نوع فایل: word
قایل ویرایش 75 صفحه
مقدمه
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
فهرست مطالب
فصل اول - بیان مسئله
1-1- مقدمه
2-1- بیان مسأله
3-1- هدف
1-3-1- الف – هدف اصلی
1-3-1- ب – اهداف فرعی
1-3-1- پ – هدف کاربردی
4-1- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
5-1- سؤالات تحقیق
2-5-1- سوالات فرعی تحقیق
7-1- متغیرهای تحقیق
8-1- واژگان تخصصی
9-1- محدودیتهای تحقیق
فصل دوم - پیشینه تحقیق
1-2- پیشینه
1-1-2- واژة بیمه
2-1-2- تاریخچة بیمه در جهان
1-3-1-2- پیدایش بیمه دریایی
2-2-1-2- پیدایش بیمه آتش سوزی
3-1-2- تاریخچه بیمه در ایران
4-1-2- شرکت های بیمه خارجی که در ایران فعالیت داشته اند
5-1-2- سازمان بیمه در ایران
1-5-1-2- تصویب قانون بیمه
2-5-1-2- نظارت بر صلاحیت فنی شرکتهای بیمه
3-5-1-2- نظارت بر شرکتهای بیمه
6-1-2- تاریخچة تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
1-6-1-2- کلیات:
2-6-1-2- مجوز قانونی تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران
3-6-1-2- صاحبان سهام و مؤسسان شرکت
4-6-1-2- میزان سرمایة اولیة و چگونگی تأمین آن
5-6-1-2- شرکت نامه و اولین اساسنامه شرکت سهامی بیمه ایران
6-6-1-2- اولین اساسنامه
7-6-1-2- شروع رسمی فعالیت بیمه گری و اولین بیمه نامه صادره توسط شرکت
8-6-1-2- اولین کارمندان شرکت
6-6-1-2- هزینه تأسیس
7-1-2- شرکت سهامی بیمه ایران
1-7-1-2- مرام نامه خانواده بزرگ بیمه ایران
2-7-1-2- امتیازات و ویژی های بیمه ایران
3-7-1-2- مکانیزاسیون
1- گروه شبکه
3- گروه امنیت و مانیتورینگ
4- گروه مسرورها
4-7-1-2- آموزش
5-7-1-2- سرمایة بیمه ایران
6-7-1-2- سرمایه گذاریها
7-7-1-2- شبکه فروش
8-7-1-2- نیروی انسانی
جدول شماره (1-2) ترکیب نیروی انسانی به تفکیک میزان تحصیلات
جدول (2-2): توزیع کارکنان از لحاظ سابقه خدمت
9-7-1-2- چشم انداز برنامه های بیمه ایران
11-7-1-2- هدف بیمه ایران
ساختار سازمانی بیمه ایران (نمودار (1-2))
12-7-1-2- انواع پوششهای بیمه ای
2-2- مبانی نظری
1-2-2- روش شناسی حل مشکل وبهبود کیفیت
نمودار 2-2 چرخه دمینگ
2-1-2-2- چرخة PDSA دمینگ
3-1-2-2- مدل سه بعدی جودان
4-1-2-2- فرآیند کرازبی:
2-2-2- مدل های ارزیابی کیفیت خدمات
1-2-2-2- مدل کیفیت خدمات SERQUAL
2-2-2-2- مدل CAF
نمودار (3-2) چهارچوب عملی CAF : (الوانی، 1382، ص 81)
توانمند سازها (اقدامات)
3-2-2- سنجش کیفیت خدمات در بخش عمومی مدل تعالی سازمانی EFQM
بخش های عمومی و اختیاری
3-2-2- مدل تحقیق
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1-3-روش تحقیق
1-1-3- مقدمه
2-1-3- جامعه آماری
3-1-3- روش نمونه گیری
4-1-3- حجم نمونه
5-1-3- ابزار سنجش و طراحی پرسشنامه
جدول 1-3: ساختار پرسشنامه
1-5-1-3- پایایی (اعتماد)
2-5-1-3- روایی (اعتبار)
6-1-3- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها
جدول 2-3 – جدول توافقی
2-3- منابع گردآوری اطلاعات
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4- آمار توصیفی
1-1-4- جنسیت
نمودار (1-4) : توزیع جنسیت پاسخ دهندگان
2-1-4- میزان تحصیلات
جدول 2-4: توزیع میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
نمودار 2-4: میزان تحصیلات پاسخ دهندگان
3-1-4- نوع بیمه
جدول 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
نموار 3-4: نوع بیمه خریداری شده پاسخ دهندگان
4-1-4- مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
جدول (4-4) توزیع مدت استفاده از خدمات بیمه ایران
5-1-4- سن
جدول (5-4) : توزیع سن پاسخ دهندگان
2-4- آزمون فرض
فرضیه اول
الف) تعریف فرضیه های آماری
ب) در سطح اطمینان 95%
فصل پنجم - نتیجه گیری
1-5- نتیجه گیری
1-1-5- نتیجه گیری از فرضیه اول
2-1-5- نتیجه گیری از فرضیه دوم
3-1-5- نتیجه گیری از فرضیه سوم
4-1-5: نتیجه گیری از فرضیه چهارم
5-1-5: نتیجه گیری از فرضیه پنجم
2-5- پیشنهادها
1-2-5- پیشنهاد برای فرضیه I
2-2-5- پیشنهاد برای فرضیه II
3-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری III
4-2-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری IV
5-1-5- پیشنهاد برای نتیجه گیری (IV)
ضمائم – نمونه پرسشنامه
منابع:
1- آجری ، خیراله – بیمه در ایارن – چاپ فاروس ایران، 1352
2- آذر ، عادل ، مومنی، منصور ، آمار و کاربرد آن در مدیریت ، چاپ اول، سمت، 1377
3- ابراهیمی، عبدالحمید، روستا، احمد- ونوس، داور، مدیریت بازاریابی، سمت، 1375
4- الوانی، سیدمحمد، چهارچوب سنجش (اندازه گیری) کیفیت خدمات در بخش عمومی، 1382.
5- حسنی، سید محمود، بیمه ایران در گذر زمان، چاپ مسعود، 1384.
6- دلاور، علی ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی تهران، نشر ویرایش، 1377
7- سرمد، زهره، بازرگان، عباس – روشهای تحقیق در علوم رفتاری، نشر آگاه ، تهران، 1377
8- کزازی، ابوالفضل، مدیریت کیفیت فراگیر (نگرش کاربردی)، مرکز آموزش مدیریت دولتی، تهران، 1378.
9- نعامی، عبداله – اصول بیمه علمی و کاربردی، سازمان چاپ گلشهر، 1384.
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران . doc
