیق 10
1-6) فرضیات تحقیق 11
1-7) روش تحقیق 12
1-8) قلمرو تحقیق 12
1-9) جامعه آماری 13
1-10) نمونه 13
1-11) ابزارگردآوری اطلاعات 13
1-12) تعاریف مفهومی 13
1-13) تعاریف عملیاتی 14
1-14) محدودیت تحقیق 18
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1) بخش اول: پیشینه نظری تحقیق
2-1-1) مقدمه 19
2-1-2) مدیریت کیفیت فراگیر 20
2-1-2-1) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر 20
2-1-2-2) مفهوم کیفیت 23
2-1-2-3) تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر 25
2-1-2-4) فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر 31
2-1-2-5) چرا یک سیستم مدیریت کیفیت فراگیر مورد نیاز است؟ 31
2-1-2-6) نیازمندیهای اساسی اجرای TQM 32
2-1-2-7) ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر 33
2-1-2-8) سه اصل اساسی مدیریت کیفیت فراگیر 33
2-1-2-9) اصول مدیریت کیفیت فراگیر 34
2-1-2-10) پیشگامان کیفیت 36
2-1-2-10-1) دمینگ 36
2-1-2-10-2) جوزف جوران 37
2-1-2-10-3) آرماند فیگنبام 38
2-1-2-10-4) فیلیپ کرازبی 39
2-1-2-10-5) بیل کانوی 41
2-1-2-11) جایگاه کیفیت 44
2-1-2-12) مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری 44
2-1-2-13) جوایز کیفیت 45
2-1-2-13-1) جایزه دمینگ 45
2-1-2-13-2) جایزه مالکوم بالدریج 46
2-1-2-13-3) جایزه کیفیت اروپا 49
2-1-2-13-4) جایزه کیفیت سوئدی 49
2-1-2-14) مدیریت کیفیت فراگیر در بخش دولتی 51
2-1-2-15) نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع 52
2-1-2-16) مدلها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 55
2-1-2-17) نیروهای پیشبرنده در TQM 62
2-1-2-18) نیروهای بازدارنده در TQM 62
2-1-2-19) موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 63
2-1-3) خدمت
2-1-3-1)مفهوم خدمت 64
2-1-3-2) ویژگیهای خدمت در بخش دولتی 64
2-1-3-3) کیفیت خدمات 65
2-1-4) رضایت مشتری
2-1-4-1) مفهوم مشتری 65
2-1-4-2) رضایت مشتری 66
2-1-4-3) مشتری محوری 67
2-1-4-4) عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان در بخش خدمات 68
2-1-4) مدل مفهومی تحقیق 69
2-2) بخش دوم: پیشینه میدانی تحقیق
2-2-1) تحقیقات داخلی 71
2-2-2) تحقیقات خارجی 75
2-3) جمع بندی 77
فصل سوم: متدولوژی تحقیق
3-1) مقدمه 78
3-2) روش تحقیق 78
3-3) ابزار جمع آوری اطلاعات 79
3 -4) جامعه آماری 81
3-5) روش نمونه گیری 81
3-6) تعیین حجم نمونه 82
3-7) روایی و پایایی پرسشنامه 82
3-8) روش تجزیه و تحلیل داده ها 83
3-8-1) آمار توصیفی 84
3-8-2) آمار استنباطی 84
3-8-2-1) ضریب همبستگی اسپیرمن 84
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده¬ها
4-1) مقدمه 86
4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 86
4-2-1) جنسیت 86
4-2-2) گروه سنی 87
4-2-3) تحصیلات 88
4-2-4) تعداد دفعات مراجعه به سازمان 89
4-2-5) جنسیت با توجه به گروه سنی 90
4-2-6) جنسیت با توجه به تحصیلات 91
4-2-7) تعداد دفعات مراجعه با توجه تحصیلات 92
4-2-8) تحصیلات با توجه به گروه سنی 93
4-2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع 95
4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 96
4-3-1) آزمون فرضیات 96
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه 106
5-2) خلاصه تحقیق 106
5-3) نتیجه گیری
5-3-1) نتایج به دست آمده از آمار توصیفی 109
5-3-2) نتایج به دست آمده از آمار استنباطی 110
5-3-3) نتیجه گیری کلی 114
5-4) پیشنهادها
5-4-1) پیشنهادهایی برای سازمانها 114
5-4-2) پیشنهادهایی برای سایر محققان 116
5-5) موانع و محدودیتهای تحقیق 117
منابع و مآخذ
منابع فارسی 118
منابع انگلیسی 122
ضمائم
پیوست 1: پرسشنامه 125
پیوست 2: تجزیه و تحلیلهای آماری 128
چکیده انگلیسی..................................................................................................................136
فهرست شکل ها، جدول ها و نمودارها
عنوان صفحه
شکل ها
2-1) تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 21
2-2) معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آنها 47
2-3) مدل SIQ برای برتری عملکرد 51
2-1-5) مدل تحقیق 70
جدول ها
2-1) پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پورفسور گاروین 27
2-2) پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلز کوب 28
2-3) وقایع مهم در شکل گیری TQM 30
2-4) اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 34
2-5) مقایسه پیشگامان کیفیت 43
2-6) معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 48
2-7) معیارهای جایزه کیفیت اروپا 49
2-8) دیدگاه صاحب نظران در مورد ابعاد TQM 53
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی 56
1-3) ابعاد مدیریت کیفیت جامع و سؤالات مربوط به هر یک 80
4-1) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 86
4-2) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 87
4-3) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 88
4-4) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه 89
4-5) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به گروه سنی 90
4-6) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 91
4-7) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه با توجه به تحصیلات 92
4-8) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات با توجه به گروه سنی 93
4-9) توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 95
نمودارها
4-1) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 87
4-2) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 88
4-3) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 89
4-4) توزیع فراوانی مطلق و نسبی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه 90
4-5) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به گروه سنی 91
4-6) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 92
4-7) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تعداد دفعات مراجعه با توجه به تحصیلات 93
4-8) توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات با توجه به گروه سنی 94
4-9) توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع...............................................................................95
1-1) مقدمه
از دهه 1950 به این طرف به تدریج پایه های مدیریت کیفیت جامع به وجود آمده است و از اوایل دهه 1980 به عنوان یک شیوه فلسفی- مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است. (لامعی، 1378،ص55)
مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) یکی از کاملترین و کاراترین فلسفه های مدیریتی است که به نحو شایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بر دارد. در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ است و از سوی دیگر تغییر و تحول در تکنولوژی، نیاز بازار و... بسیار سریع و پرشتاب ؛ مسلماً تجزیه و تحلیل، شناخت صحیح و به کارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت فراگیر می تواند بسیار راهگشا باشد. از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت فراگیر این است که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را به طور جامع و با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است. از جمله این فنون، مباحث و روشها می توان به کار تیمی ، مشارکت کارکنان ، بهبود مستمر ، آموزش و... اشاره کرد. نکته قابل توجه آن است که فنون و روشهای گوناگون با فرهنگ افراد و جامعه مرتبط می باشد. همین امر باعث شده که اجرای موفق و همه جانبه آن چندان آسان نباشد. (آقایی، 1379، ص 1)
مفهوم عمده مدیریت کیفیت جامع بر محور کیفیت دور می زند و بیشتر مفاهیم آن بر مشتری و نیازهای وی متمرکز است. هدف مدیریت کیفیت جامع در نهایت گامی جلوتر از تأمین نیازهای مشتریان است و آن پیشی گرفتن از آنها و همینطور پیشی گرفتن از استانداردهای متعارف بر پایه بهبود مستمر و وقفه ناپذیر است. مدیریت کیفیت جامع، فلسفه ای مدیریتی است که با استفاده از روشهای بهبود مستمر سعی در استفاده بهینه از فرصتهای موجود و منابع در دسترس برای افزایش کیفیت با محور قرار دادن رضایت مشتری دارد . (زمردیان،1373،ص20)
امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت وی، چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. همچنان که در جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریجMBNQA) ( مشاهده می شود، چیزی حدود 30% از کل امتیازها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند. در این میان، مدیریت کیفیت جامع نیز از این مهم غافل نبوده، در بطن خود نوعی توجه را در برآوردن هر چه بیشتر و بهتر انتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها، به همراه دارد. (جعفری و دیگران،1383،ص53)
در این پژوهش نیز رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات مورد بررسی قرار گرفته است.
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیات، روش تحقیق و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مورد نظر در این تحقیق ارائه می شود.
در فصل دوم به بررسی ادبیات تحقیق و مباحث مربوط به مدیریت کیفیت، رضایت مشتری و تحقیقات انجام شده در داخل و خارج از کشور می پردازیم.
در فصل سوم به معرفی و بحث پیرامون روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه، ابزار اندازه گیری و روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای آماری مورد استفاده پرداخته می شود.
در فصل چهارم با کمک جداول و نمودارها و آزمون آماری به تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها می پردازیم.
در فصل پنجم، نتایج بدست آمده از این پژوهش و پیشنهاداتی برای سایر سازمانها و محققان آتی ارائه می شود.
1-2) بیان مسئله
شاید اصطلاح مدیریت کیفیت جامع(TQM) یکی ازمتداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجام شده برای پیشبرد کیفیت به کار رفته است. (جعفری و دیگران، 1383،ص11) امروزه مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان پارادایم نوین مدیریت، توسط اندیشمندان و متخصصان حرفه ای پذیرفته شده است. زیر بنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند به جای تمرکز بر نتیجه استواراست. (حاجی شریف، 1376،ص189)
جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد؛ چرا که سنجش عملکرد کیفیت و تعهد به تولید محصول با کیفیت عالی در آنجا آسانتر بود. در واقع بخش تولیدی خاستگاه و مکان بسیار مناسبی برای بکار بستن TQM به عنوان مفاهیم بنیادی کنترل کیفیت بود. (ریاحی، 1381، ص43) اما رفته رفته بر سازمانهای خدماتی در بخش عمومی نیز تاثیر گذاشت. اخیراً تعداد زیادی از سازمانهای بخش عمومی درصدد بر می آیند تا اصول مدیریت مبتنی بر تفکر مشتری گرایی و به قصد مورد پذیرش قرار گرفتن از سوی آنها را بکار بندند. (ریاحی، 1381، ص 179) سازمان‌هایی که در بخش عمومی فعالیت می کنند، مانند سازمانهای مراقبت بهداشتی، دولتهای محلی، پلیس، خدمات اضطراری و سایر سازمانهای دولتی نیز دریافته اند که خدمت به مشتری و توجه به کیفیت از مقوله های مهم در اواخر دهه 1990 هستند. سازمانهای بخش عمومی از انقلابی که بخش خصوصی طی دهه 90 در خصوص جلب رضایت مشتری پشت سر گذاشتند، مصون نمانده است. در بخش خصوصی، رضایت مشتری و وفاداری او (که با عرضه خدمات و کالاهای بسیار با کیفیت و به قیمت مناسب ظاهر می شود) برای بقای دراز مدت ضروری اند. (ریاحی، 1381، ص273)
بهره وری بخش خصوصی درهمه بخشهای اقتصاد رو به افزایش است. برای بسیاری از شرکتها کیفیت به سطح جهانی ارتقاء یافته است. سهم بازار که در دهه 1980 به رقبای آن سوی دریاها واگذار شده بود کم کم باز پس گرفته می شود. بخش زیادی از این موفقیت مستقیما به استقرار گسترده و مؤثر TQM ارتباط دارد. در مقابل جنبش مدیریت کیفیت فراگیر در بخش عمومی کمتر موفق بوده است. (ریاحی، 1381، ص193) صنایع خدماتی در مقایسه با صنایع تولیدی شامل عدم قطعیتهای بسیاری است. علت آن است که در بخش خدمات به دلیل جنبه های فنی و رفتاری انسانی ؛ محک زدن، مقایسه و استاندارد کردن فرایند ها دشوار است. (ریاحی، 1381، ص45)
تعریف کیفیت و بکار بستن اصول و تکنیک کیفیت جامع در بخش خدمات همیشه با چالش روبروست. (ریاحی، 1381، ص 48) امروزه بالا بودن کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان از بدیهیات و خصوصیات بسیار مهم آن سازمان محسوب می شود به گونه ای که بالا بودن کیفیت یک محصول نه مزیت رقابتی که لازمه یک محصول به حساب می آید و نبود آن باعث تعجب و عدم استقبال مشتریان می گردد. به دلیل به وجود آمدن رقابت تنگاتنگ بین شرکتها در تمام عرصه های تجاری و صنعتی، تمام سازمانها سعی دارند تا محصولات خود را با بالا بردن کیفیت و هزینه پایین به مشتریان خود ارائه نمایند تا مشتریان خود را از دست ندهند. (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21) بسیاری از سازمانها به این نتیجه رسیده اند که نخواهند توانست به بقاء همراه با کسب سود ادامه دهند مگر اینکه نیازها و خواسته های پیوسته تغییر یابنده مشتریان را همواره تأمین کنند و در برابر فشار رقباء دوام آورند. تغییر و تحولات روزافزون در مقیاس جهانی موجب نگرانی و رقابت بین المللی در مورد سطوح بهره وری شده است. ظهور این تحولها موجب بالا رفتن توقع مشتریان شده است. (کیالیاگ تان، 1381، ص 108) از این روست که سازمانها به سمت پیاده سازی راهکارها و مباحث پیاده سازی فرآیند بالابردن کیفیت در سیستم سازمان خود و محصولات و خدمات خود سوق پیدا کرده اند و در علوم مهندسی صنایع و مدیریت، امروزه مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت، گسترش عملکرد کیفی، استاندارد ISO و....بسیار مورد توجه قرار گرفته است. (رادمز و اکبرنیا، 1379، ص 21)
امروزه رضایت مشتری(CS) به صورت یک مسئله مهم برای سازمانها در آمده است. برنده یا بازنده بودن سازمانها بر اساس درصدی از مشتریان که آنها را حفظ کرده اند، مشخص می شود. در یک جو بسیار رقابتی، سازمان‌هایی که به مشتری توجه ندارند نمی توانند دوام بیاورند. اکثر بازارها بسیار رقابتی هستند و سازمانها برای بقاء دراین بازارها باید محصولات و خدمات مورد نیاز مشتری را با کیفیت بسیار بالا ارائه نمایند تا بتوانند مشتریانی وفادار و با سطح رضایت بالا داشته باشند.(Fecikova, 2004, p 57) امروزه، دغدغه جانب مشتری را داشتن و ارائه خدمت برتر به ارباب رجوع، مهمترین عامل موفقیت در هر مؤسسه ای است. اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق این امر به معنای سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است. در بخش دولتی موضوع از این هم حادتر است زیرا شیوه ارئه خدمت در بخش خصوصی از الگو بودن بخش دولتی منشاء می گیرد. (ایران نژاد پاریزی، 1384، ص87)
این پژوهش به دنبال پاسخ به این سؤالات می باشد :
1. آیا بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه ای وجود دارد ؟
2. آیا بین هر یک از مؤلفه های مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتری در بخش خدمات رابطه وجود دارد ؟
1-3) اهمیت تحقیق
حدود یک دهه است که نظریات دمینگ ، جوران و ایشی کاوا درباره مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از کشورها بویژه ممالک غربی پذیرش خاصی یافته است. در این دهه TQM به صورت نهضتی اجتماعی در آمده و دامنه رسوخ آن از صنعت، که مبدأ اصلی آن است به سایر سازمانها نظیر سازمانهای بهداشتی، بوروکراسیهای دولتی، سازمانهای غیر انتفاعی و مؤسسات آموزشی کشیده شده است. مباحث مربوط به TQM به طور روزافزونی در رسانه ها، در طرحهای اصلاحی مشاوران و آموزش دهندگان و اخیراً در ادبیات دانشگاهی گسترش یافته است. برای پیشبرد این فلسفه، مؤسسات ویژه ای ایجاد شده و نظریه مشخص TQM در مجامع مدیریت، توسعه و گسترش یافته و اینک که دوران بلوغ آن است به صورت موضوعی بحث انگیز در آمده است؛ به گونه ای که نویسندگان درباره اهمیت و تأثیر آن به بحث و اظهار نظر پرداخته اند. برخی از نویسندگان معتقدند TQM بینشی منحصر به فرد برای افزایش اثر بخشی سازمانی است ؛ بینشی که پایگاه نظری محکمی دارد و در عین حال راهبردی برای بهبود عملکرد سازمانی است که افراد و سازمانها را در کارها هدایت می کند. (فقیهی، 1378، ص 30-29) در شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردها ست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی را طلب می کند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود :
درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی و دوام آن
پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35)
امروزه تأمین نیازهای مشتری دشوارتر شده است. زیرا آنان خواهان پاسخهای سریعتر، بهتر شدن محصولات و خدمات مالی، تنوع محصولها، قیمتهای پایین تر، تحویل سریع و مطمئن از کامل بودن و سالم بودن کالاها هستند. رقابت فزاینده از سوی شرکتهای بلوک اروپای شرقی و کشورهای دور، بسیاری از سازمانهای غربی را واداشته است تا به دنبال شیوه های نوآوری به منظور بهبود بهره وری و بازده و تولید محصولهای با کیفیت باشند. (کیالیاگ تان،1381، ص 108) سازمان‌هایی که در بخش عمومی نیز فعالیت می کنند، در یافته اند که نه تنها باید از " مشتریان " خود مواظبت کنند بلکه باید فرصت را مغتنم شمرده و از آنها درباره انتظارات و ادراک خود از خدمت سازمان نظر خواهی نمایند. (ریاحی، 1381، ص 274)
تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمانهای تولیدی، اقتصادی و در نظامهای فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است. کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند. طبق گفته چاز (1980)، بخش خدمات نیز منافع بکار بستن TQM را کشف کرده است زیرا بکار گیری اصول TQM به خدمات بهتر و به این ترتیب جلب رضایت مشتری می انجامد. (ریاحی، 1381، ص43)
TQM می تواند قدرت و برتری شرکتها و فعالیتهای آنها را افزایش دهد و این توانایی را در سازمانها پدید آورد که نیازهای مشتریان را به خوبی و در شرایط قابلیت رقابت با دیگران برآورده کنند. (کیالیاگ تان، 1381، ص 109)
با توجه به اهمیت مدیریت کیفیت فراگیر و نتایج حاصل از اجرای آن در بخش تولیدی و ضرورت توجه به مشتریان و جلب رضایت و وفاداری آنان جهت بقای سازمانها و حفظ موقعیت آنها در محیط متحول امروز، در این پژوهش به بررسی اثرات بکارگیری نظام TQM بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته می شود.
1-4) ضرورت تحقیق
دهه 1980 دوره مسابقه شرکتها و سازمانهای گوناگون سراسر جهان در پذیرش و بکاربستن" مدیریت کیفیت " بود. بسیاری از سازمانهای مشاوره ای، بنیان برنامه های مشاوره و آموزش خود را بر عنصر کیفیت نهاده و به گسترش و ژرفای این اندیشه پرداختند. ابداع استانداردهای جهانی کیفیت نیز به این پیشرفت شتاب بخشید و کار را به جایی رسانده که اینک در دهه پایانی سده بیستم میلادی، مدیریت کیفیت به فلسفه جهانی مدیریت تبدیل گردیده و انتظار می رود که در سده های آینده نیز با توانمندی پا برجا بماند. (رضایی نژاد، 1378، ص 20) در طول ده سال گذشته، TQM بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکتهای صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تأثیر چشمگیری گذاشته است. (ریاحی، 1381، ص 85) همانطور که TQM در بخش خصوصی تأثیر عمیقی برجای گذاشته است همچنین می تواند بر بخش عمومی نیز تأثیر بگذارد. (ریاحی، 1381، ص 199)
آنچه تاکنون درباره بهبود کیفیت کالا مطرح شده است در قسمت خدمات دارای مشکلات به مراتب بیشتری است. تمامی راه حلهای مفیدی که توسط دکتر ادوارد دمینگ، دکتر جوزف جوران و یا دیگران در قسمتهای تولیدی ارائه شده اند، در بخش خدمت به مشتریان و یا در سازمان‌هایی که اساس آنها بر خدمات است، کارایی همیشگی خود را ندارند. (جعفری و دیگران، 1383،ص 15) زیرا در بخش دولتی ارائه کننده خدمات، مراجعه کننده را مجبور می داند، لذا نسبت به نوع و کیفیت خدمات چندان حساس نیست و خود را پاسخگو نمی داند ولی در بخش خصوصی ارائه کننده خدمت نگران است که نتواند نظر مشتری را جلب کند یا مشتری به علت نارضایتی برای دریافت مجدد خدمات در نوبتهای آتی مراجعه نکند. (ریاحی، 1382، ص43)
گوپال کانجی دلایل و ضرورت استقرار مدیریت کیفیت فراگیر را به صورت زیر بیان می کند :
1. شرایط رقابتی جها ن امروز
2. رضایت مشتری
3. بهبود روحیه کارکنان
4. بهبود کارایی
5. بهبود مستمر
6. جذب مشتریان بیشتر
7. تشویق کارهای تیمی
8. به حداقل رساندن هزینه ها
9. غلبه بر نقاط ضعف و حل مسائل فعلی
10. رقابت برای جذب سرمایه
11. مدیریت کردن تغییرات
12. ترویج یک فرهنگ مثبت (Kanji , 2000 , p 324)
با بررسی پایان نامه ها مشاهده شد که پژوهشهای زیادی در زمینه TQM صورت گرفته اما تمامی آنها دیدی کلی در این زمینه داشته اند و در زمینه تأثیر TQM بر رضایت مشتری پایان نامه ای مشاهده نشد و در بین مقالات مورد مطالعه نیز به طور سطحی به آن پرداخته شده است. لذا سعی بر آن است با انجام این پژوهش به بررسی تأثیر ابعاد TQM (طبق مدل بومی مدیریت کیفیت در ایران که توسط دکتر ریاحی در رساله دکتری ارائه شده است) بر رضایت مشتریان در بخش خدمات پرداخته شود.
1-5) اهداف تحقیق
1-5-1) هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی میزان ارتباط بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات و رضایت مشتری است.
1-5-1-1) بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-2) بررسی میزان ارتباط بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-3) بررسی میزان ارتباط بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-4) بررسی میزان ارتباط بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-5) بررسی میزان ارتباط بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-6) بررسی میزان ارتباط بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-7) بررسی میزان ارتباط بین پاسخگویی و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-8) بررسی میزان ارتباط بین توانمند سازی کارکنان و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-9) بررسی میزان ارتباط بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-5-1-10) بررسی میزان ارتباط بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری در بخش خدمات
1-6) فرضیات تحقیق
1-6-1) فرضیه اهم
بین وجود سیستم مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-1) فرضیه اخص اول
بین اعتماد محوری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-2) فرضیه اخص دوم
بین سرعت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-3) فرضیه اخص سوم
بین صحت در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-4) فرضیه اخص چهارم
بین شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-5) فرضیه اخص پنجم
بین زیبایی فضای ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-6) فرضیه اخص ششم
بین پاسخگویی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-7) فرضیه اخص هفتم
بین توانمند سازی کارکنان و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-8) فرضیه اخص هشتم
بین رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-6-1-9) فرضیه اخص نهم
بین انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد.
1-7) روش تحقیق
روش تحقیق بکار گرفته شده، تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد. در تحقیق توصیفی، هدف توصیف نمودن شرایط یا پدیده های مورد بررسی است. اجرای این نوع تحقیق می تواند صرفاً برای شناخت بیشتر شرایط موجود با یاری دادن به فرایند تصمیم گیری باشد. (بازرگان و دیگران، 1380، ص 81) یکی از انواع روشهای تحقیق توصیفی، تحقیق همبستگی است. در این نوع تحقیق رابطه میان متغیرها بر اساس هدف تحقیق تحلیل می گردد. (بازرگان و دیگران، 1380، ص 91)
بنابراین از آنجایی که در این تحقیق هدف بررسی رابطه دوبه دوی متغیرهای موجود در تحقیق است، تحقیق مورد نظر توصیفی از نوع همبستگی می باشد.
1-8) قلمرو تحقیق
1-8-1) قلمرو موضوعی : آنچه در این تحقیق به عنوان محور اصلی مطرح است، رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات می باشد و بر این اساس مباحث مربوط به مدیریت کیفیت جامع، رضایت مشتریان و رابطه بین این دو در بخش خدمات قلمرو موضوعی این تحقیق را تشکیل می دهند.
1-8-2) قلمرو مکانی : قلمرو مکانی تحقیق، جهاد کشاورزی گناباد می باشد.
1-8-3) قلمرو زمانی : قلمرو زمانی تحقیق سال 85-84 می باشد.
1-9) جامعه آماری
جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان جهادکشاورزی گناباد می باشد.
1-10) نمونه
تعداد افراد نمونه با توجه به فرمول زیر117 نفر به دست آمد که 120 پرسشنامه توزیع و جمع آوری گردید. (بابکی، 1385، ص64)
1-11) ابزارگردآوری اطلاعات
برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است.
1-12) تعاریف مفهومی
کیفیت : کیفیت عبارت است از مجموعه جنبه ها و ویژگیهای یک فراورده یا خدمت که عامل تعیین کننده ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده به شمار می رود. این مجموعه، عواملی ماند ایمنی، نحوه کار، قابلیت اتکا، به موقع بودن، ارزشمندی و کارایی یک فرآورده یا خدمت و همچنین فعالیتهای مربوط به تولید آن را در بر می گیرد. (زمردیان، 1373، ص40)
مدیریت کیفیت : به یک نظام راهبردی یکپارچه مدیریتی گفته می شود که برای دستیابی به جلب رضایت مشتری از طریق مشارکت همه کارکنان و بهبود مستمر همه فرآیند های سازمان و بهره برداری درست از منابع امکانپذیر می گردد. (ریاحی و الوانی، 1382، ص 19)
مدیریت کیفیت جامع : تلاشی است پیگیر برای بهبود مستمر فرآیند ها، تولیدات، خدمات و همه فعالیتهای سازمانی در جهت تأمین نیازهای مشتری یا ارباب رجوع، تقویت اهرم رقابتی و دستیابی به سطح بهینه انجام کار در رابطه با شرایط متغیر محیطی. (زمردیان، 1373، ص 45 )
مشتری : در فرهنگ مدیریت کیفیت جامع مشتری مهمترین عامل در هدفگذاری فعالیت و تلاش بهبود کیفیت است. به بیانی ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند و به دو گروه درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می شود. (Tam, 1996, p:311)
رضایت مشتری : ارزیابی ذهنی مشتری از چیزی است که در واقعیت آن را دریافت کرده و با انتظاراتش مقایسه نموده است به گونه ای که منجر به خرید کالا یا خدماتی خاص و برآوردن نیازها می شود. (Fecikova, 2004, p: 59)
بخش خدمات : تعداد زیادی از کارگران یقه سفید به قصد ارضاء نیازهای متنوع مشتریان در آن نظام کار می کنند. خدمت کاری است که برای فرد دیگری انجام می شود. خدمت را شاید برای یک مشتری، برای یک نهاد و یا هر دو فراهم کرد. (ریاحی، 1381، ص 44)
1-13) تعاریف عملیاتی
در این پژوهش برای بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان، 9 بعد مدیریت کیفیت جامع شامل اعتماد محوری در ارائه خدمات، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع، زیبایی فضای ارائه خدمات، پاسخگویی، توانمند سازی، انعطاف پذیری در ارائه خدمات و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در نظر گرفته شده است. (طبق الگوی بومی مدیریت کیفیت جامع برای ایران که توسط دکتر ریاحی برای رساله دکتری ارائه شده است)
حال برای سنجش این ابعاد باید آنها را به صورت عملیاتی تعریف کرد. عملیاتی کردن یا تعریف عملیاتی یک مفهوم، به طوریکه آن مفهوم قابل اندازه گیری شود از طریق دقت در ابعاد و خصوصیات رفتاری متعلق به آن مفهوم و طبقه بندی کردن آن ابعاد به عناصر قابل مشاهده و قابل اندازه گیری میسر است. به عبارتی دیگر، کم کردن سطح انتزاعی مفاهیم را تا آنجا که بتوان آنها را اندازه گیری کرد، عملیاتی کردن مفاهیم گویند. (سکاران، 1380، ص 195)
توانمند سازی
تحصیلات مرتبط کارکنان با خدماتی که ارائه می دهند(ریاحی،1382،ص68)
خوب کار کردن در شرایط فشار کاری،
آزادی عمل در انجام وظایف محوله (محمدی،1380،ص8)
این شاخصها به وسیله سؤالات 1 تا 3 پرسشنامه سنجیده می شود.
پاسخگویی
علاقه مندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان،
احساس مسئولیت کردن (ریاحی و الوانی،1382،ص43)
استفاده از نظرات ارباب رجوع،
تمایل به حل سریع مشکلات ارباب رجوع (عالی،1381،ص70)
این شاخصها به وسیله سؤالات 4 تا 7 پرسشنامه سنجیده می شود.
سرعت در ارائه خدمات
تنظیم فرآیند ارائه خدمات جهت حذف اقدامات اضافی و تکراری،
تحویل به موقع کالا یا خدمت (ریاحی و الوانی،1382،ص41)
این شاخصها به وسیله سؤالات 8 و 9 پرسشنامه سنجیده می شود.
صحت در ارائه خدمات
درستی و صحت در خدمات ارئه شده،
تلاش مدیریت در جهت کاهش خطا ها(ریاحی،1382،ص68)
تدابیر کنترلی و پیشگیرانه برای جلوگیری از اشتباهات و مراجعات مکرر(خاکی،1379،ص2)
این شاخصها به وسیله سؤالات 10 تا 12 پرسشنامه سنجیده می شود.
زیبایی فضای ارائه خدمات
ظاهر آراسته کارکنان،
زیبایی تجهیزات و امکانات فیزیکی و خدمات ارائه شده،
زیبایی نمای خارجی سازمان (ریاحی و الوانی،1382،ص41)
این شاخصها به وسیله سؤالات 13 تا 15 پرسشنامه سنجیده می شود.
اعتماد محوری در ارائه خدمات
توانایی اجرای خدمت وعده داده شده به نحو درست (ریاحی و الوانی،1382،ص43)
اعتماد به قول و عمل کارکنان،
تقویت روحیه اعتماد محوری در ارائه خدمات(ریاحی،1382،ص70)
این شاخصها به وسیله سؤالات 16 تا 18 پرسشنامه سنجیده می شود.
شفافیت و اطلاع رسانی درست به ارباب رجوع
ارائه دستورالعملهای واضح و روشن،
ارائه اطلاعات به ارباب رجوع با صبر و حوصله،
دسترسی همه افراد به اطلاعات (ریاحی و الوانی،1382،ص41-40)
این شاخصها به وسیله سؤالات 19 تا 21 پرسشنامه سنجیده می شود.
انعطاف پذیری در ارئه خدمات
اعمال مقررات به صورت منعطف و غیر بوروکراتیک در راستای خدمات رسانی بهتر،
انعطاف پذیری و نرمش در اجرای قوانین و مقررات سازمان (ریاحی و الوانی،1382،ص40)
این شاخصها به وسیله سؤالات 22 تا 23 پرسشنامه سنجیده می شود.
رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی در ارائه خدمات
عمل بر اساس ارزشهای حاکم بر جامعه،
التزام کارکنان به ارزشهای اعتقادی در قبال ارباب رجوع،
رعایت ارزشهای اسلامی در برخورد با ارباب رجوع (ریاحی،1382،ص72)
این شاخصها به وسیله سؤالات 24 تا 26 پرسشنامه سنجیده می شود.
رضایت مشتری
احترام به شأن و منزلت ارباب رجوع (ریاحی،1382،ص70)
درک نیازهای ارباب رجوع،
رفتار مؤدبانه و محترمانه با ارباب رجوع،
انجام خدمات تعهد شده به ارباب رجوع به طور صحیح و مطمئن،
رسیدگی به شکایات ارباب رجوع (عالی،1381،ص70)
بعد رضایت مشتری به وسیله سؤالات 27 تا 33 پرسشنامه سنجیده می شود.
1-14) محدودیت تحقیق
در مدل ارائه شده توسط دکتر ریاحی، 12 بعد برای مدیریت کیفیت مطرح شده که در این تحقیق 9 بعد انتخاب شده است که علت آن مشترک بودن تعدادی از شاخصهای مدیریت کیفیت جامع با رضایت مشتری بود.
2-1) بخش اول : پیشینه نظری تحقیق
2-1-1) مقدمه
مدیریت کیفیت جامع به عنوان پارادایم مدیریت بوسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذیرفته شده است. جنبش کیفیت تقریباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد. TQM بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی به کار گرفته شد. در بین عناصر ضروری TQM، تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر است. (Sirvanci, 2004, p: 282-283) اسکالت (1993) بیان می‌کند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل می دهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری TQM در جهت مشتری محوری، پیش بینی کردند به گونه ای که مدیریت بر مبنای حقایق، فرآیند محوری و تیمهای کاری به عنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی TQM، نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر می باشد. بنابراین کلید اجرای موفق TQM، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است. et al, 2004, p: 408) (Soltani
تمام شرکتها تلاش می کنند که بهترین باشند و استراتژیهایی را جهت نیل به اهداف کیفیت خود به کار می گیرند. توسعه TQM به عنوان یک مزیت رقابتی در نظرگرفته شده که شرکت را کارآمدتر و نوآورتر می سازد. هدف اصلی TQM، توسعه یک برنامه برای دستیابی به رضایت مشتری است. با پیروی از قوانین TQM به طور مستمر، شرکتها می توانند مزیت رقابتی خود را در بلند مدت از طریق سازگاری با نیازهای مشتری، حفظ کنند. کاتلر TQM را به عنوان بهبود مستمر کیفیت در فرآیندهای سازمان، تولیدات و خدمات تعریف می‌کند. این رویه باید در سرتاسر سازمان، به طور جامع بوسیله مدیران انجام شود. هدف از این تلاش مستمر؛ افزایش رضایت مشتری، افزایش کیفیت، کاهش هزینه ها یا محدود کردن برخی از هزینه هاست. (Sauze, 2000, p: 1-2)
انواع سازمانها، از خصوصی تا دولتی، بزرگ تا کوچک و تولیدی تا خدماتی همه TQM را اعمال می کنند؛ هر چند که این بحث وجود دارد که آیا مفاهیم کلی TQM؛ ارزشها، روشها و ابزارهای آن برای تمام انواع سازمان مشابه است. گابادین و گالیر (1997) اشاره می کنند که سازمانهای کوچک می توانند اصول مدیریت کیفیت را بپذیرند، اما اجرای آن مستلزم مقتضیات خاصی است. هاک و استولن (1996) با بیان تفاوت بین سازمانهای تولیدی و خدماتی به این نتیجه رسیدند که مفاهیم اساسی مدیریت کیفیت برای تمام سازمانها یکسان است، با این تفاوت که سازمانهای خدماتی به کندی TQM را می پذیرند. (Eriksson, 2004, p: 79)
2-1-2) مدیریت کیفیت فراگیر
2-1-2-1) مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر
واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت)، Management (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می‌کند. کلمه " Total " به این معنی است که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر می‌گیرد، واژه " Quality" یعنی ارائه آنچه که مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Management " یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود نه اینکه تنها بوسیله بازرسی و کنترل، نگهداری و حفظ گردد. (آقایی، 1379، ص 1)
بوادن (1997)، اشاره می‌کند که به مسئله تعریف TQM زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می‌کند که به موجب آن، جامع؛ به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تأمین کنندگان)، کیفیت؛ به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع TQM یک فرآیند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد. (Sahney, 2004, p: 146)
TQM هنر مدیریت تمام مجموعه برای بدست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح TQM عبارت طلایی زیر است :
"چنان با دیگران رفتار کن که انتظار داری با تو رفتار کنند. " (جعفری و دیگران، 1383، ص11)
هیلستن و کلیفسجو ، TQM را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزشها ، شیوه ها و ابزار ، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند. در شکل زیر چند نمونه از ابزارها، ارزشها و شیوه ها نشان داده شده است.
شکل 2-1) تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو (Eriksson, 2002, p: 7)
مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی " کارکنان "، " مشتریان " و " تأمین کنندگان " به بهبود مستمر کیفیت که منجر به جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد.
مدیریت کیفیت جامع فلسفه ای مدیریتی است که به طور گسترده در شرکتها به کار گرفته می شود و به تفصیل در نوشتارهای دانشگاهی مورد بحث قرار می‌گیرد و تحلیل آن بر این موضوع دلالت دارد که اکثر سازمانها و محققان تعریف خاصی از آن دارند. گاهی بسیاری از مفاهیم که رابطه ای با مدیریت کیفیت جامع ندارند، زیر این واژه دسته بندی می شوند. (ریاحی، 1381، ص 8-7)
TQM فلسفه ای سازمانی و رویکردی مدیریتی است که به سرعت در بخشهای عمومی و خصوصی به کار بسته می شود. (همان منبع، ص 239)
مدیریت کیفیت جامع، مجموعه ای از فرآیندها و سیستمهای مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری از طریق توانمند سازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین تر می باشد.11) (Juran & Godfrey, 1999, p:
مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی است متمرکز بر مشتریها، کیفیت محور ، مبتنی بر حقایق، متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقاء مستمر فرآیندها، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می شود. (لامعی، 1382،ص 89)
TQM، ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان به منظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است. (Kulkarni, 2005, p: 509)
لاگروسن(2001) : TQM سیستمی برای بهبود عملکرد سازمانها و رضایت مشتریان است. Svensson, 2005, p: 527) (
TQM، کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و سیستمی است که وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام می‌کند، یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر می&zw
دانلود مقاله بررسی تأثیر استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان
